在激烈的市場競爭環境下，許多行業都開始對用戶滿意度進行系統、科學、量化的研究，并且在企業的年度績效考核中將“用戶滿意度”作為一個重要指標。

如果細心觀察，會發現“用戶滿意度”指標在企業各年的績效考核體系中所占權重是有較大浮動變化的。權重的波動一定程度上表明企業對此指標重視程度的變化。為什么會有這種現象發生？而且雖然權重不斷變化，但這個指標始終在績效考核體系中存在。這也許可以說明企業領導明確認為“用戶滿意度”是公司追求的一個重要目標，但對于其與企業經營績效之間存在的看得見的量化關系是模棱兩可，不甚明晰的，所以在具體競爭環境的不斷變化下，對客戶滿意度的重視程度也相應變化。

在本文中，筆者將就用戶滿意度與企業經營績效的關系做量化分析，試圖通過一些數據來說明兩者之間存在的明確關系，以和企業領導共同探討“用戶滿意度”指標作為績效考核指標的實際意義。

一、用戶滿意度是用戶對企業忠誠度的間接測量

企業追求用戶滿意度，一定是由于用戶滿意度高可以給企業帶來實惠。提高用戶滿意度是為了提高用戶忠誠度，毋庸贅言，用戶忠誠度與企業經營績效關系更直接。

用戶忠誠度對于企業更是一個熾熱的話題。例如，電信運營商通過設計各種套餐、完善積分方案來保證客戶穩定的話費和延長在網時間，以增加客戶黏性，避免客戶的頻繁轉網。但是運營商的年流失率仍然在30－50％的高位徘徊。問題在哪里呢？深入分析套餐功能和用戶資料后不難看出，如果不顧及用戶滿意度和用戶個性化需求，我們在營銷中追求的用戶忠誠可能是一種虛假的忠誠，更確切的說，是提高了單月收取話費量和使用周期，用戶是為享受套餐的優惠而暫時保留在套餐期間，一旦有更優惠的選擇，用戶就可能離網。因此許多企業已經意識到：在設計營銷政策時，不僅要巧用技巧，還要將“用戶滿意”理念滲透進去，塑造運營商和用戶之間健康友好的關系。

進一步分析，離網率高表明用戶忠誠度不高。那么離網率是否就是用戶不忠誠程度的直接度量呢？ 忠誠度是顧客對企業信任狀態的體現。它包括：
1、 穩定性：穩定性強則離網可能性小；
2、認可度：認可度高則對現用業務認可程度高；
3、推薦意愿：向他人正面介紹或推薦使用的意愿。

這3個問題可以比較全面的考察目前的顧客關系狀態，比單純的離網率更真實、客觀。對不同領域的用戶進行調查，均顯示出和下圖類似的圖形，即用戶滿意度和忠誠度呈很強的正相關性；同時，在滿意度為5分處相關系數有較明顯變化，5分以上的滿意度對應的忠誠度上升更快。

二、用戶滿意度與企業競爭地位存在量化關系

用戶滿意度可以反映用戶對企業的忠誠度，而忠誠度高低直接影響用戶給企業帶來的經營績效好壞。用戶滿意度和企業的經營績效指標之間存在什么樣的量化關系呢？

以移動電信業務為例。考慮到目前國內財務制度的變化，在分析時我們不選擇利潤指標，而是選擇移動業務收入、用戶數、收入市場占有率、用戶市場占有率、用戶數增長率、用戶市場占有率增長率指標等6項指標。經過分析，將這6項經營績效指標可轉化為3項互不相關的維度，即現有規模、競爭地位、增長趨勢，轉化后可保留6項指標91.3％的信息。再將這3項維度與用戶滿意度進行模擬分析，得出的結論是：移動用戶滿意度與競爭地位維度顯著相關，相關系數大約為0.55，而與現有規模和增長趨勢維度關系不大。也就是說，移動用戶滿意度高，則在當地的收入和用戶數市場占有率就高，用戶滿意度是一個用戶在比較當地各同行企業之后的一種評價，也因此影響了企業在當地的競爭態勢。這個結論幫助我們認識到：在將用戶滿意度指標作為年度績效考核指標時，考慮分支機構與當地競爭對手滿意度的差異應該是更客觀、更有效的做法。

三、可進行的深入研究
以上分析得出了2個統計學意義的結論：1、用戶滿意度與忠誠度存在顯著的正相關量化關系；2、用戶滿意度與企業的競爭態勢存在顯著的正相關量化關系。這2個結論也許會有助于企業的經營管理。

如果條件允許，還可以做更深入的分析。如將用戶滿意度、競爭對手用戶滿意度、客觀的利潤等經營績效指標之間做相關分析，并對不同滿意度用戶予以分類研究，將有助于找出企業營銷重點，為營銷政策和績效管理提供有價值的信息。

作者趙靜君為中國聯通客戶服務部業務經理