前段時間在辦理購房按揭時，在銀行工作人員的熱情推薦下我申請辦理了某行的信用卡。兩個月過去了，信用卡仍沒有收到，也沒有來自銀行方面的任何解釋說明。擔心信用卡在郵寄過程中丟失。幾番周折后，終于找到了給我辦理按揭的信貸部門。說明意圖后，對方告知雖然信用卡是通過信貸門辦理的，但信用卡業務歸屬信用卡中心負責，請我自行聯系信用卡中心解決。撥打信用卡中心的電話咨詢后，工作人員告訴我，信用卡的審批統一在上海辦理，需要我自行聯系上海相關部門。我的電話連續被推脫了兩次，在我的懇請下工作人員答應幫助我查詢，詢問了我的姓名、身份證號碼、聯系方式等后，讓我等待答復。

六天過去了，沒有得到該銀行的任何回復。我再次撥打了銀行的電話，接電話的是另外一位工作人員，我又一次講述了事情的經過，這位工作人員絲毫不了解我之前的咨詢過程。我很想和上次接電話的工作人員通話，因為我覺得她最了解我反饋的問題。可惜，那位工作人員既沒有報自己的工號，也未告知自己的姓名。無奈之下我第二次提供了我的姓名、電話、身份證號碼。為了避免被銀行“遺忘”，我還特意提醒第二位工作人員不要忘記了。第二位工作人員承諾他會查詢一下馬上給我回復。盡管當時我很著急，有一些不高興，但是聽到工作人員肯定的語氣、真誠的態度，我對該銀行的服務還是比較滿意的。

又是三天過去了，依然沒有任何回復。我按捺不住焦急與不滿的情緒第三次撥打了信用卡中心的電話，不知道信用卡中心的工作人員是沒有記錄客戶來電記錄還是這家銀行根本就沒有客戶服務系統，我第三次描述了事情的經過，第三次提供了我的相關信息。與上兩次不同的是，原本我要辦理的是業務咨詢，由于工作人員的不誠信、不負責，我的問題升級成投訴。

第三位工作人員給我的回復是：經查詢，我的信用卡審批沒有通過。原因是，通過調查我的單位查無此人。我一直都在單位工作，怎么可能查無此人？更何況，如果查無此人，我的銀行按揭是怎么審批通過的？我不贊同此說法。在我的質疑態度下，該工作人員改變言辭解釋：可能是銀行打電話我的單位電話無人接聽，銀行沒有時間多次撥打，因此信用卡審批沒有通過。聽著這樣的解釋我更加疑惑：一個金融機構不應該本著“毫不在乎客戶流失”的工作態度。這樣的老大態度會將多少客戶拒之門外？工作人員的這種答復，甚至使我懷疑銀行到底有沒有打電話到我的單位進行核實過。在我提出銀行何時打過電話時，這位工作人員的表現從磕磕絆絆到中沉默不語，再到后來干脆掛斷了我的電話。

信用卡中心本該是個最講信用的部門，而整個信用部門的員工都在一致地塑造不負責的形象，不知道對一個銀行意味著什么？這家銀行是否有相應的監管體制？誰來評估信用部門的誠信？此時，我的不滿情緒已經再次升級。滿懷對銀行服務品質提升的期望我在該行網站上留了言。

很快，我接到了來自地方分行不同部門不同人員的來電，幾乎需要和每位人員都需要重復復述事件的過程，詢問關鍵環節涉及的人員。在我的感受中，調查的成分比關懷的成分更多。對于銀行服務品質解釋到“員工對業務不熟悉、接聽電話的是新員工…”，這樣的答復給我的感覺是急于做辯解。又過了幾天后，我接到了銀行的回訪電話，詢問是否有人給我回復，對銀行的處理是否滿意。我就更覺得不解了：難道客戶真正想要的僅僅是“問題被核實，問題已經做過解釋”嗎？不想而知我給銀行的處理評價是不滿意，這位投訴處理人員有些無助，詢問我希望銀行怎么做，怎么做我才能滿意。我在想：圓滿處理客戶的投訴，企業是否應該準確了解客戶的需求，然后主動拿出一套客戶挽回行動？而不是直白讓客戶說出想要什么，然后評估一下能否滿足客戶的需要？在整個事件的處理過程中，顯然銀行沒有準確領略我的意圖和需求。

基于在呼叫中心從業的職業特殊性，我總是喜歡去把自己的經歷和職業掛在一起，看看這則服務體驗給我們哪些啟示：

服務行業的競爭已經越演越烈，我們已經嗅到了服務競爭的硝煙。越來越多的企業都已經進入到流程再造的階段，其流程改造的目的都是為了牢牢抓住客戶。流程持續改進需要考慮到每一個細微環節。做好客戶服務細節處理，我認為應從以下幾個基本點做起：

