“London Eye （倫敦眼）”大轉盤－俯瞰美麗泰晤士河畔
倫敦街頭的黃昏－鏡頭定格的瞬間發絲依然隨風飛揚
溫莎小鎮風情－紅墻翠瓦任徜徉，忙里偷閑樂悠悠
小鎮天鵝湖，人類和自然的水乳交融
時尚雕塑藝術－倫敦街頭真人SHOW
DWP呼叫中心標準座席配置七大健康元素：健康椅，腳墊，電扇，文件看板，可調高液晶顯示屏，健康鍵盤，降噪耳麥及數字降噪適配器
參觀英國電信（British Telecom ）訪客胸卡
暑假，參加會議，得以親歷英倫古國，感受文化歷史的同時，走訪了位于倫敦市郊的幾家英國電信下屬管理的呼叫中心，采訪呼叫中心經理，主管，質管，座席員，觀摩了話房的工作流程和環境設計，了解了特殊客戶（老人，殘疾人群等）服務的人性化培訓，深深為英國呼叫中心“以人為本，精益求精”的服務理念所感染，所到之處“關懷，健康，人性，責任”充溢在筆者眼前耳畔，不愧為“綠色呼叫中心”的典范。
難怪之后不久參加馬來西亞年度呼叫中心論壇發言時，談到成熟呼叫中心市場案例時，英國成為聽眾最感興趣的幾個熱點國家之一。
這里擷幾片記憶的亮點，展開一段英倫綠色旅程，與大家分享。
眼見為實，細微中品味異域都市
最初對英國的印象來自初中時讀到的第一本英文原版書《霧都孤兒》，感覺霧都陰霾的天空下，復雜的人間冷暖，離東方的生活何其遙遠。
工作后明白英國的文化悠久，很多東西有自己的看法，比如不接受申根簽證，比如使用英鎊不用歐元。隨著越來越多的東方游客前往工作學習和觀光，英倫三島不再神秘，英式文化也漸漸西風東行，咖啡，足球，音樂，時尚，教育，服務，其實今天如果你問一個十幾歲的孩子英國印象是什么，他們給你的答案也許會大大超過你所了解的范疇，網絡成就國際文化大傳播，更何況現在是Web2.0的時代呢!
筆者由于工作關系住在倫敦市郊一座美麗的小城溫莎，城郊是廣袤的原野，綠樹成茵，偶爾看見幾處民宅都是私家花園，非常典雅的三層小樓。走在路上經常會看見色彩鮮艷的敞篷車疾駛而過。溫莎的節奏是適合休閑度假的感覺，除了優美的自然風景，還有歷史悠久的古堡，和地道的歐式餐廳和酒吧。這里的出租車也是看上去比較老爺車的那種，讓人很容易忘記現代社會最橫流的車水馬龍，仿佛置身于世外桃源。
熱愛聚會的民族，充滿創新的藝術之邦
之前以為英國人民比較傳統拘謹，不善言詞，外溫內斂。其實筆者感受最深的恰恰是另一幅景象，那就是日日笙歌，夜夜聚會的習慣。筆者所住的酒店基本上每天從下午到晚上都不斷上演各種派對，有婚禮，有慶祝，有公司活動。無論男女，無論年齡，人們或著正裝，或著禮服，抑或極度休閑地來到這里，親熱地大聲問候，分享友人相見的興奮，直到深夜仍然聽見陽臺下面庭院的喧嘩，似乎這種活動自然得像在家里聚餐般頻繁，而這樣的節奏完全不會影響第二天朝九晚五的作息。也許這是英人司空見慣的生活形態吧。
英國呼叫中心概覽
英國呼叫中心行業是發展得相當成熟的市場，全國有七千多個呼叫中心，五十多萬個座席，前三大行業分別是金融（26％），電信（17％）和公共事業（11％）。政府對公眾服務和勞動保障非常注重，投入大量資金和資源建設了五萬多個座席服務于公眾，達到這個比例的國家還有美國和德國，在亞洲，最成熟的市場如澳大利亞和日本僅有5％，中國是5％，其它亞洲國家幾乎都低于5％。公共事業服務行業的比重或多或少標志著一個國家對服務體系的投入程度和服務水平的成熟程度。
