聯(lián)想公司質(zhì)量總監(jiān)鄭浩

　　聯(lián)想的客戶聯(lián)絡(luò)中心在95年就已經(jīng)成立了，當(dāng)時(shí)是聯(lián)想一線的服務(wù)窗口。運(yùn)作到今天已經(jīng)有10年時(shí)間了。在這10年時(shí)間里，我們通過自身的摸索，另外一方面能夠?qū)W習(xí)呼叫中心運(yùn)作的管理方法，共同來(lái)制造出一套適合聯(lián)想的客戶服務(wù)方法。

　　我先介紹一下聯(lián)想客服的組織架構(gòu)?？梢苑謾M縱兩個(gè)方向?？v向就是聯(lián)想呼叫中心通過硬件來(lái)提供服務(wù)。那么聯(lián)想的溝通模型有這么幾類，一個(gè)就是交易類的客戶，一類是中小企業(yè)。這些一年呼叫中心會(huì)有680萬(wàn)的呼入量。從橫向來(lái)說(shuō)就是聯(lián)想的各個(gè)部門來(lái)支撐聯(lián)想客戶中心的服務(wù)方式。我們主要的支撐部門會(huì)有聯(lián)想的各個(gè)事業(yè)部，聯(lián)想的市場(chǎng)營(yíng)銷部門，還有服務(wù)產(chǎn)品部門等等。通過呼叫中心的服務(wù)運(yùn)作和運(yùn)營(yíng)管理，最終內(nèi)容支撐我們的客戶群。這些都是通過一套比較科學(xué)的管理方法來(lái)提供我們客戶服務(wù)的。

　　今天我講的內(nèi)容包括三個(gè)部分，一個(gè)就是呼叫中心的運(yùn)營(yíng)方式。另外一個(gè)就是聯(lián)想的呼叫中心的特點(diǎn)，就是以做技術(shù)支持為主的呼叫中心。第三部分是我們的一個(gè)知識(shí)庫(kù)。

　　實(shí)際上我們聯(lián)想有一套運(yùn)作呼叫中心的方法，是以最終目標(biāo)為主要驅(qū)動(dòng)力的。以這個(gè)目標(biāo)為導(dǎo)向，通過整個(gè)部門的策劃來(lái)達(dá)到。聯(lián)想的部標(biāo)是什么呢？就是能夠擁有我們滿意和忠誠(chéng)的客戶。能夠讓更多的客戶信任聯(lián)想，成為聯(lián)想的使用者和擁護(hù)者。

　　績(jī)效管理有幾部分，首先是績(jī)效管理的目標(biāo)。我們都知道呼叫中心運(yùn)作有比較重要的幾點(diǎn)。一個(gè)就是能夠提高我們的服務(wù)速度，提升服務(wù)質(zhì)量，另外最大限度的降低服務(wù)成本。聯(lián)想的呼叫中心會(huì)把這三大部分變成兩個(gè)方向，一個(gè)就是提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。第二就是提升客戶中心的運(yùn)作效率。針對(duì)三大類績(jī)效我們會(huì)有一些科學(xué)的預(yù)計(jì)目標(biāo)體系去衡量呼叫中心運(yùn)行的情況。

　　服務(wù)速度有幾個(gè)點(diǎn)，第一個(gè)就是平均的客戶等待時(shí)間，非電話類業(yè)務(wù)處理的及時(shí)率，還有處理客戶疑難問題的速度。在服務(wù)質(zhì)量方面我們主要是通過人工監(jiān)控，這里有兩個(gè)部分，一個(gè)是非致命錯(cuò)誤的準(zhǔn)確率，還有致命錯(cuò)誤的準(zhǔn)確率。對(duì)于成本來(lái)講就是輸入輸出，關(guān)鍵是時(shí)間、人力和金錢，這些我們都有一些衡量指標(biāo)。平均的人工時(shí)間、處理時(shí)間和效率，還有話量。通過這些指標(biāo)的衡量，現(xiàn)在來(lái)去確定呼叫中心目前在客戶心目中的位置。我們是不是達(dá)到了企業(yè)對(duì)我們的要求。

