從小就知道，行萬里路讀萬卷書的道理，其實我們生活的周遭就隱藏著諸多的道理讓大家發現，這種發現與你的IQ、EQ什么的無關，但對你的觀察力與分析力倒是有著極大的挑戰。

　　在中國內地大家不防和我一起回想三十年前，計劃經濟的中國，作為老百姓大家可以享有的物資少的可憐，所以有了糖票、布票、油票、肉票、糧票等等，那個年代作為客戶的社會民眾，沒有人去想售貨員的態度問題，他們關心的是今天手里的票可不可以買得到東西；進入上個世紀八十年代，百貨店的產品幾乎呈現壟斷的走勢，每逢春節你可以看到四處排著長龍的購買者，此時依然沒有人關心服務質量，人們更看重的是好不容易看到的花色與物品；進入九十年代初期，百貨店、商場走向正常，隨著流通領域的擴大，商品的種類越來越多樣化，然而客戶購買時，你會因為自己不能親手選擇而苦惱，更甚者，我會為再一次勞請售貨員幫拿東西而深感不安，以上的三個特定時間段內，都會有一個相同之處，那就是不論是副食鋪還是百貨店或是百貨商場，在一個小角落里都有一樣東西——“意見薄”，它的存在無時無刻不在提醒著我們，大家是炎黃子孫、是禮儀之邦，然而它們的存在又是如此的不合事宜，因為沒有人去過味這可愛的小冊子，因為那個時候大多客戶的關注點不在“意見薄”上，或者說，就算有意見也非店方能解決的。

　　進入90年代中后期，外資企業逐漸進入中國內地，給我們的生活帶來了許多變化，比方說超市，又比方說M大叔和K上校爺爺。我們可愛的消費者也有了前所未有的變化，其中變化最大的就是我，1995年的夏天，我正在暑假打工，當時為每塊售價要十元的德國進口香皂當“說客”作促銷員，讓我印象深刻的是，在一次與同事換班中，我被安排到一處居民區的中型百貨商場，我的商品和四元一塊的力士、二元多的茉莉香皂相對，在主婦與老奶奶們的眼里著實不怎么可愛，除了我人比較可愛以外，辛苦站了一天，才賣掉二塊（當時我的銷售任務在這個店要四塊），其實不是我無能，也不是我們的產品不好，而是這里的定價比整個市場上都高出一元五角，每每接近成功的我都會被客人提醒“某某百貨才賣十元，你這里怎么這么貴？”結果自然是功虧一簣。強烈的客戶意識讓我突增了正義感，我的眼睛像看到了救星般發現了一樣寶貝。

　　大家一定不曉得我看到了什么？也不知道后來我當時的所謂正義之舉受到什么樣的禮遇，的確，這些陳年舊事讓我到了十幾年后依然未能忘記。

　　我發現了“意見薄”，并揚揚散散地寫下了幾筆“作為一個消費者，我發現這里的某品牌香皂比某某商場和某商場還要貴一元五角，希望店方可以保持物價均衡”，我寫意見時讓柜臺里的店員看見了，當時并未在意（因為在我看來，今天我的角色是商品的銷售者，可大多數時間里我還是客戶啊，我只是把大多數客戶的反饋羅列于紙上啊），結果我所得到的回報就是公司主管的嚴厲批評與這個百貨店永遠驅逐我這個促銷員的決定，依稀記得自己當時的心情，正如歌詞里唱的那樣“好委曲”所幸的是我還可以在暑假以賣這個品牌的香皂而賺些學費，所幸的是自己最后還成了公司里代班銷售講師，更幸福的事情就是，這個品牌活到了今天，當年永遠驅逐我的百貨店被時代永遠的驅逐了。那一年，我大學二年級。

　　回到2006年，在這里與大家講這些陳封的記憶，無非想與大家說明，“客戶洞察”不是新生事物，起碼在我看來，從我們有“意見薄”那一天起，商家就已經發現了這個問題，問題重點在于，如何善待我們的“客戶洞察”，如何建立一個良性的“客戶洞察”機制與流程。無獨有偶，在外資企業我也有見過“意見薄”而且就在今年，前不久自己到家樂福購物，發現打著買一送一旗號的食品，商品包裝上的保質期限次日就到了，為此我的客戶洞察激情又來了，再一次拿起筆，在家樂福的意見箱里留下了自己的墨寶，結果只能用二個詞形容：“石沉大海、寥無音訊”

　　談了這么多，想來大家生活中遇到的也不少，關鍵在于作為管理者要如何完善、建設“客戶洞察”的流程與機制。以下有二種流程與大家分享一下。

一、 被動型

(點擊看大圖）

二、 采集型

(點擊看大圖）

　　 更好地為客戶服務，想當然我們要了解和知道客戶真正的需要，不同時期、不同背景會呈現不同的問題，我們的客戶也就會有不同洞察體驗，正如開篇講到的各種票據以及可愛的“意見薄”，作為管理者，我想大家真的要更走進我們生活的周遭，不僅要用你的觀察力與分析能力，更重要的是落實，正如我的經歷一樣，希望大家不僅僅是作表面功夫，更要善待你的客戶洞察、培養你的客戶洞察，不論對人對已都是很受用的。經過了這期的專題，不妨讓我們問問自己，“善待客戶洞察，你準備好了沒有？”

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