隨著科學不斷發展，智能管理系統是每個企業管理不可缺少的。針對客戶服務的呼叫中心行業在全世界來說不是新鮮的行業，在當今社會更是對外服務的一個重要橋梁，統籌企業管理的一個途徑。

　　企業要在今天激烈競爭的市場立于不敗之地，就必須重視對外服務，并把他看作一種全公司上下一致努力的方向。供水企業是城市國民經濟和社會發展的先導性基礎性產業，同時也是市民賴以生存的產業。所以搞好對外服務是企業能夠生存和發展的根基，那么要怎樣才能搞好對外服務呢？只有充分發揮智能管理才是我企業發展的方向。

一、管理層的重視是關鍵

　　客戶服務管理（CRM）的核心是客戶的資源價值管理:通過對用戶信息資源的整合在企業內部達到資源共享,為客戶提供更快速周到的優質服務,吸引和保持更多的客戶。

　　大家都知道供水企業多數都是幾十年或上百年的老企業，要搞好對外服務首先要從觀念上轉變過來，一改以往的“老大爺”、“水霸”的作風，不但要從上至下的觀念轉變，而且要服從當今社會發展的趨向來轉變。幾十年的固定觀念想一下子改變過來是不可能的，那就要從管理層帶領職工逐步進行改變。

　　在高速發展的自來水行業環境中，競爭日趨激烈。我市的供水企業環境暫時還可以說是壟斷的事業，但對于全國水業發展方向，“壟斷”這個詞不再是我們不重視對外服務的一個借口。

　　對于我公司各級管理者來說，如何對公司及下屬營業部的經營狀況有充分、及時、準確的了解，進而制定公司各方面的發展計劃；如何為客戶提供更高水準的服務、更專業的咨詢和解釋，以進一步鞏固和發展長久的客戶關系，都是至關重要的。下面的一些問題是各水業普遍關心的：

　　1.公司目前的經營狀況、經營風險，利潤來源及變化趨勢如何。
　　2.哪些客戶對公司來說是最重要的，如何更好的服務于他們；哪些客戶正對供水企業失去信心，原因在何處。
　　3.哪些工程的投資收益最大，哪些客戶的投訴最多，哪些業務受到客戶的認可和稱贊，如何從中推廣經驗及吸取教訓。
　　4.應如何根據客戶的具體交易情況和反饋，提出我公司的合理化建議和改革方向。

　　上述問題可能是各水業不同職能部門的管理者所顧慮的，其中包括營業部門、對外服務部門、信息資源部門等，他們需要對不同的方面作決策，所需的信息來源各有不同。應如何解決？建立先進體系的呼叫中心。

　　我公司的數據分散在各個營業部及不同的應用系統中，且各個系統都是相互獨立的，這是我公司需要重建客服系統的范疇。建立統一性的對外客戶關系系統是必要的。

　　1996年，我公司決策層已經重視客戶關系管理這一事項，認同利用資訊科技推動內部運作規范，決定統籌對外服務系統。1997年，經與上海三高公司合作，建立一個以電話為基礎、電腦系統作輔助的對外服務管理體系，供水熱線應此而生。該部門對內是與各部門溝通的橋梁，對外是協調用戶意見、收集客戶對我公司的售后服務情況。

　　在當時的90年代，我公司的供水熱線系統在廣州市公用事業系統對外服務熱線行業中是處于領先的地位。

　　經過初期的智能管理水務得出經驗：我公司的對外服務質量明顯提高，好評逐年增長，還得到政府單位（如：市長專線、12315消費者投訴申報中心等）和上級部門的稱贊，并且向政府單位投訴關于自來水服務方面的來件也明顯減少。通過利用客戶服務管理系統，內部運作也得到明顯的成效。由于受到客戶服務管理系統的科學約束，各區供水管理所的服務質量相應提高，并得到市民對我公司――“水霸王”的形象改觀，多次獲得好評。

　　經過資訊科技不斷的進步，原系統的運作模式：各座席在為客戶服務時，只將服務信息記錄單機上，不能將服務過程信息進行保留，工作也不能進行系統的管理，不能實現電子派單和信息通告的功能。我們發現這個簡單程序已經不能滿足現今社會的客戶需求，在客戶服務管理上也不能達到公司要求。2002年，公司著手進行整個公司的客戶關系管理系統升級工程，遵循“總體規劃、分布實施”的原則，建立公司統一的信息平臺主體，并建立全公司統一的營業抄收系統和客戶服務管理系統，為自來水公司信息化建設的打下堅實的基礎。