　　整個(gè)的績(jī)效管理是一個(gè)完成的過程，這個(gè)過程有幾大部分。一個(gè)就是建立指標(biāo)體系，第二是將指標(biāo)進(jìn)行有效的分解。分解之后去定期的收集數(shù)據(jù)，與實(shí)際的目標(biāo)進(jìn)行比對(duì)，然后進(jìn)行目標(biāo)的修整。在建立目標(biāo)的時(shí)候我們運(yùn)用的方法就是KANO模型，這里有三大分類，第一類是對(duì)企業(yè)來(lái)講必須有的目標(biāo)。第二類是有一些目標(biāo)是越高越好。第三就是超出客戶期望值的目標(biāo)。這三類作為呼叫中心來(lái)講，必須的指標(biāo)包括服務(wù)水平、電話接通率、放棄率都是必須有的。但是這些必須有的指標(biāo)不一定是越高越好，達(dá)到一定的水平，客戶能夠承受，同時(shí)客戶在成本角度也可以承受的目標(biāo)范圍就可以了。具體是多少要根據(jù)企業(yè)和行業(yè)的特點(diǎn)來(lái)設(shè)立的。

　　另外一個(gè)是越高越好，這個(gè)可以說(shuō)是沒有限度的指標(biāo)類型。對(duì)我們來(lái)講像售后服務(wù)類的客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度，還有我們做質(zhì)量監(jiān)控時(shí)候的成績(jī)，包括致命錯(cuò)誤的準(zhǔn)確度，非致命錯(cuò)誤的準(zhǔn)確率等等。這些是我們?cè)诓惶岣叱杀镜那闆r下我們可以獲得更多收益的。

　　第三個(gè)就是超出客戶期望的。讓客戶覺得這個(gè)企業(yè)能夠超出我的期望，這里包括一些對(duì)客戶的定期關(guān)懷等等。這三點(diǎn)就是聯(lián)想的呼叫中心的運(yùn)營(yíng)方式，在我們的運(yùn)營(yíng)中我們感覺效果也是不錯(cuò)的。

　　還有一個(gè)關(guān)鍵問題就是目標(biāo)的改善和修正。我們知道制訂目標(biāo)以后不是一成不變的，怎么樣進(jìn)行目標(biāo)的修正對(duì)企業(yè)來(lái)講是很重要的。我們的做法是目標(biāo)定期進(jìn)行回顧，分日、周、月、季度。不同的指標(biāo)我們有不同的周期進(jìn)行審視，在審視過程中我們會(huì)發(fā)現(xiàn)有的指標(biāo)是不是需要調(diào)整，或者是有的指標(biāo)已經(jīng)超出客戶期望。我們通過這些周期的審視來(lái)確定不同時(shí)期的值。這個(gè)值的修訂我們認(rèn)為是非常重要的，因?yàn)檫@樣才能貼近企業(yè)的發(fā)展。我們最初設(shè)定接通目標(biāo)是450秒，通過了一段時(shí)間對(duì)客服人員的培訓(xùn)以后，處理問題的時(shí)間下降了。這樣我們就可以減少接通目標(biāo)，最后我們定的接通目標(biāo)是390秒。也就是在390秒內(nèi)幫助客戶解決問題。

　　第二任何呼叫中心都需要一個(gè)關(guān)鍵流程。這個(gè)關(guān)鍵流程是幫助客戶解決問題的流程，也是呼叫中心運(yùn)營(yíng)的全部，關(guān)鍵流程指的就是跟客戶接觸的流程。我們認(rèn)為只有把這個(gè)流程運(yùn)作到位了，才能讓整個(gè)的呼叫中心運(yùn)作比較平穩(wěn)。大家知道聯(lián)想的呼叫中心是從2003年就開始通過了國(guó)際呼叫中心的認(rèn)證。這個(gè)認(rèn)證很大的收益就是對(duì)呼叫中心的流程進(jìn)行了梳理，最終實(shí)現(xiàn)了我們企業(yè)的目標(biāo)。

