。。2006年10月18日，2006保險業呼叫中心應用暨電話營銷高峰研討會在北京天鴻科園大酒店隆重召開，以下是K1主題演講實錄：

楊紅（中國人壽保險股份有限公司客戶服務部總經理）：

　　尊敬的各位來賓、各位朋友、各位同行，大家好！很容幸，也感謝《中國保險業》和CTI給我這樣一個機會，把我這幾年對呼叫中心管理上的體會和大家做一個分享。

　　中國人壽作為國內最大的公司在呼叫中心方面有一些體會。我今天講的內容對大家來說不一定學到東西，我期望能夠引起整個保險行業對呼叫中心管理和運營的思考。希望借此能夠推動呼叫中心壽險對保險公司的客戶提供更加周到的服務，也希望對推動呼叫中心的發展引起大家的思考。

今天給大家簡要介紹四個方面的內容：

第一、中國人壽呼叫中心在我們公司職能的定位。
第二、發展目標。
第三、解決方案。
第四、管理上的體會。

職能定位：

　　電話中心在很多人的概念里，可能就是接一個電話、呼一個電話。它到底為保險企業特別是壽險企業起到什么作用，價值在哪里？我們自從2001年9月19號開通95519電話以來，一直探索和研究這個問題：電話呼叫中心的價值在哪里。通過幾年的探索我們總結出來，一個呼叫中心在現公司起到五個作用：

1. 服務中心。
   　　為客戶提供電話可以解決的相關服務，包括咨詢、查詢、投訴一些保單的服務。
   
   
2. 聯絡中心。
   　　聯絡中心換一個角度來講，應該是一個調度中心。所有客戶來的請求，可以透過電話中心的平臺，連接到公司內部相關的業務處理部門，能為客戶提供的是一站式的服務。
   
   
3. 資訊中心。
   　　能夠為公司內部提供電話中心搜集到的客戶資訊，同時向客戶發布公司的資訊。
   
   
4. 評管的工具。
   很多企業都在用評管工具，要利用電話中心控制服務的品質、控制銷售人員的行為。
   
   
5. 營銷工具。
   　　營銷的工具有兩個含義，一個是能夠為銷售人員做輔助幫助，所有的客戶咨詢可以推薦相關的業務人員。再就是可以做電話營銷，也是今天會議的主題之一，如何為客戶進行直銷。

1. 滿意度指標。
   　　各個分公司的滿意度是什么。
   
2. 業務情況。
   　　電話接聽情況，保單業務變更的數量，回訪數量，在業務能力上考核。
   
3. 關鍵能力。
   　　接通率是怎么樣，放棄率怎么樣，有關鍵的運營指標考核。

1. 有明確的發展計劃和清晰的目標。
   
2. 完善的管理體系。
   
3. 營造以人為本的文化。
   
4. 借助外力。

本文根據大會記錄整理。

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