在呼叫中心的運營實踐中，員工作為內部客戶，我們一直充分關心她們的工作和生活狀況。我們堅信，只有滿意的員工才有滿意的客戶，我們追求員工快樂100分。因此，我們積極開展員工快樂指數調查，對她們所關心的問題給予答復，對她們生活和工作中存在的困難給予一定程度的幫助，對她們提出來的每一條建議與措施，我們都在班組上認真研究，并向她們公布調查情況，然后將調查結果公示。快樂指數調查這項活動的開展，給了廣大話務員一個發表意見的機會，也給了她們一個發泄不滿的渠道，取得了預期效果。

下面給出一個調查問卷案例與一個公布案例，供大家參考。

附件：調查問卷案例

員工快樂指數調查（9月）

□A組 □B組 □C組
（您有權選擇是否署名，但請您務必選擇您的組別）

親愛的同事：

　　您好！
　　首先感謝您能夠抽出寶貴時間參與這次快樂指數調查。

　　為了充分了解您本月的工作情況，請您客觀、如實填寫。

　　其中前10題，請直接在對應分值前的方框中打勾。最高可以給10分，最低可以給0分。如果您的給分低于5分，請說明原因，并給出您認為合理、可行的建議與措施。

　　最后有2個開放式的問題征集題，請您根據實際情況填寫。您的每一條經驗和建議都對我們以后提高工作水平具有非常重要的意義。

1、 （ ）您對本月的工作環境（包括耳機舒適度、坐席舒適度、室內溫度、光線等）是否滿意？
□0分□1分□2分□3分□4分□5分□6分□7分□8分□9分□10分
如果低于5分，請說明原因并給出建議：

2、 （ ）您對本月的培訓體系（包括崗前培訓與日常培訓）是否滿意？
□0分□1分□2分□3分□4分□5分□6分□7分□8分□9分□10分
如果低于5分，請說明原因并給出建議：

3、 （ ）您覺得本月的工作流程與操作程序是否科學合理？
□0分□1分□2分□3分□4分□5分□6分□7分□8分□9分□10分
如果低于5分，請說明原因并給出建議：

4、 （ ）您覺得本月的排班制度是否科學合理？
□0分□1分□2分□3分□4分□5分□6分□7分□8分□9分□10分
如果低于5分，請說明原因并給出建議：

5、 （ ）您覺得本月的團隊文化建設（包括健身戶外活動、快樂指數測試、形象宣傳工作等）是否足夠？
□0分□1分□2分□3分□4分□5分□6分□7分□8分□9分□10分
如果低于5分，請說明原因并給出建議：

6、 （ ）您對本月的后勤服務（包括休息室、餐廳等公共環境衛生）是否滿意？
□0分□1分□2分□3分□4分□5分□6分□7分□8分□9分□10分
如果低于5分，請說明原因并給出建議：

7、 （ ）您認為本月班組長的管理溝通工作是否優秀？
□0分□1分□2分□3分□4分□5分□6分□7分□8分□9分□10分
如果低于5分，請說明原因并給出建議：

8、 （ ）您覺得本月公司是否關心您（即有否在生活工作等細節上給予幫助或者建議）？
□0分□1分□2分□3分□4分□5分□6分□7分□8分□9分□10分
如果低于5分，請說明原因并給出建議：

9、（ ）您對本月的福利待遇是否滿意？
□0分□1分□2分□3分□4分□5分□6分□7分□8分□9分□10分
如果低于5分，請說明原因并給出建議：

10、（ ）您對本月工作的整體感覺如何？
□0分□1分□2分□3分□4分□5分□6分□7分□8分□9分□10分
如果低于5分，請說明原因并給出建議：

“成功你我他，團隊靠大家”問題征集（一）：

　　您認為本月的工作中有哪些地方需要改進（比如提高工作速度、減少差錯……），您又有什么好的建議與措施？

（請至少列舉3條，謝謝！）
1、

2、

3、

“成功你我他，團隊靠大家”問題征集（二）：

本月您遇見的主要困難有哪些？
A、 住的比較遠 B、進修時間與工作時間沖突 C、需要照顧家庭
D、身體健康原因 E、其他困難
您是如何解決這些困難的？如果暫時難以解決，您希望公司提供什么幫助？
（存在實際困難的同事，請客觀、如實填寫，謝謝！）

1、

2、

3、

謝謝您對我們工作的支持和配合！

只有滿意的員工，才有滿意的客戶.
讓我們一起努力創造良好的工作氛圍！

***呼叫中心
2006-9-26

附件：快樂指數調查公布案例

員工快樂指數調查結果公示（9月）

各位親愛的同事：

您們好！

　　為了充分了解大家的工作情況，我們在9月份進行了第*次員工快樂指數調查。在大家的積極配合下，這次調查取得了圓滿成功。現將結果公示如下：
我們共發放不記名的隨機抽查問卷20份，回收20份，回收率100%。
9月份的平均快樂指數為73.40分，相比8月下降1.34分，下降最大的幾項是：班組管理（下降0.75）、工作環境（0.68）、團隊文化（0.62）、培訓體系（0.47）。
（此處可以附上一些圖表）
在9月的測試結果中，后勤保障項得分最高（7.90分），工作環境項得分最低（6.75分）.
從班組來看，C組活動組的快樂指數最高，B組的快樂指數最低。
另外，通過開放式的公開征集問題，我們發現員工反映最多的幾個問題是：
1） 減少加班時間，提高工時利用率；
2） 減少開會次數，提高效率；
3） 加強專業培訓；
4） 對員工多鼓勵，增設獎項；
5） 提供更好的話術；
6） 提供喉嚨發音方面的培訓。

　　我們將會就大家提出的每一條建議與措施做認真討論，并做最大程度地協調與改進，以解決大家工作中存在的困難。

　　同時也請大家對我們的工作予以支持與配合，讓我們大家攜手共進，共同把工作做好！

　　只有滿意的員工才有滿意的客戶，我們追求員工快樂100分！

***呼叫中心
2006年10月8日

服務與營銷論壇