引言：幾乎每一家公司都明白客戶的不滿對公司發(fā)展具有破壞性，但是，投訴管理工作非常具有挑戰(zhàn)性，因為每一個投訴案例沒有一個絕對的解決方案。如何將投訴問題圓滿解決取決于對投訴問題的了解程度、投訴處理的程序和最終對投訴解決方案的理解。國際標準化組織（ISO）于2004年發(fā)布的ISO10002:2004投訴管理體系能夠幫助建立體系者從失誤中吸取教訓，將客戶對公司的不滿轉(zhuǎn)化為對公司的忠誠、使公司避免陷入客戶極度抱怨的陷阱之中。

背景：ISO9001的"補丁"

　　2004年，國際標準化組織（ISO）發(fā)布ISO10002投訴管理體系，這個標準與ISO9000質(zhì)量管理體系和所有1萬系列標準一樣都是由質(zhì)量管理委員會（TC176）制定的，并且和所有1萬系列標準一樣都是以提高質(zhì)量管理為目的的支持工具，比如ISO10012是儀器校正和車輛的標準，ISO10015是涉及培訓管理的標準。

　　事實上，在ISO9001中已經(jīng)有兩個條款提到了投訴，但是只提到需要收集投訴，并且從中分析顧客的不滿。對于如何處理這些投訴，怎樣分析這些信息卻沒有要求。所以在現(xiàn)實中，審核員在對申請認證的公司進行審核時常常發(fā)現(xiàn)，許多公司除了有詳細的投訴統(tǒng)計表之外，不做任何其他工作；還有些公司雖然有些作為，但也只是收集信息，改進的程度極其做有限。所以按照專家的觀點，從這個意義上講ISO10002投訴管理體系可以說是ISO9001質(zhì)量管理體系的組成部分，它應用了PDCA原理，沿用了ISO9001的定義和用語，具有最好兼容性。

意義：對投訴進行系統(tǒng)而周到的管理

　　在傳統(tǒng)觀念中，顧客投訴往往被看作是"沒事找碴"。但是，一系列的統(tǒng)計數(shù)字卻把人們從傳統(tǒng)觀念中驚醒過來：調(diào)查表明，26個不露聲色的不滿客戶中，平均有25個將棄你而去，而他們的朋友中有1560個也不會選擇你；98％的不滿顧客從來沒有向?qū)Ψ酵对V。因此，如今許多公司都明白了幾個道理：有投訴是正常的――任何公司都不可能讓所有顧客滿意。投訴中蘊藏著巨大的價值――客戶投訴的內(nèi)容能夠提供很多改善產(chǎn)品、轉(zhuǎn)變市場策略及提高服務質(zhì)量的信息，所以它是一個收集客戶意見的極好渠道；同時，適當?shù)靥幚砜蛻敉对V還可以成為提高客戶忠誠度的工具，以致提高公司聲譽。顧客對公司投訴肯定要比他對其他顧客抱怨或者無聲無息地"離你而去"更好。

　　基于這種觀念的轉(zhuǎn)變，ISO10002發(fā)揮了它涵蓋的顧客群更廣泛（理論上所有顧客）、更系統(tǒng)和規(guī)范化的管理投訴過程的特點，使一家企業(yè)養(yǎng)成一個以客戶為中心，具有一致、系統(tǒng)化及快速響應的投訴處理過程，加強其識別及減低投訴根源的能力，改善公司運作。同時，使鼓勵員工加強其面對顧客的技巧。

與眾不同之處――9項指導性原則

　　事實上，ISO10002投訴管理體系并不是一個新鮮事物，早在上個世紀90年代就已經(jīng)出現(xiàn)了關(guān)于投訴管理的標準。但是，與以往任何一個投訴管理標準相比，ISO10002具有很多與眾不同之處，首先它制定了投訴管理的9項指導性原則，即可見性、可達性、響應度、客觀性、保密性、以顧客為中心、負責任、持續(xù)改進和收費。其次，提出了一些比較先進的概念。

　　可見性和可達性是ISO10002首先提出的概念。可見性，即指一家公司接受投訴的渠道是否是透明的和可見的。比如，一些公司口頭承諾設有專門由于投訴的渠道――電話號碼、網(wǎng)絡服務、專門的部門等，但是當顧客真正要投訴時卻發(fā)現(xiàn)找不到任何電話號碼等投訴途徑。所以，ISO10002規(guī)定投訴渠道一定要透明。

