描述：清流熱線工作現場
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從熱線電話到呼叫中心 ――清流熱線的成長與蛻變
·清流熱線劉麗莉
“用水有疑難，請撥打96332”。如今已經成為桂林市市民在用水方面遇到疑問、困難的時候首先想到的舉動。“清流熱線96332”這個號碼與稱謂，隨著我們的宣傳公益廣告、各種用水通知單和合同以及我們的優質服務，深入到千家萬戶，走進廣大市民的心中。從十年前的2825450到5840909、再到今天的清流熱線96332，我有幸在短短的6年工作時間里，經歷了這三個不同的歷史時期：一部電話、一個筆記本；一部電腦、一個值班員；CTI技術、CRM系統、客戶代表。呼叫中心的發展歷程，實際上是公司和客戶服務中心轉變計劃經濟體制下的“權力”意識為市場經濟體制下的“責任、服務”意識，客戶服務工作飛躍發展、跨入全國同行一流行列的歷程。

2000年12月，我來到當時的營業處從事熱線電話2845050的接聽工作。當時，只有一部電話，由我和另一位熱線值班員輪流值班，每天只在正常工作時間接聽電話。下班后及休息日就由值班的維修人員來接聽電話。由于那時的人們對用水服務的需求不大，而且熱線電話的知曉度也不高，所以每天的電話量不多，平均每天只有十幾個呼入電話，受理信息幾乎全為報修。平時接到報修電話，我們就將報修的地址、聯系人、電話號碼等信息簡單的登記在報修登記本上后，再通知維修人員，或將這些報修信息寫在一張小紙條上交給維修人員。由于平時值班時只有一位熱線值班員，當我們離開辦公室去找維修人員時，就會有撥入電話無人接聽的情況發生，那時的電話沒有來電顯示，而大家也沒有一種“客戶至上”的服務意識，所以大家總是抱著如果需要維修，客戶會再次來電的心態來對待，而不會去想應該怎樣改善這樣的服務狀況來提高服務質量。而維修人員接聽電話也帶有很大的隨意性，有時接聽電話態度生硬，如果遇到客戶糾纏還會與客戶對罵或是干脆掛斷電話，所以長期以來給客戶造成自來水公司是“水霸”的印象。

2001年7月營業處搬遷至輔星路，開通了5840909的搶修熱線。搬遷后的熱線辦公室雖然仍然是一間類似門衛值班室的小房間，但卻配置了一臺電腦及打印機，營業處自行開發設計了電腦錄入維修信息、修復信息的程序及派工單模式，改變了以往靠手工登記報修、修復信息及發派維修單的方式，這種改變不僅使每天的維修情況一目了然，便于信息的查找，也為日后的維修統計工作奠定了基礎。而派工單在讓維修人員更直接、清晰地掌握到客戶的報修信息的同時，也成為監督、統計維修人員維修量的原始依據。隨著報修程序的改進，客戶服務工作對我們熱線值班員的服務要求也提高了，制定了業務流程并更新了原有的熱線值班規章制度，我們在話務工作時也較注意使用一些禮貌用語，但仍沒有形成一個系統的規范標準。改號后的熱線電話5840909雖然較以前的2845050的電話號碼容易記并經過一定的宣傳，但平均每天的呼入電話量也只有四、五十個左右，所受理的電話80%以上都為報修，其間也有一些電話是咨詢收費、抄表等到方面的業務的，但我們沒有經過系統的業務培訓，而且客戶服務的報裝、抄表、收費等方面的業務在電腦程序上也沒有進行整合，所以我們對客戶的一些提問也回答不了，只有讓客戶再撥打前臺的電話咨詢。另一方面因當時的熱線仍處于呼入型的狀態，除了維修人員與客戶的聯系外，基本上是沒有其他呼出電話的。但因為一直仍延續以前的呼入與呼出都是同一部話機，同一條線路的方式，所以經常會有客戶反映打不進電話，而且對于呼出的電話也沒有一項制度來進行約束，也造成呼出的私人電話較多，呼出成本過高。后來，營業處提出了將“用戶”改為“客戶”的服務理念，“用戶”這個稱謂只能體現市民與公司是一種最簡單供用水關系，而“客戶”不但能體現出我們公司的一種服務意識，也能讓客戶體會到做為一名消費者、一個被服務對象應該得到的尊重，從一種簡單的供與求的關系變為服務與被服務的關系。

針對以往話務服務中存在的一些弊端，當時營業處也做出了一些相應的改進措施，一是實行“首問制”，既客戶打來的電話如不清楚如何回答，不能讓客戶再次撥打其他的電話詢問，應問清后再答復客戶；如因其他原因未接到客戶電話，要根據來電顯示打回給客戶。二是增加了一部插卡呼出的電話供維修人員聯系客戶及熱線值班員通知維修人員時使用，避免熱線電話占線的現象發生，也降低了呼出成本。三是熱線值班員增加后，變為24小時專職人員值班，不再由維修人員接聽電話，避免了電話無人接聽的現象，也使服務進一步規范化。

