隨著市場競爭的進一步加劇，企業間的競爭也必將愈發激烈。呼叫中心作為一種成熟技術，已在電信、金融、公用事業等眾多行業取得廣泛應用。雖然在制造企業的應用還相對較少，但呼叫中心對于制造企業的價值提升卻是不容忽視的。隨著技術發展的逐漸成熟，制造企業已越來越多地將核心競爭力從技術轉向對客戶的關注；基于呼叫中心的客戶互動與客戶價值提升已經成為制造企業提升其客戶價值的重要載體。
總結目前國內制造企業呼叫中心的應用現狀我們不難發現，很多制造企業對于呼叫中心的認識還停留在“呼叫”的概念上。對于呼叫中心的特色建立與管理提升缺乏了解，認識和定位不準確，是目前制造企業應用呼叫中心的一個重要盲點。實際上，從第三代呼叫中心開始，呼叫中心的功能和價值早已超出了“呼叫中心”這個名詞所能承載的范圍，已經成為一個“客戶服務中心”，到了第四代，已可以稱作“客戶關系管理中心”。
目前制造企業對于CRM（客戶關系管理）已經有了較為充分的了解，CRM應用也較為廣泛。CRM最為強調的因素是客戶，企業中各部門都需要直接/間接的面對客戶或客戶信息。而呼叫中心則是客戶接觸企業的第一入口，同時也是企業接觸客戶的一個出口。因此，充分利用呼叫中心的“溝通”能力，將CRM與呼叫中心結合，可以發揮彼此的最大效益。
在這一行業建設的呼叫中心能夠加速產品銷售、服務的貫徹執行，提升部門間及部門內部的協作水平，實現顧客服務體系的信息化以提高效率。降低維持一個高水平呼叫中心所必須的營運成本，具有增值應用的能力；能夠隨時應付突如其來的大量呼入呼出業務及相關的信息處理而不降低服務水平；能夠不必增加額外人力投入而使客戶服務時間延長為每天24小時；能夠對本企業的產品或服務開展市場調查，促銷和個性化引導、一對一營銷；能夠隨時統計和分析呼入呼出以及涉及企業產品、服務的重要數據，為企業市場決策提供真實可靠的依據。
一、制造業呼叫中心的發展歷程
我們理解的制造行業，它包括汽車制造業、裝備制造業、IT制造業、電子電器制造業、服裝輕工制造業等。在此，我們通過電子電器制造業呼叫中心的發展和歷程來讓讀者體會制造業呼叫中心的發展特點。
第一代：人工熱線電話系統
最早的呼叫中心，是指一個由若干組成的、在一個特定地方用專用設備處理電話業務的小組，可以提供三種服務：信息接收服務、信息發送服務、信息接收/發送服務。由呼叫中心代理負責這些工作。
第二代：交互式自動語音應答系統
第一代呼叫中心基本靠人工操作，勞動強度大、易出錯，對話務員的要求相當高。而且功能過于簡單，無法適應企業及時代發展的需求。因此，功能更加完善的第二代呼叫中心系統應運而生。第二代呼叫中心引入了呼叫中心交互式語音應答系統以及數據庫技術。過去大量的聲訊臺、尋呼臺普遍采用自動應答系統提供服務，這也被稱為呼叫中心服務。
第三代：兼有自動語音和人工服務的客服系統
如果將通過電話語音、計算機及網絡獲取的數據進行集成和協同，那么呼叫中心的服務的信息量和服務速度都可以得到極大的提升，也可以方便的拓展新型客戶服務業務。計算機電信集成技術使這一切成為可能，呼叫中心發生了飛躍性的變革。與上一代呼叫中心相比，由于CTI技術的引入，成功實現了語音和數據同步，并且使坐席代表可以直接從CRM系統中得到客戶信息，實現了CRM系統與呼叫中心的融合。第三代呼叫中心采用標準化的軟件及通用硬件平臺，代替了專用的硬件平臺及個性化的軟件，使得呼叫中心成為一個純粹的數據網絡。
但第三代呼叫中心也并非沒有缺點。此階段CTI技術基于板卡級別，所使用的軟件一般是針對具體的呼叫中心項目而開發或在此基礎上組合和封裝的，因此軟件結構的規劃性、科學性、緊湊性以及應用的靈活性都很有限。當呼叫量很大時，系統的穩定性和運行效率得不到有效的保障。
第四代：新一代基于IP的呼叫中心系統
隨著互聯網的快速發展與普及，與Internet應用相關的技術也得到了快速發展，呼叫中心也呈現出多媒體化及分布式的發展趨勢。目前，呼叫中心已發展到第四代——以IP技術為基礎的IP呼叫中心。其功能更加強大，應用范圍更加廣泛。