　　2005年經與北京合力金橋軟件開發公司合作，成功把供水熱線系統進行升級，建立一個更貼近市民、為市民提供更優質服務的客戶服務管理體系。該系統采用了一系列無紙化辦公手段：電腦打印派工單、自動轉接工單、催辦、電話報裝、查詢水費、預約辦理業務等一系列的便民服務。

　　使用新的客戶服務管理系統后，供水熱線的業務更加智能化，即減少了紙張交換信息方式，也提高了座席對外服務的專業化。在客戶服務管理系統升級的同時，適逢我公司百年大慶、提升水價和對外服務范圍等一系列的工作范疇，配合了公司呈現出高新科技與優質服務集于一體的企業形象，進一步優化和塑造供水企業智能管理的理念。

二、完善各項對外服務的制度

　　好的系統幫助決策者揭示業務的關鍵因素,一個靈活的工具幫助使用者方便地對客戶進行分析。因此，客戶服務管理系統（數據倉庫系統，決策支持系統，客戶關系管理子系統）顯得十分重要。

　　現有的一些人工控制的對外制度已延用多時，不能更好地適應新時期的要求。使用科學的客戶服務管理系統，可以讓我們更進一步了解民意。其中重點體現在以下兩個方面：

　　1、滿意度調查。滿意度是各行業質量認證的重要一環，我公司以往把這項工作編為內部靈活運作部分，沒有實質性的規定，其真實度只能說是紙上談兵。主要弊端有：1）客戶源不夠廣泛，只能在工程進行期間或用戶來電時抽取用戶進行回訪；2）沒有規范的回訪用詞、回訪主題。

　　這些忽略的因素沒有引起我們的關注，但是對外的服務形象就顯得不專業了。通過使用供水熱線系統，可以修改以上工作中所忽略因素的弊端：供水熱線后臺人員在系統里面統籌客戶資料，定期定量分派回訪任務，設計回訪主題，座席根據所分派的回訪任務和主題，有條理地進行回訪，充分體現客戶服務管理系統的數據庫功能。

　　2、IVR――交互式語音應答服務。供水熱線在以往硬電話的運作模式流失了很多無形客戶：1）客戶的需求不同，我們可以提供的服務是有限的；2）無法做到針對特殊客戶提供特殊服務；3）在需要客戶等待期間沒有任何顯示；4）座席不能在公平的環境下分派任務。
使用客戶服務系統可以有效管理客戶來源點。通過IVR流程我們可以解決以上漏洞：1）向客戶提供自動語音和人工的服務，讓客戶體現“一話通”的方便；2）設置優先客戶和受限客戶功能，讓特殊客戶經過特殊通道接受我們的服務；3）當座席全繁忙狀態時，可以給予客戶選擇：再次等待或使用自動服務；4）有序派發來電任務，讓座席在公平的環境下工作。
這樣即可以降低客戶流失率又可以體現出科學的客戶管理成效，其呼叫數據是供水熱線日常產生的話務數據，通過對話務數據的整理和分析，可以研究客戶與供水熱線的接觸歷史，進一步對客戶的需求進行了解。

三、增強信息、資源共享性

　　 由于以往無相應的服務系統支持，不同座席在為客戶提供服務時因所掌握知識程度不同，而造成為客戶所提供的服務技能水平不統一，服務過程不規范。座席各自為戰，信息共享程度很低，服務信息都記錄在單機上，信息資源不能共享，這在很大程度上造成客戶資源的浪費。并且由于信息不能共享，不能以全體座席共同為同一客戶提供相同的服務，造成座席資源工作量分配不均，資源浪費。