　　 我們認(rèn)為流程管理會(huì)有幾個(gè)步驟，就是對(duì)流程的改善、識(shí)別、審核和控制。只有識(shí)別流程以后我們才能很順利的執(zhí)行流程。流程的審核是大家不經(jīng)常聽到的概念，我們所謂的流程控制和審核是不同概念。定期的分析和跟蹤可以說(shuō)是每天都要做的工作。流程審核更多的是指呼叫中心的管理者定期的對(duì)呼叫中心所有流程的審視，這種審視是端對(duì)端的。就是從流程開始到流程結(jié)束，有一定的抽樣比例，來(lái)看每一個(gè)流程到底做得怎么樣。我們所謂的流程審核就是從頭到尾跟蹤每一個(gè)電話，從接電話起到問題關(guān)閉，客戶已經(jīng)沒有更多的需求為止，來(lái)看這個(gè)流程有沒有問題。企業(yè)的管理者一定要對(duì)流程非常的謹(jǐn)慎，所有周期性和定期性的進(jìn)行流程審視，就是要不斷的審視流程中存在的問題。我們也走過同樣的彎路，我們認(rèn)為呼叫中心已經(jīng)建立幾年了，經(jīng)過了不斷的修正，已經(jīng)很完善了。但是在和客戶的接觸中，你會(huì)發(fā)現(xiàn)有很多小環(huán)節(jié)需要處理。所以我們需要不斷的審視自己的流程是不是合理。

　　這是一個(gè)流程控制的例子。我們可以在使用流程的方法之前，我們平均的處理時(shí)間會(huì)是一個(gè)很大的范圍，整個(gè)呼叫中心的人頭疼的問題就是同樣的問題，不同的員工處理起來(lái)也會(huì)不一樣。從處理同樣一個(gè)問題電話70秒到最高的237秒都有。當(dāng)有40％的員工掌握了你的流程方法的時(shí)候，處理問題的時(shí)間也就是在150秒左右。我們的目的就是把這個(gè)目標(biāo)和流程控制在下面這張圖，使整個(gè)處理周期相當(dāng)大，范圍相對(duì)窄一些。這個(gè)例子就是我們?cè)诳刂朴行У耐ㄔ挄r(shí)間的舉措上，最終通過計(jì)算得到了我們的效率，就是在多長(zhǎng)的通話時(shí)間內(nèi)解決問題是合理的。所以作為呼叫中心的管理者來(lái)說(shuō)就要從比較小的細(xì)節(jié)抓起，這樣才能達(dá)到企業(yè)管理者的目的。

　　還有一個(gè)就是比較有效的提高呼叫中心效率的辦法就是預(yù)測(cè)、人員安排及現(xiàn)場(chǎng)管理。我們現(xiàn)在的呼叫中心都要做一個(gè)年度的業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)。只有你預(yù)測(cè)好了你一年下來(lái)能夠服務(wù)客戶的價(jià)值和數(shù)量，才能更好的向公司申請(qǐng)資源。有了這個(gè)預(yù)測(cè)以后，我們進(jìn)行年度的排班計(jì)劃。我們知道呼叫中心是靠人支撐起來(lái)的，客戶的來(lái)電你是不能屏蔽的，所以我們要有一個(gè)好的排班計(jì)劃。氮旺季是什么樣的？我們需要招多少人？這些都是我們從年初就預(yù)測(cè)好的了。另外就是短期預(yù)測(cè)，現(xiàn)在聯(lián)想是30分鐘就會(huì)收集一次現(xiàn)場(chǎng)的數(shù)據(jù)。這樣我們就可以預(yù)測(cè)一下一天下來(lái)每個(gè)時(shí)間點(diǎn)我們需要運(yùn)用的人數(shù)。有了這些計(jì)劃以后，還有一點(diǎn)很關(guān)鍵的就是現(xiàn)場(chǎng)的管理。現(xiàn)場(chǎng)要有一個(gè)非常有效的調(diào)控來(lái)幫助呼叫中心達(dá)到時(shí)間點(diǎn)。

　　我們聯(lián)想按照這個(gè)運(yùn)營(yíng)下來(lái)已經(jīng)有四年了，應(yīng)該說(shuō)效果還是不做得。公司也比較認(rèn)可了我們這套方法，我們自己的運(yùn)作也感覺比較成功。