IP呼叫中心結合了互聯網技術，除了具備各項“傳統功能”外，還能提供Web呼叫服務，用戶可以從Web站點直接訪問呼叫中心，并且可以為未來的寬帶音頻、視頻終端提供支持，完美的將傳統業務和新型增值業務融合在一起。由于采用了VoIP及軟件交換技術，不僅能夠為電話和Internet提供統一的客戶服務，處理能力也大幅度提升，較之前幾代呼叫中心，IP呼叫中心的功能及成本優勢明顯。
IP呼叫中心不要求坐席和硬件資源的物理集中，可以通過IP的方式將本地坐席、自助服務放在企業的各個分支，最大限度的整合整個企業的資源，更加利于管理和資源共享，并能有效降低建設、運營成本。
二、制造業呼叫中心的管理特色
每一個呼叫中心都有它的管理特色，這些又制約著它的前進方向。制造業呼叫中心的流程比其他行業的呼叫中心的流程更具彈性，強調人性化，強調正向激勵。在其流程規章中，激勵的環節或條款代替了懲罰性的措施，更專注于流程的設計，靈活的創造性的設計使得流程的執行水到渠成。
精細化、標準化、人性化這是普遍制造行業呼叫中心的一大特色。精細化管理主要是加強成本及效率的管理。如業務技能培訓；加強現場管理；人員管理。其次，做到人性化，對一線人員建立雙重階梯的職業生涯路徑,鼓勵有技術專長的員工持續努力地發展技術水平,在技術階梯上發展。而有管理專長的技術崗位的員工,也可以選擇通用階梯,成為中、高層管理人員。鼓勵員工針對自己特長提出橫向發展要求,發展自己的多重技能，通過優秀工作業績向其他崗位升遷。加強管理提升培訓。
當然各個公司和企業又有著她的管理特色。奧的斯電梯采取企業自建型模式來運作。采用這種模式的考慮主要有幾個方面：1、是公司業務特點。2、是受理業務的客戶群。3、是公司核心價值觀和企業文化。
他們的業務流程覆蓋的廣度以及延伸的深度受公司業務特點的影響非常大。眾所周知，奧的斯公司是電梯的生產廠商，同時也是服務提供商。其所提供的產品以及服務對于從事此項業務的人員有很高的專業素質要求。采取自建型模式，可以使otisline靈活地根據公司業務的動向調整人員的培養與業務流程。而這種靈活度是外包型呼叫中心所欠缺的地方。
第二點，是的受理業務的客戶群。奧的斯電梯公司的業務特點是公司間業務即，他們面對的是樓宇的開發商或物業公司。相對于其他行業如銀行，電信，食品行業……電梯業的客戶數量是有限的并且是相對穩定的；同時在受理每個客戶需求時，都需要otisline協調總部的相關部門和一線的分公司進行處理，而且這種業務聯系是一種長期的合作關系。因此在采取自建型呼叫中心無疑是一個明智的決策。因為自建型的呼叫中心在公司內部的溝通和協調上具備外包型呼叫中心不具備的優勢，它是企業組織架構中的一分子。
第三點也是最重要的一點是采取這種模式是由公司的企業價值觀和文化決定的。奧的斯電梯公司一直以來對客戶都有四個承諾，即“承諾安全，承諾質量，承諾商業道德，承諾卓越服務”。因此otisline的坐席代表具有和公司其他部門員工同樣的發展機會。在這兩年里，otisline也為工廠，總部支持部門甚至一線分公司都分別輸送了人才。
三、制造業呼叫中心的未來發展趨勢
在“綠色發展，和諧共贏”核心理念中，走綠色工業發展之路，以提供高性價比綠色動力和綠色機器為己任，展現健康、環保企業形象，實現可持續發展目標；發展是企業的卓越觀，指企業要做強做大核心業務，崛起潛力板塊，拓展相關產業鏈，完成全球布局，打造世界知名品牌，成就大型跨國企業集團；和諧是企業的人文觀，它是構建和諧的基本要素，通過培育忠誠、博愛、協同、安康的企業文化，使企業和員工共同達到最佳狀態；共贏指價值觀，它是生存發展的經營哲學和經營戰略，共贏思想不但貫穿發展全過程，而且要與利益相關者包括股東、供應商、客戶、政府、行業組織和社會共享企業成果，實現長期最大化共贏。