2004年4月1日以后，客戶服務中心與上海“三高”計算機中心合作，應用CTI、互聯網、電子商務等技術手段進行資源重組，將與客戶有關的營業收費、報裝業務集成一體，并引入CRM客戶關系管理理念，使企業服務理念從“以生產為中心”轉移到“以客戶為中心”。這種轉變也為呼叫中心帶來了前所未有的革新。公司率先在廣西供水行業開通全區統一特服號碼96332清流熱線，而我們的稱謂也由原來的熱線值班員改為客戶代表------對外代表公司為客戶進行服務，對內代表客戶協調處理問題。清流熱線開通后，公司將其定位為供水服務的神經中樞，即供水服務的調度指揮中心、公司內外的信息中心、客戶“三來一訪”的處理中心。而過去我們所受理的單一的報修業務也拓展為搶修調度、業務咨詢、客戶投訴、客戶回訪等等，熱線也由原來的一條線變為六條線、四個電話座席。隨著熱線硬件設施和公司整體服務理念的提升，客戶服務中心制定了“以聲傳情、以誠感人”的服務理念，理念的確立也影響著服務行動。首先是進行業務培訓。經過整合后的呼叫中心，熱線報修系統增加了信息查詢、統計、停水公告、資料庫等多項功能，并增加了營業收費系統、報裝服務系統。為了盡快適應新系統并能熟練運用以滿足客戶日益提高的服務需求，我們進行了針對性的系統操作培訓、業務知識培訓，并時常到搶修、安裝現場學習。其次，在服務規范上也初步有了一個系統的規范標準，制定了一些服務規范用語和服務禁用語，在服務中也更注重一些服務細節來提高服務質量，例如對客戶群體進行細分，根據客戶價值來區分重點客戶和一般客戶等。而對客戶進行回訪是我們由被動服務向主動服務的一次跨躍，也意味著呼叫中心由單純的呼入型轉為呼入呼出型。

2005年客戶服務中心更重視培養員工的主動性、創新思想和團隊精神，對客戶服務代表的服務要求也不僅僅限于接聽電話，而是在服務能力和專業水平上不斷的自我提升和創新，學會如何思考問題、解決問題，我們也通過參加專業客服網站和機構舉辦的各種征文和學習交流、出版《客戶服務論壇》等活動來總結服務經驗，提高服務素質。根據供水行業的“特殊性”和“公益性”，呼叫中心又對重點客戶進行細分，采取差異化、特殊化、個性化、人性化服務，并在對外呼出業務方面增加了滿意度調查、維修回訪、大口徑水表拆換通知客戶等業務，進一步深化主動服務，努力實現客戶滿意到感動的飛躍，而我們的服務也取得成效，時常會有客戶來電或在回訪時對我們的服務人員表示感謝、表揚甚至是感動。

在公司總經理的關心下，在客戶服務中心鄒主任和其他領導的帶動領導下，我們于2005年4月通過了信息產業部信息化推進聯盟客戶關系管理專業委員會《全國呼叫中心運營績效標準》四星級認證，并被評為2005年全國最佳呼叫中心。成為全國供水行業獲得兩項殊榮的第二家自來水公司。

2006年3月20日，客服中心對呼叫中心進行了升級，利用現代科技實現信息的收集、整理、分析、共享、利用。開發清流熱線96332一線十二通的功能，實現對所有報裝、咨詢、收費、勘察設計、催收水費、報漏、投訴等服務業務的整合優化，對客戶服務中心所有服務營銷業務進行統一管理和監控，對所有服務營銷業務電話信息進行統計、監控和分析。呼叫中心的客戶服務代表延伸到營業窗口的每一位員工，系統資源更加優化，系統功能更加完善，服務營銷業務信息源更加豐富，使供水服務向集成化、智能化、個性化、網絡化、多媒體化的方向前進了一大步。標志著我公司供水服務信息化管理又上新臺階。今年，客戶服務中心帶領我們向專業化的呼叫中心目標邁進，制定了《服務質量考核標準》，從五大方面對客戶代表的業務能力和服務技能進行考核，使服務質量有一個系統的考核依據。而隨著客戶期望的不斷升高，僅憑服務質量考核還不能完全使客戶滿意，因此呼叫中心又適時的制定了一套規范電話服務用語的《錄音質量監控標準》，以幫助我們在電話接待過程中具有更好的條理性和專業性。為了使我們對服務中存在問題有一個較直觀的認識，客戶服務中心定期開展電話錄音回放，進行有針對性的業務培訓，以培訓和考核機制來確保用語規范的長期實施和電話質量的穩步提升。現在呼叫中心制定出的《服務用語規范》也是由我們客戶代表集體參與、編寫的，大家在收集各類用語、制作幻燈片的過程中發現以往服務中存在的問題，加深了印象并學會處理，這也是對業務的一次再培訓。現在我們又著手對《服務質量考核標準》進行完善和改進，并對知識庫進行更新，相信這樣改變將為呼叫中心重新注入新的活力。

隨著信息技術的不斷發展，越來越多的客戶將會選擇通過電話、電子郵件、短信，或者網站等方式了解企業產品、價格、促銷活動以及服務等信息，甚至購買產品和獲得技術支持。呼叫中心是信息時代和數字經濟時代的一種創新事務，它是電子商務在通信領域的擴展和延伸；是企業健全現代客戶關系管理系統、開拓市場、溝通客戶的一座“金橋”。目前，傳統的以電話為主的呼叫中心產業正逐步轉變為更加綜合化、更加靈活的多媒體客戶聯絡中心模式。在不久的未來，我們的遠景就是朝著國外先進的客戶聯絡中心方向去學習和趕超，把我們清流熱線建設成為國內外公用事業行業的專業的客戶聯絡中心。

CCMW