　　可達性，指投訴渠道暢通。這里的暢通不僅指投訴渠道的有效性，即電話有人接聽，有相關(guān)人士處理投訴問題等，還要求投訴渠道能夠滿足所有投訴人的需要，其中就包括殘疾人、兒童、老人、外國人等有特殊需要的人群。比如，如果一家企業(yè)的投訴渠道只有電話一種方式，按么對于聾啞人來講它就形同虛設。所以，ISO10002要求應該針對所有顧客群提供足夠的投訴渠道。

　　以顧客為中心，指企業(yè)應該在不違反公司其他原則的基礎(chǔ)之上盡量滿足顧客的需要。比如，很多公司在處理投訴過程中，有種種以保護自身利益為主的規(guī)定，只可以退款、不換貨，或者顧客希望得到書面回復，但公司只能提供口頭回復等等。

　　持續(xù)改進包括兩個方面的內(nèi)容，一是希望利用投訴發(fā)現(xiàn)的問題改進產(chǎn)品；二是發(fā)現(xiàn)投訴流程中需要改進的地方，比如有的投訴電話永遠打不通等問題。

　　負責任，主要是公司內(nèi)部管理上的問題。比如造成問題的相關(guān)責任人都要負責任，今后能夠有效地改善工作等。

　　保密性指在事情沒有解決之前不要公開被投訴者和投訴人身份，以免影響調(diào)查的公正性。

　　響應度指企業(yè)收到投訴后應該及時作出反應。

　　客觀性代表對投訴的調(diào)查和處理要客觀公正。

　　收費則表示ISO10002希望投訴渠道不要收費。

首要條件――搭建內(nèi)部管理和投訴流程的平臺

　　按照ISO10002的要求，一家希望推行投訴管理體系的企業(yè)首先要做的事情就是搭建內(nèi)部投訴管理和投訴流程的架構(gòu)。內(nèi)部管理的架構(gòu)包括承諾、方針、各級管理者及包括接觸到客戶投訴的員工在內(nèi)的所有員工的權(quán)限和職責等。

　　對于處理投訴流程的規(guī)劃與設計則顯得比較復雜一些。首先要制定目標，這個目標將不止一個。按照傳統(tǒng)做法，企業(yè)往往只制定一個投訴目標，比如每年接到的投訴不能超過10等。這種做法的弊端是企業(yè)很難通過投訴獲得自身需要改進的信息。按照ISO10002的理念，從接到投訴到解決投訴，每一個步驟都可以設定目標。比如，前期可以承諾電話響幾下就要接，保證收到投訴24小時內(nèi)會回應投訴等；投訴處理過程中可以對調(diào)查投訴的時間進行承諾；投訴解決后可以對客戶是否滿意進行調(diào)查等。不同目標的設定使企業(yè)很容易就能夠找到改善的方向。

　　設定目標之后，企業(yè)可以以此為依據(jù)制定活動和資源的分配。比如有專家舉了這樣一個例子，一家企業(yè)承諾電話鈴響3下之后就會有人接聽電話，但是實際上的時間卻要長許多，因此，企業(yè)管理者就要考慮是否是接線員數(shù)量太少造成的，如果是，在資源調(diào)配方面就要做一些調(diào)整。

投訴管理運作――環(huán)環(huán)相扣，保持追蹤

　　那么，推行了ISO10002的企業(yè)是如何運作投訴管理的呢？按照標準要求程序這樣的：溝通（渠道）、接收投訴、確認投訴、投訴的初步評估、投訴調(diào)查、投訴答復、投訴在企業(yè)內(nèi)部的溝通及持續(xù)改進、關(guān)閉投訴，而貫穿始終的對投訴的追蹤管理。

　　溝通即投訴渠道是怎樣的，顧客怎樣才能找到渠道，此外還包括要申明雙方的權(quán)利和義務等支持性信息等。

　　接受投訴，不言自明即指企業(yè)受到了來自顧客的投訴。

　　確認投訴，規(guī)范運作的企業(yè)常常會在接到投訴后以最快時間回應顧客，比如顧客回接到來自企業(yè)的信息說明已經(jīng)接到投訴，正在調(diào)查，表達企業(yè)對顧客關(guān)心的謝意等。

　　初步評估包括企業(yè)辨別投訴性質(zhì)的能力，比如收到投訴可以作出初步評估，顧客是真的對產(chǎn)品或服務有意見而投訴還是惡意泄私憤。因為這兩者有本質(zhì)的不同，投訴者希望有一個回應和解決辦法，而惡意謾罵者則不同。同時，在許多企業(yè)中，不同問題的投訴需要不同的部門來處理，企業(yè)也需要在這一個步驟中進行分流。

