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讓客戶聆聽我們的微笑—記山東移動青島分公司10086客服中心

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  “問渠哪得清如許,為有源頭活水來。”電信業是服務性行業,服務是電信企業發展永恒的主題。樹立和落實科學發展觀,要堅持“以人為本”的服務理念,加強客戶服務,滿足客戶需求,為客戶創造價值。中國移動實施“新跨越”戰略,立志成為卓越品質的創造者,提出要建立以客戶為中心的高效運營體系,著力增強開拓創新能力,著力提升管理服務水平,著力實現和諧跨越,保持持續健康發展。2006年上半年,中國移動山東公司緊緊圍繞集團公司“新跨越”戰略,持續推進服務與業務創新,客戶規模實現歷史性突破,運營收入和區域市場地位持續提升,實現了持續健康協調發展。這些成績的取得,離不開廣大客戶的認可和支持。近幾年來,在中國移動通信集團公司組織的客戶滿意度調查中,山東公司始終名列前茅,為企業發展注入了活力和動力。在山東公司,伴隨著“和諧跨越”的號角,“滿意100”服務創優的大潮正在掀起,營業員、話務員、大客戶經理“三大窗口”的微笑和親情服務故事,網絡建設者和優化建設者的責任心故事,業務支撐、市場經營人員的創新故事成為服務創優大潮中悅耳的音符。

   “歡迎致電中國移動山東客戶服務熱線……”當你撥打青島移動10086時,首先就能聽到這句親切、平實的語言。8月14日,記者走進山東移動青島分公司10086客服中心,記錄下這個年輕而又充滿活力的群體。

  一進客服大廳,映入眼簾最醒目的便是“讓客戶聆聽我們的微笑”這十個大字。客服中心主任李偉告訴記者說,在10086,“微笑”是這樣被詮釋的:讓客戶聆聽到、感受到的微笑,一種把客戶服務內化到聲音中的微笑。

  每天上班前,話務員都要經過儀容鏡整理儀容,盡管客戶是“只聞其聲,不見其人”,但話務員力求讓自己精神飽滿,以良好的工作狀態投入到工作中。記者發現,在每位話務員的臺席前,都掛著一面畫著笑臉的小鏡子,它讓話務員時刻都能看到自己的表情,提醒著每一位話務員:把用心的解答,微笑著傳遞給每一位客戶!

  青島移動10086熱線班組是一幫年輕的姑娘們,她們的平均年齡只有22歲。在這個平凡的崗位上,她們為客戶提供業務咨詢,幫助客戶解決業務疑難,創出了年來話量超過2020萬次、接通率達95.2%、客戶投訴回復解決率100%的不平凡業績。

八點服務,輕輕松松做一天

  10086的每個話務員,平均每天要接電話300多個,平均每次通話70秒,如何保證她們始終保持“微笑”的心態?一個客戶滿意了,不難;100個客戶都滿意,不容易。

  青島移動10086熱線班組提出“八點服務,輕輕松松做一天”,即精神飽滿一點,認真傾聽一點,頭腦靈敏一點,聲音甜美一點,業務熟練一點,工作主動一點,效率提高一點,客戶滿意一點,以此讓話務員擺正工作心態,把客戶放在第一位,快速準確地為客戶服務。

  去年三四月份,山東移動大規模推廣“動感地帶10元包”業務,客戶咨詢量很大,日均話務量激增到13萬次。話務員除了耐心細致地為客戶講解辦理方法外,還不忘事后給客戶再發一條說明短信,以起到重復提醒的作用。隨后,10086又把這一情況在第一時間反饋給了市場部,市場部當即決定開通動感業務預約熱線,實行登記預約,凡預約客戶不必再到營業廳辦理,從而大大方便了客戶。

  不斷提升客戶感知是青島移動10086始終不變的追求。記者隨便問一個話務員:“你覺得怎樣才能做得更好?”她都會回答說:“關鍵在細節。”記者了解到,這些10086話務員,會在客戶來電不經意的一個噴嚏時,善意地提醒客戶天氣變涼、注意別感冒;會在客戶咨詢如何去辦業務時,主動告知最佳的乘車路線;會在客戶得到滿意答復后,再送上一句“請問還有什么可以幫您?”……

  一個細雨蒙蒙的夜晚,一位外國客戶打進電話說他行駛在高速公路上,要求10086一小時后給他回電進行時間提醒。雖然客戶的要求不在服務項目里,但話務員知道滿足客戶的需要是自己的首要任務。當一小時后話務員準時撥通了外國客戶的電話,并用英語提醒客戶:“Becarefulwhenyoudriveacarontheroadatnight!”(夜晚行車請您多加小心!)時,這位外國客戶激動地說:“Chi-neseisverygood!CMCCisverygood!”(中國人太棒了!中國移動太棒了!)他說:“我會讓更多的朋友選擇中國移動!”

