如今激烈的市場競爭中,企業(yè)之間的競爭已經(jīng)從產(chǎn)品質(zhì)量的競爭轉(zhuǎn)向客戶服務(wù)的競爭,隨著企業(yè)對核心競爭力的深入認(rèn)識和調(diào)整, 技術(shù)(產(chǎn)品)、管理、客戶服務(wù)三者已經(jīng)成為企業(yè)核心競爭力的要素，而客戶服務(wù)的規(guī)范化、體系化將關(guān)系到企業(yè)協(xié)調(diào)發(fā)展的進(jìn)程，也將直接影響到企業(yè)的競爭力。客戶服務(wù)依據(jù)成為企業(yè)重要的核心競爭力。
客戶服務(wù)的工作程序
客戶服務(wù)部門作為企業(yè)的窗口部門，主要職責(zé)為負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)并督辦向客戶提供的各種服務(wù);負(fù)責(zé)客戶請求信息的接收、傳遞、分析等處理;向客戶提供公司服務(wù)支持信息;對客戶服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督、分析和評價。服務(wù)范圍包括售前咨詢服務(wù)、售后維護(hù)、客戶問題管理。
- 售前咨訊服務(wù):向客戶提供軟件產(chǎn)品說明，產(chǎn)品技術(shù)資料，產(chǎn)品演示資料等方面的信息和咨詢服務(wù)。
- 售后維護(hù):向企業(yè)產(chǎn)品的應(yīng)用客戶提供售后維護(hù)，包括故障排除及出現(xiàn)問題的解決建議。組織并監(jiān)控問題的解決，向客戶提供各種關(guān)懷和支持信息。
- 客戶反饋管理:收集和整理客戶的各種反饋信息，進(jìn)行分析和匯總，作為企業(yè)決策的參考依據(jù)。
企業(yè)在客戶服務(wù)中存在的問題
- 服務(wù)人員能力不足，無力解決大多數(shù)客戶問題。
很多的企業(yè)為實現(xiàn)客戶滿意而不斷增加服務(wù)人員，但忽視了服務(wù)人的培訓(xùn)，忽視了服務(wù)人員為客戶提供服務(wù)的能力培養(yǎng)。使得服務(wù)人員不斷增加而服務(wù)質(zhì)量不斷下降，客戶滿意度不斷下降。
- 服務(wù)過程缺少協(xié)調(diào)
客戶服務(wù)不僅是客戶服務(wù)部門的工作，需要各個部門之間配合協(xié)作，很多時間客戶服務(wù)請求服務(wù)部門并不能解決，需要其他部門或更加專業(yè)的人員來解決，這就需要企業(yè)各部門之間的協(xié)調(diào)能暢通無阻。
- 管理層遠(yuǎn)離客戶，無法了解客戶需求和監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量
直接解除客戶的是第一線的服務(wù)人員，作為企業(yè)的管理層，及時了解客戶的需求，抱怨的問題，服務(wù)人員處理的效率和結(jié)果等這些問題是管理層決策的基礎(chǔ)，企業(yè)管理層需要能及時了解情況。
- 公司需要考慮客戶服務(wù)成本
企業(yè)在經(jīng)營中控制成本是一項重要的管理工作，企業(yè)如何以最低的成本為客戶提供最高的服務(wù)質(zhì)量也是客戶服務(wù)部考核的重要指標(biāo)。
- 服務(wù)部門如果變被動服務(wù)為主動服務(wù)
在如今客戶更加理性的市場環(huán)境下，主動服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)服務(wù)管理的重點。如何讓企業(yè)的服務(wù)信息及時的送到客戶面前，在大量客戶管理中如何讓客戶感覺到企業(yè)一直在關(guān)心他們，是提高客戶滿意度的一項重要工作。