　　投訴調(diào)查則是進入了實質(zhì)性調(diào)查投訴中。

　　回復，即調(diào)查結(jié)束后對顧客進行答復。

　　投訴在企業(yè)內(nèi)部的溝通及持續(xù)改進，這又是一個ISO10002與眾不同的地方，以往任何涉及到投訴管理的標準到回復階段就結(jié)束了。但是，按照ISO10002的理念投訴管理不應該就此結(jié)束，而是應該把結(jié)果和解決方法與其他同事溝通，進而持續(xù)改進。比如，一家有多家連鎖餐廳的公司，在其中的一個餐廳接到投訴并且有了圓滿的解決方案后，應該把投訴的內(nèi)容、解決的方案等一系列信息傳遞給其他分店并作整體改進，以免其他餐廳今后也遇到同類投訴，或者問題出現(xiàn)后解決的辦法卻不同，影響企業(yè)形象。



持續(xù)改進是最終目標

　　ISO10002辟出專門章節(jié)對企業(yè)的持續(xù)改進進行了規(guī)范，包括：收集信息、投訴分析及評估、投訴處理過程的滿意度、投訴處理過程的監(jiān)控、投訴處理過程的審核、投訴處理過程的管理評審以及持續(xù)改進。

　　其中值得特別解釋的是投訴處理過程的監(jiān)控，香港通用公證行有限公司的產(chǎn)品及服務發(fā)展經(jīng)理游天鴻舉了這樣一個例子，比如一家公司承諾電話響三下將會有人接聽，在實際操作中就應該對具體實施情況進行監(jiān)控，一些公司安裝具有此項功能的軟件，可以使管理者獲得很多有用的數(shù)據(jù)并以此進行改進。比如，電話響幾下會有人接，一個電話不接需要跳到另外幾個電話會接，接聽后通話時間有多長等等，這些數(shù)據(jù)可以幫助了解很多問題。。管理者希望在一個適當?shù)臅r間內(nèi)把問題解決，如果時間過長可能表示接線員表達有問題或者對業(yè)務了解不夠，需要對他進行培訓；如果電話跳線的次數(shù)太多表示接電話的人員數(shù)量不夠。

　　通過對投訴處理過程的審核和投訴處理過程的管理評審可以使企業(yè)了解改進方向和空間。

光有標準還不夠

　　SGS國際認證服務部專家說，ISO10002是告訴企業(yè)應該有這些架構(gòu)，但是并沒有告訴一家企業(yè)如何搭建這個構(gòu)架。所以，任何一家準備推行這一標準的企業(yè)還需要一些支持性的活動，比如服務心態(tài)的改變、建立顧客服務標準、投訴處理技巧、處理顧客投訴的步驟、處理電話投訴過程中如何建立良好的電話應對技巧及服務、處理面對面的顧客投訴、如何響應不同的投訴個案等等。

關(guān)于認證
為什么要認證


為了表示你對顧客的關(guān)心；顯示你的投訴處理機制達到世界水平；作為客戶關(guān)系管理的典范；提高員工的客戶管理意識及危機感。
什么機構(gòu)應該認證

基本上所有有顧客的機構(gòu)都應該認證，但是明顯得益最大的是銀行、保險公司等的客戶服務中心、電話服務中心、咨詢柜臺、物業(yè)公司、超市等需要面對數(shù)量龐大的顧客的機構(gòu)。
認證范圍

認證范圍由需要推行這一標準的機構(gòu)自行決定，可以包含整個公司或只包括與客戶服務有關(guān)的部門，比如一家生產(chǎn)企業(yè)中的售后服務部門等。但是，無論范圍如何，認證機構(gòu)在審核時將會審查所有與投訴管理過程有關(guān)的部門，而不只是那些面對客戶的員工。
相關(guān)鏈接：

其他類似標準

中國：GB/T17242-1998投訴處理過程

英國：BS8600:2002Complaint、ManagementSystem（已失效）

澳大利亞：AS4269-1995ComplaintHandling
我國其他有關(guān)標準

GB/T18760-2002消費品售后服務方法與要求

GB/T16868-1997商品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范

GB/T16784-1997工業(yè)產(chǎn)品售后服務
其他有關(guān)的法律法規(guī)

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十七條規(guī)定，經(jīng)營者應當聽取消費者對其提供的商品或者服務的意見，接受消費者的監(jiān)督。

《工程建設項目招標投標活動投訴處理辦法》

《產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理辦法》

ISO客戶滿意系列標準
ISO/WD10001：客戶滿意-守則指引
ISO10002:2004：客戶滿意-組織內(nèi)投訴處理指引
ISO/WD10003：客戶滿意-外部仲裁糾紛指引

國際標準化組織（ISO）