不把客戶當(dāng)一回事，投訴升級是必然，甚至成為(行業(yè))社會熱點(diǎn)。在處理客戶投訴的過程中，態(tài)度是非常關(guān)鍵的。許多處理投訴沒有經(jīng)驗(yàn)的人員，認(rèn)為對客戶說了“對不起”就等于承認(rèn)責(zé)任是自己的。事實(shí)上，道歉跟承擔(dān)責(zé)任并不是等同的。投訴處理人員是不能對客戶說“不”的，道歉可以適當(dāng)?shù)匕矒峥蛻舻那榫w，不至于將事態(tài)擴(kuò)大。客戶并非總是對的，但重點(diǎn)不在于此。
一、從傾聽開始
傾聽是解決問題的前提。在傾聽客戶投訴的時候，不但要聽他表達(dá)的內(nèi)容，還要注意他的語調(diào)與語音(語氣)，這有助于你了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒。同時，要通過解釋與澄清確保你真正了解了客戶的問題。例如，你聽了客戶反映的情況后，根據(jù)你的理解向客戶復(fù)述一遍。認(rèn)真傾聽客戶，向客戶解釋他所表達(dá)的意思，并請教客戶我們的理解是否正確，是向客戶顯示你對他的尊重以及你真誠地想了解問題。同時，這也給了客戶一個機(jī)會去重申他沒有表達(dá)清晰的地方。在聽的過程中，要認(rèn)真做好記錄(所要表達(dá)的意思一定不能理解有誤)，注意捕捉客戶的投訴要點(diǎn)，以做到對客戶需求的準(zhǔn)確把握，為下一步對癥調(diào)解打好基礎(chǔ)。
二、認(rèn)同客戶的感受
客戶在投訴時會表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、發(fā)怒等各種情感，你不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)當(dāng)做是對你個人的不滿。特別是當(dāng)客戶發(fā)怒時，你可能心里會想：“憑什么對著我發(fā)火？我的態(tài)度這么好。”我們要知道憤怒的情感通常都會潛意識中通過一個載體來發(fā)泄。你一腳踩在石頭上對石頭發(fā)火——當(dāng)然，這不是石頭的錯——可還是飛起一腳又踢遠(yuǎn)之。有時你找不到發(fā)泄的對象，只好罵自己。因此對于憤怒，客戶僅是把你當(dāng)成了傾聽對象。客戶的情緒是完全有理由的，是理應(yīng)得到最大的重視和最迅速、合理的解決的。所以讓客戶知道你非常理解他的心情，關(guān)心他的問題。
三、立即響應(yīng)
在餐廳點(diǎn)菜后，如果等了一個小時才上菜，你覺得怎么樣？時間一久，就不是服務(wù)了。速度是關(guān)鍵，速度體現(xiàn)了態(tài)度，一旦解決問題的時間被拖延，不論結(jié)果如何客戶都不會滿意，而且拖得越久處理的代價(jià)越高昂。客戶投訴是由于客戶的需求在公司得不到滿足而引發(fā)的。客戶在哪里有困難，哪里就有我們的責(zé)任。撫慰措施一定要迅速而有力，態(tài)度一定要誠懇和謙恭。調(diào)查及流轉(zhuǎn)工作應(yīng)快速進(jìn)行，要根據(jù)所聞所記，及時弄清事情的來龍去脈，然后做出正確的判斷，擬定解決方案，與有關(guān)部門取得聯(lián)系，找出我們工作的薄弱環(huán)節(jié)，把握改進(jìn)工作的機(jī)會。
四、持續(xù)反饋
如果在處理投訴的過程中牽涉的部門很多，難以迅速拿出最終的解決方案怎么辦？那就需要讓客戶等待的過程容易一些。最好的辦法是持續(xù)反饋事情的最新進(jìn)展，哪怕沒有進(jìn)展也要反饋，這樣做可以讓客戶放心。在等待處理結(jié)果時，性急的人超過兩天就難以忍受，他們往往會認(rèn)為2—3天沒有任何反饋就代表石沉大海和推卸責(zé)任。所以在處理復(fù)雜的客戶投訴時，一定要堅(jiān)持至少每天反饋一次。
五、超越期望
不要彌補(bǔ)完過失，使客戶的心理平衡后就草草收場，應(yīng)當(dāng)好好利用這一機(jī)會把投訴客戶轉(zhuǎn)變成忠誠客戶。當(dāng)與客戶就處理方案達(dá)成一致后，以超出客戶預(yù)期的方式真誠道歉，同時再次感謝他購買了公司的產(chǎn)品和我們的服務(wù)。服務(wù)業(yè)的勝敗關(guān)鍵就是回頭客，所以“善終”比“善始”更重要。
客戶服務(wù)的目的是什么？是得到客戶的微笑嗎？絕非如此簡單。我們都知道：服務(wù)的目的是把每一個客戶留住，努力創(chuàng)造忠誠的客戶和口碑效應(yīng)。通過正確處理客戶投訴同樣可以提升忠誠度，創(chuàng)造忠誠的客戶。服務(wù)彌補(bǔ)的過程決不應(yīng)是一個對客戶恩賜“補(bǔ)償方案”的過程，而是一個去爭取回頭客戶的過程。
來源：中國保險(xiǎn)報(bào)