信息整合、統一交流平臺、用技術的手段實現規范化處理

企業任何一個部門，任何一個環節出現問題都會直接體現在客戶的服務體驗過程中。客戶服務部門作為企業對外的形象窗口每天都會處理來自不同渠道，不同類型的客戶訴求，其中包括售前潛在客戶挖掘、售前咨詢、售中服務執行、售后咨詢、售后指導答疑、售后客戶信息采集、售后滿意度回訪、售后投訴建議處理、售后客戶主動關懷、售后客戶需求探究、售后營銷推廣、促進再次銷售。客戶服務部門涉及的業務覆蓋到企業的各個部門，這就需要將相關部門的信息進行整合，在客戶服務部門建立一個統一的客戶交流平臺。根據服務人員的級別開通相應的平臺使用權限，定期對信息進行更新。

信息整合，建立企業統一的交流平臺既可以實現不同部門的資源共享，也可以大大降低問題的解決周期，提高問題的一次解決率，同時也避免出現諸如跨部門直接的業務脫節、同一問題得到不同的答復、企業沒有掌握客戶的歷史接觸記錄等問題的發生，通過技術手段實現規范化處理，讓系統記住客戶預約時間并予以提示、對于預期未處理的事件由系統自動提交給管理人員等。

我認為，如果那家銀行處理好信息整合這個環節，后面的投訴就不會發生。對于每一個企業來說，有效進行信息整合并及時更新、統一與客戶的交流平臺、用技術的手段規范化管理，用一體化的系統平臺推動一站式的細節服務。

第一、 塑造統一的企業形象

客戶服務人員要通過規范的語言應用、良好的溝通禮儀、嫻熟的業務處理、統一的問題答復、良好的問題處理態度，使客戶享受到標準規范的服務。對客戶投訴建議給予及時的回應，給予客戶人性化的情感關懷。通過一支訓練有素，經驗豐富，規范統一的服務隊伍，樹立企業良好的公司形象。

第二、 客戶服務意識貫穿于企業上下

客戶是企業的命脈，客戶服務水平決定客戶的走向。滿意的客戶可以為企業帶來財務上的創收和企業發展的機會；不滿意的客戶會給企業帶來經營危機。在這個競爭的市場，我們不難發現一個規律：客戶越來越不忠誠了，甚至不給企業彌補的機會，這些不滿意的客戶會大面積地進行負面消息的傳播，這就使得現有客戶和一些潛在客戶可能轉成競爭對手的滿意度客戶。企業的客戶量積累多少，客戶滿意度的高低直接關系到企業市場競爭力的高低。

對于每一位服務人員而言，他們都是客戶的形象代言人，是企業對外接觸的窗口。在提供服務的過程中，每一個人員代表的都是企業。每個人員的服務細節處理都決定了客戶是否再次與你的企業合作。而這種服務意識是要貫穿于企業上下每一位成員。試想一下，如果企業的每個成員都有良好的服務意識，人人都認真履行工作職責，本著“問題一站式解決”的工作態度，我想很多客戶投訴會迎刃而解，很多投訴的客戶也會轉為企業的忠誠客戶。

第三、 建立健全監控體系

企業制定提升客戶滿意度行動計劃后，還需要建立健全監控體系，通過定期檢驗，隨機檢驗等方法對目標的執行過程目標進行評估與檢驗。通過監控體系的設立和運行，不斷完善管理流程，指導客戶服務人員為達到共同的目標共同努力。達到客服服務品質的整體進步。

第四、 正確處理客戶投訴及建議，在客戶投訴中深度挖掘價值

客戶投訴產生的根源是客戶企業所提供的服務低于客戶的期望。對于客戶投訴的理解直接決定著客戶對企業形象的認識。因此，解決客戶投訴的根本不在于企業為客戶做了多少，而是客戶認為企業應當為自己做多少。

投訴的處理過程近距離的考察了影響客戶滿意度的因素，有效的投訴處理在提高用戶滿意度、忠誠度、企業美譽度方面扮演著重要的角色。投訴處理也是一個價值挖掘的過程。

第五、 改善流程，縮小差異，整體進步，追求卓越

面對更加艱難的服務挑戰，要想在服務競爭中站穩腳跟就更要注重細節處理，給客戶創造細節全程服務體驗。用完善的系統、流程、人的合理組合贏得客戶滿意，建立客戶忠誠，促進營銷，實現雙贏。

客戶服務，贏在細節！

供稿:賽迪呼叫中心