英國電信的業務模式概覽
筆者一直對英國電信（British Telecom， 以下簡稱BT）這樣的集電信業務和創新業務模式于一體的電信巨頭非常關注，此次英倫之行筆者有幸參觀了BT總部以及其下屬提供管理和服務的兩家大型呼叫中心。
BT在英國有130多個自建的呼叫中心，設有兩萬多個座席，其中超過1500個座席的呼叫中心有五家。BT從1977年開始設立第一家呼叫中心，即美國航空公司服務熱線，從1992年開始向全國其他呼叫中心銷售各類專業產品和解決方案，全國三分之一的呼叫中心都是BT的客戶，他們幾乎是最大的系統集成商，銷售不同電話系統的呼叫中心解決方案。
作為全球最大的耳麥供應商，GN公司是BT在耳麥解決方案中全球唯一的合作伙伴，直接進入BT耳麥直銷公司BT Headsets Direct網站www.btheadsetsdirect.co.uk，就可以查詢所有關于耳麥的最新解決方案和促銷活動。幾年前當GN剛剛推出數字降噪適配器GN8210時，BT就在自建的呼叫中心把所有座席的耳麥方案升級至該數字系統，從而極大地改善了員工的滿意度和客戶體驗。
英國專業呼叫中心的管理特色
筆者在走訪BT提供設備和管理的大型呼叫中心DWP（Department of Work and Pensions ）時更加感同身受了英國大型專業呼叫中心“以人為本，精益求精”的管理理念和實踐。DWP位于倫敦和曼徹斯特之間的小城普萊斯頓，創建于1992年，目前有五百多個座席和一千多個座席人員，員工平均年齡45歲，每月員工流失率僅為千分之五。筆者在運營經理Rod Hill先生以及他的團隊主管和座席代表的引領下，采訪觀察了呼叫中心的運營現場和管理系統，總結了以下幾個獨具特色的管理心得：
特色之一：員工選拔和培訓，雙向選擇三步曲
很多呼叫中心在座席人員招聘過程中經歷了兩個階段，即第一階段：先面試再聽試，第二階段：先聽試再面試。
筆者在DWP采訪時了解到他們采用了三個步驟來招募合適的人才。第一步驟是互動，即邀請應聘者來公司參觀，同時向大家介紹公司業務和文化，然后分組進行情景交流，即幾個人隨機分在一組，集體交流，招聘主管在單向玻璃窗外觀察初選哪些人善于與人交流；第二步驟是聽試，考察應聘者口頭交流能力和親和力；第三步驟是面試，進行最后的篩選。進行第一個步驟的好處是讓應聘者第一時間了解工作環境，工作內容和要求，明確自己的求職意愿，減少因錄用后“試工期不適癥”造成的人員流失和資源浪費。
特色之二：特殊人群服務標準，“軟性技能”超越行業水平
DWP是政府所屬呼叫中心，服務水準和客戶滿意度直接關系到國家政策和政府形象，特別是關于勞動保護和社會保障的很多服務對象是退休人員，孤寡老人，殘疾人群，這種特殊而復雜的客戶關系管理成為運營管理的一大挑戰。
DWP的做法是采用“知識庫入腦”和“客戶似親人”的雙料培訓體系。所謂“知識庫入腦”就是擺脫“顯示屏數據庫標準答案依賴”，將70％以上的問題解答通過日常的培訓讓座席員倒背如流，脫口而出，讓解答疑問和提供服務成為像“朋友之間的聊天”一樣發自內心，日積月累的經驗更是讓這樣的交流增添了很多人性化的成分。