泛微e-cology系統(tǒng)怎樣幫助企業(yè)實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)
- 通過泛微e-cology系統(tǒng)建立客戶服務(wù)知識庫
對于服務(wù)人員是處于企業(yè)客戶服務(wù)體系的第一線，他們需要及時給客戶提供服務(wù)支持，解決客戶問題，而服務(wù)人員的服務(wù)能力直接關(guān)系到客戶對于服務(wù)的滿意度。在泛微e-cology系統(tǒng)知識管理模塊中搭建客戶服務(wù)知識庫，可以讓服務(wù)人員盡快掌握相關(guān)知識、公司的服務(wù)流程、制度，分享老員工的豐富經(jīng)驗和知識。
在建立客戶服務(wù)知識庫后還可以通過制訂客戶服務(wù)知識地圖，引導(dǎo)服務(wù)人員主動、自助的學(xué)習(xí)給客戶提供服務(wù)的相關(guān)知識和需要掌握的技能，。知識地圖就是一位7×24隨時待命的培訓(xùn)講師，告訴服務(wù)人員他們的崗位要求，應(yīng)該具備的能力和如何利用別人的經(jīng)驗和知識為客戶提供服務(wù)。
泛微e-cology系統(tǒng)能幫助企業(yè)快速的培訓(xùn)專業(yè)的服務(wù)人員，讓新員工能盡早進(jìn)入角色，解決了服務(wù)人員服務(wù)能力而造成的服務(wù)質(zhì)量問題。
- 通過泛微e-cology系統(tǒng)建立客戶自助服務(wù)，減少服務(wù)成本
當(dāng)企業(yè)面對大量的客戶時，如果有效的解決服務(wù)人員數(shù)量少而客戶服務(wù)請求多之間的矛盾，在服務(wù)成本和服務(wù)質(zhì)量之間平衡，是企業(yè)所需要面臨的問題。在有限的服務(wù)人員情況下，一方面需要提升服務(wù)人員的能力加快服務(wù)處理時間，另一方面也需要通過自助服務(wù)引導(dǎo)客戶自行解決問題，有效的降低客戶服務(wù)成本和服務(wù)時效。
泛微e-cology系統(tǒng)提供知識管理模塊和客戶管理模塊可以搭建企業(yè)的客戶自助服務(wù)體系。利用客戶模塊的門戶功能將內(nèi)部的知識庫通過整理和并制訂客戶自助服務(wù)知識地圖，以及客戶服務(wù)流程的建立可以實現(xiàn)一個功能強大7×24客戶自助服務(wù)體系，讓客戶之間進(jìn)入泛微e-cology系統(tǒng)自助解決常見問題，只要客戶能上網(wǎng)就能得到服務(wù)。不但減少了服務(wù)人員的工作量，降低了服務(wù)成本，而且服務(wù)的效果更好!
- 通過泛微e-cology系統(tǒng)搭建服務(wù)流程，實現(xiàn)互動客戶服務(wù)
傳統(tǒng)的通過電話、email、傳真等方式接收客戶服務(wù)請求的方式，一方面收到服務(wù)資源的限制，另一方面對于服務(wù)請求的跟蹤過程和統(tǒng)計無法進(jìn)行監(jiān)控，很容易造成客戶服務(wù)請求的丟失和推委，使客戶產(chǎn)生不滿。
在泛微e-cology系統(tǒng)工作流程模塊中搭建服務(wù)請求流程，服務(wù)請求流程將記錄每個服務(wù)請求來自哪個客戶、哪個項目、關(guān)于哪個產(chǎn)品、是哪個銷售人員、請求什么、需要什么時候完成等信息，所以這些信息將被永久保存。這樣企業(yè)可以隨時可以了解客戶服務(wù)部門的工作效率和工作負(fù)荷，并了解抱怨集中在哪里，并始終可以跟蹤一個服務(wù)請求被處理的實時反映，而不至于在不同的部門被推委而導(dǎo)致更大的客戶抱怨!