　　質(zhì)量監(jiān)控是衡量你沒有很好的解決客戶的一點(diǎn)。這里只有一點(diǎn)我要說(shuō)，就是質(zhì)量監(jiān)控是非常重要的，它直接影響你服務(wù)的效果，所以希望各位不要吝惜這方面的力量。我們要知道，每一分質(zhì)量監(jiān)控的投入都是有回報(bào)的。這個(gè)回報(bào)就是你的客戶滿意度，我們現(xiàn)在每天都要進(jìn)行客戶滿意度的調(diào)查。所以我們對(duì)質(zhì)量監(jiān)控是花了大力氣做的，我們有一支專門的隊(duì)伍在做質(zhì)量監(jiān)控。

　　還有一點(diǎn)就是呼叫中心是一個(gè)人的管理中心。如果人不能按照你的要求去做，按照你設(shè)計(jì)好的計(jì)劃去執(zhí)行，很多的目的是達(dá)不到的。所以在人的管理方面，我們聯(lián)想也是非常重視的。第一個(gè)就是人員招聘都是根據(jù)我們的預(yù)測(cè)去進(jìn)行的。另外就是招聘來(lái)了以后都要有一套很好的方法來(lái)使員工在比較短的時(shí)間內(nèi)可以服務(wù)好客戶。當(dāng)他成為了一個(gè)聯(lián)想的正式員工以后有五個(gè)方向來(lái)管理，包括指導(dǎo)激勵(lì)、績(jī)效考核、培訓(xùn)培養(yǎng)、員工發(fā)展、流失管理。我們的呼叫中心如果設(shè)立一個(gè)比較適合一線員工的發(fā)展道路是非常重要的。如果你沒有一套很好的員工發(fā)展道路的話你的員工是留不住的。我們現(xiàn)在的員工剛一到公司就會(huì)知道通過什么樣的努力，達(dá)到什么樣的素質(zhì)就可以到什么樣的位置。這樣員工就知道了自己的發(fā)展方向是什么。這樣做的效果就是特別有利于保留住優(yōu)秀員工，和提高了員工的忠誠(chéng)度。我們現(xiàn)在聯(lián)想每個(gè)季度都會(huì)調(diào)查員工的想法，所以我們每個(gè)季度都會(huì)看到這個(gè)部門在企業(yè)的士氣是多少，會(huì)不會(huì)有危機(jī)。

　　還有一點(diǎn)需要和大家分享的就是因?yàn)槲覀兪且粋€(gè)技術(shù)支持的呼叫中心，所以對(duì)技術(shù)支持的呼叫流程是非常重視的。在我們呼叫中心設(shè)有三級(jí)的技術(shù)支持體系。我們通過這三線的管理進(jìn)行有效的分類和知識(shí)的收集。目的就是能夠讓我們一線更多的通過有效的知識(shí)庫(kù)來(lái)解決問題。我們會(huì)首先進(jìn)行一個(gè)客戶信息的注冊(cè)，為聯(lián)想更多的來(lái)拓展業(yè)務(wù)。這樣做還有一個(gè)好處就是可以得到客戶的歷史記錄，這樣可以很有效率的處理當(dāng)前的問題。

　　我們的運(yùn)作流程就是一線可以查一個(gè)比較大的知識(shí)庫(kù)，來(lái)解決客戶的問題。如果解決不了可以升級(jí)，我們有二線支持和三線支持。因?yàn)槲覀兪荌T廠商，所以可能會(huì)遇到一些應(yīng)用問題，應(yīng)用問題是我們解決不了的。所以我們可以把這些問題派到服務(wù)站或者是合作伙伴，讓他們派人去為客戶服務(wù)，然后我們進(jìn)行一個(gè)服務(wù)后的調(diào)查。

　　另外一個(gè)就是知識(shí)庫(kù)。知識(shí)庫(kù)對(duì)呼叫中心是非常重要的，因?yàn)樗梢越鉀Q你的問題和提高你回答問題的速度。所以我們既要求人員素質(zhì)提高，也在要求知識(shí)庫(kù)的完善和改進(jìn)。

　　以上就是我介紹的客戶呼叫中心的關(guān)鍵點(diǎn)，包括運(yùn)營(yíng)管理和技術(shù)支持流程還有知識(shí)庫(kù)的流程。謝謝大家！



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