如何增加親和力一直是他們十分注重的培訓內容，除了常規的發聲和嗓音培訓，他們還增加了大量的聆聽技巧培訓，讓客戶感到自己受到了極大的尊重。
針對特殊人群如盲人和聾啞人，他們會采用專門的服務標準和話術，配合必要的工具，“軟性技能”逐步成為座席人員修煉自身功力的一個象征。
特色之三：員工關系管理，工作生活平衡法則
不像亞洲很多發展中國家平均座席人員年齡只有25歲，英國大多數座席員的年齡都在40歲左右。隨著人生閱歷的豐富，家庭結構的改變，員工關系管理變得尤為重要。DWP主張員工應該把工作和生活平衡起來，他們的內刊“DWP People ”中有一個專門的欄目經常組織大家來交流這個話題。他們采用彈性工作制進行排班，讓有孩子的員工選擇在方便的時間上班，這樣的待遇很大程度上減少了員工流失率。
特色之四：綠色呼叫中心，座席七大健康元素
筆者在走訪DWP呼叫中心時還有一個印象很深刻的地方，就是每個座席包含的健康元素比一般的呼叫中心多，除了必要的座席間距合理配置，室內綠色植物高大闊葉以外，歸而納之每個座席還有這樣七大健康元素的配置：
1．健康椅，除了可上下調節高度外，還可以前后調節椅子角度，令不同身材的座席人員輕松自如地調整自己舒服的坐姿；
2．腳墊，如同電腦屏幕般大小，30度角傾斜木質墊板，可以讓雙腳提升10公分左右，有助于長期伏案工作者改善下肢乃至全身血液循環，減輕工作壓力；
3．電扇，改善局部空氣流通，調節身體四周環境溫度，補充新鮮空氣；
4．文件看板，需要特殊提示的文件或資料觸手可得，不必離開座位查找；
5．可調高液晶顯示屏，電腦屏幕保持在視平線高度，減輕視力疲勞，減輕頸椎壓力，延遲長期伏案工作者罹患頸椎病和肩周炎的發病年齡；
6．健康鍵盤，適合手部生理曲線設計，減少鼠標肘患病概率；
7．降噪耳麥及數字降噪適配器，數字降噪適配器提供超強降噪效果和聲震保護，特別是30歲以上年齡的座席人員，隨著年齡的增加，聽力保護變得尤為重要，如果從事話務工作超過五年，更應該堅持每年進行聽力檢測，來保護我們身體最為珍貴的器官。在這里工作的員工人人都懂得“聲震（Acoustic Shock ）”對聽力的危害，在英國有專門的立法限制工作環境的噪音指標，超過指標的呼叫中心不得運營，一旦出現人身傷害（包括由于聲震導致的長期耳鳴，突發鼓膜出血穿孔造成的耳聾），員工有權尋求法律保護。
寫到這里，DWP公司管理團隊的專業態度和親切的笑容還是會不時浮現在我的眼前，盡管我沒有從事一線運營管理，但從所采訪的幾位主管和座席人員的談吐中，那種職業和生活的融合程度，工作滿意度和對生活的樂觀態度還是深深地打動了我。試想當我們今天20多歲的座席人員成長為主管，抑或熱愛這個崗位的座席人員繼續在呼叫中心這個行業工作十年，隨著他們年齡逐漸增大，生活閱歷也會逐漸豐富，服務心態和服務理念也會越來越有自身的特質和氣息。行業的發展離不開從事這個行業的人們的熱情和創新，祝愿我們的管理者和一線員工能夠真正喜歡這份工作，熱愛這個職業，從而升華出無窮的成就感和人生價值。
( 感謝DWP公司的Rod Hill先生和他的同事們，感謝他們專業且熱情的接待，感謝大北歐英國公司同事，有了他們的配合和支持，本人才得以實地參觀采訪并撰此文 )