一切讓數據說話——把事做實

  許多客戶可能不知道,當你撥通青島移動10086人工服務熱線時,話務員已經在計通話時長了。這是什么原因呢?

  客戶服務中心副主任解穎告訴記者:“10086的工作不僅需要態度和熱情,還需要一定的技巧。把話務員的接話時長控制在一定標準之內,正是提高接通率的一種技巧。”

  解穎解釋說:“我們把接話時間分為三段。最優接話時間定為150秒以下。當在150秒到200秒之間時,話務員就應給出客戶一個準確、滿意的答復了。我們不提倡接話時間超過250秒,因為根據科學分析,超過這一時段后話務員有可能出現浮躁情緒,同時也反映出該話務員業務不熟。”

  記者了解到,除接通率外,準確率和客戶滿意度也是衡量熱線服務水平的重要指標。對此,青島移動10086一率采用“一切讓數據說話”的原則,并成立了“接通率提升項目小組”、“業務整改項目小組”和“服務整改項目小組”,實施了倒計時制、天天通報分析制、平凹點行動等,不斷提高接通率、準確率和客戶滿意度。

  申訴班班長魏曉園在接受記者采訪時說:“處理客戶投訴的受理時長有著明確規定。我們要求讓客戶等待的時間不能超過20秒,如果超過這一時間,就要求話務員留下電話,我們會盡快給客戶回話,原則上不超過兩小時。”“我們每個月根據來話量進行數據分析,并以此為基礎,從各環節加大后臺支撐和檢查監督力度,做到前臺有質檢、后臺有監督。”業務主管蘇建青說。據了解,通過落實監督檢查制度,10086在派單準確率、客戶滿意度真實性、內部銜接及一次性問題解決率等方面有了很大提高。

  此外,青島移動10086還根據歷史數據分析來話量在月、旬及每日24個時段的呼入強度變化規律和分布特點,科學核定10086話務人員的勞動定額,力爭實現忙時增員、閑時減員,以保證接通率。

  記者了解到,對這些數據的分析還有一個重要作用,就是給數據部、市場部等其他部門作為參考。質檢班班長孟慶文講了一個小例子:有一段時期,10086分析出熱點查詢集中在“查詢號碼的歸屬地”上,并反映給了市場部。省公司經調研后,開通了“1259011711”的自動語音查詢歸屬服務,并面向全省迅速推廣。

“孫俊們”的成長

  在采訪中,李偉說過這樣一句話:“一個人進步不算進步,整個團隊的進步才算進步。”

  正因為如此,許多不諳世事的小姑娘在青島移動10086平臺上迅速成長為業務骨干,實現了自我價值。孫俊就是其中一個。

  2004年4月,孫俊來到10086,當時這個濃眉大眼高個子的女孩對業務非常不熟。在老員工耐心的幫扶下,再加上小孫個人的努力,短短兩年里,孫俊先后做過VIP座席、申訴員,現在當上了話務2班的班長,管理著70多號人呢。孫俊說:“10086不僅是一份工作,也是教我為人處事的課堂和體現人生價值的舞臺。”

  記者了解到,對于每一個新話務員,10086的質檢班都給予重點監聽,并隨時給出表揚、鼓勵、改進的便箋,幫助其迅速掌握業務。在員工培養方面,青島移動10086還定期進行“聆聽微笑”優秀案例評選和服務之星評選,并和個人績效掛鉤,以此形成正面、有效的激勵機制。

  《溝通日記》,是青島移動10086客服中心特有的一種交流方式,它一直都是中心與每個員工溝通的橋梁。每周,員工都會將自己在工作中碰到的難題、與同事相處的感想和其他想對中心傾訴的話,一一記錄在日記中,從而使中心能夠從多方位了解員工的工作、學習和生活,并幫助員工解決難題,進而使集體凝聚力大大增強。

  當記者要求大家用一句話來評價孫俊時,她們說:“孫俊是一個心中時刻裝著客戶的人。”而在青島移動10086客服中心,更多的孫俊們正成長起來。截至目前,青島移動10086客服中心先后榮獲了“2004年度全國用戶滿意服務明星班組”、“2005年度全國質量信得過班組”等榮譽稱號。

人民郵電報

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