　　客戶服務管理系統可以讓我們在同一環境下實現資源共享。

　　為保證供水熱線與各種外部系統的互通，系統充分考慮軟、硬件平臺的開放性和通訊層、業務層的開放性，采用國際通用的技術標準，支持多種協議。在供水熱線系統與營抄系統整合后，供水熱線座席可以通過系統訪問營抄系統部分信息（如：水表行度、公司用戶信息等）和接受市民辦理業務的預受理服務，當客戶到各個區所辦理業務時，不再重復辦理的手續，只需提供預受理號即可。其做法充分實現資源共享的功效和進一步提升我公司的辦結率。

　　員工是企業生存發展的原動力，要根據各個崗位的工作特點有針對性地進行業務培訓，不斷提高員工的自身素質。客戶服務系統所提供的知識庫功能是提升員工業務知識的一個途徑。

　　供水熱線座席可以通過系統的知識庫界面了解到各個時期公司的政策和規范。如座席通過點擊知識庫可以找出與用戶初步交流的對外應答語言，以增強親切感和對話專業性，可以避免了對外服務口徑不統一的局面。另外，我們也可以通過定期更新知識庫內容對座席進行科學性的培訓，避免了不必要的瑣碎小型問題業務培訓，影響日常運作。

四.更高的安全和保密要求，加強客戶資料管理規范性

　　客戶關系管理系統，有很高的安全和保密要求。由于我公司是集自來水的生產、銷售、服務和多種經營為一體的國家特大型供水企業，所以安全和保密工作一定要做好，通過密集式的防衛保護，才可以提供優質的客戶服務。

　　1.網絡安全：供水熱線系統采用獨立的語音和數據傳輸網絡，防止惡意竊聽和竊取數據。呼叫中心系統網絡如需與外部網絡連接，須通過防火墻進行訪問的控制，阻止非法的請求。

　　2.業務數據安全：供水熱線系統對后臺業務系統業務數據的訪問和操作必須經過應用服務器進行，其訪問需要符合后臺業務系統的操作規范和接口規范。

　　3.主機系統安全：充分利用各主機系統的安全機制，對系統的用戶權限、優先級進行合理分配；對系統資源的利用、文件的訪問實施控制。

　　4.數據庫安全：充分利用數據庫管理系統的安全機制，對數據庫用戶的角色進行合理分配；對數據庫表、視圖等的訪問實施控制。

　　5.應用系統安全：在應用層，訪問系統的用戶進行分類，對每類用戶的訪問權限進行約束。能夠訪問客戶系統的用戶主要包括：供水熱線系統管理員、供水熱線質量監督員、班長席、普通座席話務員。在應用系統上對每類用戶的訪問內容、操作權限進行嚴格的管理，防止信息的流失或被破壞。

五、多方位的智能管理，讓供水企業進入管理服務先進化行列

　　在不斷實施服務至上的過程中，為客戶提供全方位、全功能的服務。使用客戶服務管理系統讓我們供水企業進入科學管理年代。

　　緊扣實際，深刻理解自來水企業供水熱線的業務需求，功能適用、完備，具有鮮明的特色，這是客戶服務管理系統在水務管理中起到適用性的作用。

　　采用供水熱線領域先進技術同時又穩定、成熟的業務能力，保證系統在建成后一段時間內不會落后，并能夠通過平滑升級保持系統的領先性，這是客戶服務管理系統在水務管理中起到先進性的作用。

　　供水熱線系統是一個24全天候不間斷的系統，系統必須異常可靠穩定以保證服務的延續性，在系統設計上選用可靠的設備，運用冗余、容錯、自恢復等技術充分保證系統的堅固。同時充分考慮呼叫容量對線路流量和系統處理性能的要求，這是客戶服務管理系統在水務管理中起到可靠性的作用。

　　供水熱線系統必須易于使用，以減少員工培訓費用；同時，系統維護應盡量集中、簡單，盡量避免復雜系統和多系統組合的維護開銷，減輕維護人員的負擔，提高系統管理和決策的效率。這客戶服務管理系統在水務管理中起到易用性的作用。

　　通過對業務流程的重新設計,更有效地管理客戶關系,降低企業成本,客戶服務管理系統（CRM）使實現企業與客戶利益關系共同體成為可能。通過智能管理的供水企業，大家看到供水企業的“壟斷”光環漸漸散去，增添的是“親切、體貼民情”雙翅，讓我們期待供水企業不斷提升的智能、優質服務形象在全國服務行業的天空中傲視飛揚。

廣州市自來水公司