利用泛微e-cology系統(tǒng)客戶門戶功能的應(yīng)用，這些服務(wù)請求流程可以由客戶直接提交，并且可以將結(jié)果反饋給客戶，實現(xiàn)了互動客戶服務(wù)。
- 通過泛微e-cology系統(tǒng)實現(xiàn)服務(wù)過程中部門間的快速協(xié)調(diào)
客戶服務(wù)并不是客戶服務(wù)部一個部門的工作，而是公司所有部門，所有人員之間相關(guān)協(xié)作工作，如何有效的協(xié)調(diào)各部門之間的工作，為客戶提供更好的服務(wù)，也是客戶服務(wù)過程中一項重要的工作。
泛微e-cology系統(tǒng)能支持一個流暢而有效的呼叫流程，保證在最少時間內(nèi)取得好的結(jié)果。當(dāng)服務(wù)請求客戶服務(wù)部門自己不能解決，必須尋找其它部門或更有經(jīng)驗的人員來完成時，通過流程可以分配給相關(guān)團(tuán)隊，以保證每個服務(wù)請求都能及時處理。
在泛微e-cology系統(tǒng)協(xié)作區(qū)功可以建立一個實時有效的交流平臺，讓不同部門、不同崗位的人共同參與，避免了時間和空間上的限制，可以更加有效的實現(xiàn)客戶服務(wù)的快速協(xié)調(diào)。
- 通過泛微e-cology系統(tǒng)實現(xiàn)客戶服務(wù)的記錄、監(jiān)控和統(tǒng)計
每個客戶的問題是否能及時處理?客戶對我們的服務(wù)是否滿意?最多抱怨的客戶是那些?最多抱怨的問題是那些?最多被投訴的銷售、項目、服務(wù)人員是誰?每個服務(wù)人員處理客戶請求的時間和效果如何?……，這些問題是每個企業(yè)都關(guān)心的問題，達(dá)到這些監(jiān)控目標(biāo)需要一套強大的系統(tǒng)來支持。
在泛微e-cology系統(tǒng)知識管理模塊中為每個客戶建立相關(guān)的客戶服務(wù)檔案記錄表，并和客戶進(jìn)行管理，實現(xiàn)對客戶服務(wù)的記錄和查詢。
泛微e-cology系統(tǒng)通過將每個服務(wù)請求轉(zhuǎn)換為系統(tǒng)一個服務(wù)請求流程，將這些無法量化的信息以數(shù)據(jù)化方式在系統(tǒng)中流程，通過統(tǒng)計功能能輕松的了對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計、分析、比較，讓客戶服務(wù)部門成為一個了解客戶動向，了解以后產(chǎn)品改進(jìn)的方向的良好窗口，并且能根據(jù)每一位客戶服務(wù)人員所處理的客戶服務(wù)請求的數(shù)量和質(zhì)量而對他/她進(jìn)行業(yè)績考核。
- 通過泛微e-cology系統(tǒng)實現(xiàn)主動客戶服務(wù)和客戶關(guān)懷
在泛微e-cology系統(tǒng)客戶管理模塊可以實現(xiàn)客戶服務(wù)的周期提醒，讓服務(wù)人員對客戶進(jìn)行主動回訪和關(guān)懷，通過“定期巡檢”幫助客戶檢查存在的隱患和問題，提前解決。從客戶的角度出發(fā)，利用泛微e-cology系統(tǒng)客戶門戶、郵件發(fā)送功能，為客戶提供服務(wù)指南、產(chǎn)品使用注意事項、維護(hù)指南、隱患提示等貼近客戶需求的服務(wù)。
在泛微e-cology系統(tǒng)中創(chuàng)建在線調(diào)查表，通過郵件模塊發(fā)送給客戶，可以實現(xiàn)調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計，了解客戶對公司產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度。
泛微e-cology系統(tǒng)中群發(fā)手機短信功能，可以將企業(yè)對客戶的關(guān)懷及時的傳到到客戶。
泛微e-cology系統(tǒng)通過靈活的定制和強大的協(xié)作功能幫助企業(yè)快速建立高效、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)體系，“客戶滿意”是泛微e-cology系統(tǒng)幫助企業(yè)實現(xiàn)的目標(biāo)!
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