企業實現可持續發展的關鍵是通過有效管理來求得效益的最大化。項目既是施工企業的成本中心，也是利潤的源泉。只有對工程項目全面貫徹實施目標成本管理，盡量降低項目成本，企業才能提高經濟效益。
施耐德電器電氣（中國）投資有限公司客戶支持部總監王潔在接受本期采訪的時候表示：
制造業未來呼叫中心的發展趨勢，首先，制造業的呼叫中心仍將以企業自建為主，這是行業特點決定了的；其次，呼叫中心在制造業的發展相對與金融、電信等行業是相對滯后的，但他山之石可以攻玉，制造業呼叫中心的流程將日趨完善和強大，質量和成本控制的理念將逐步深入，并將被進一步演繹。
如果把目光放得再遠一點，通過業務深入細分，制造業呼叫中心業務將可能劃分為核心的自建中心業務和可外包的外圍業務，企業在客服方面的資源配置將更加精細、合理。人員方面，但就其制造業這個行業，這可能將成為一個在中國誕生大批專業電話咨詢師的行業。再大膽設想一下，可以想象，在這個行業越來越強調全套解決方案的大趨勢之下，實力強大的完整解決方案提供商，發展自己的行業專家呼叫中心，制造商在其中購買外包服務，也將是一種可能的模式、一個發展的方向了。
四、制造業呼叫中心的管理創新
呼叫中心管理者要開展除服務之外的諸如呼入營銷等呼叫價值創新活動，首先面對就是現有呼叫中心資源的挑戰，這也往往會成為呼叫中心管理變革的障礙。
在部門內部設立了員工績效管理的主管，協助管理員工績效。首先，結合公司人事部對員工績效管理的政策要求，公司制定了作為一名合格坐席代表應具備的12項能力以及具體的描述。其次是定期的考核制度。除了公司每年年底的員工績效評估之外，在企業的內部進行季度的考核評估。每一位主管都會與所負責的坐席代表進行績效溝通，并將評估和溝通結果反饋給我。這樣，可以使公司隨時掌握每一位員工的績效變化，及時提出改進計劃幫助員工提高。負責績效管理的主管將會定期對這些評估結果進行分析，識別員工有待加強的能力，并結合部門業務發展的需要與我和培訓中心共同為這些員工制定個性化的培訓計劃。
優質的客戶服務勢必也會是管理創新的一方面。我們正不斷從優秀的企業借鑒經驗，來豐富我們自己的企業。作為制造行業的龍頭三一重工用如下措施確保客戶服務質量。
制訂回訪計劃：營銷本部客服監控中心回訪負責人制定客戶回訪月度計劃。
實施電話回訪：回訪專干根據資料對客戶聯系人逐一進行電話回訪，并將客戶反饋的信息進行詳細記錄。統計報告：利用五量級平均數法，對產品質量的滿意度、服務總體的滿意度、服務及時性的滿意度、服務態度的滿意度、服務人員技能的滿意度、配件供應的滿意度這六個指標進行客戶滿意度的統計；回訪負責人根據相關記錄，匯總所有客戶抱怨、客戶意見及客戶建議，經客服監控中心主任審核后報營銷本部總經理及相關部門。落實處理：對客戶抱怨等信息給予落實處理，并在一周內反饋初步處理情況到客服監控中心。二次回訪：客服監控中心收到相關部門反饋的抱怨處理結果后，將再次對客戶進行回訪，核實問題處理的情況和效果，對于仍未徹底解決或新增的問題，將再次提交報告到相關部門進行處理。最后，綜合以上對每一位成員進行績效考核。
三一重工服務呼叫中心在現有的服務基礎上，將根據集團戰略發展，拓展成包含三一集團所有產品的全功能服務呼叫中心；業務范圍涵蓋語音（IVR）服務，人工服務，網上（郵件）服務，傳真服務，短信平臺，在線咨詢等等，同時，根據客戶實際需求的差異，以及挖掘客戶的潛在需求，將通過現場服務與現場溝通解決客戶問題，幫助客戶取得最大成功。
實現服務型企業呼叫中心的呼叫流程變革，將客戶呼叫轉變為企業提升客戶忠誠和挖掘營銷的機會，需要企業更多的資源投入，包括系統設備的擴容、坐席人員和管理人員的增加，這對企業而言，意味著需要面對成本增加的壓力。能否在不增加呼叫中心資源投入，不降低客戶服務水平的前提下，開展部分的客戶維系和呼入營銷活動，是對呼叫中心管理者運營智慧的挑戰。
首先從人員能力方面，針對客戶反饋意見和電話監控結果，我們為每個員工制定詳細的培訓計劃，確保員工以業務能力為核心的綜合能力不斷提升，從而有足夠的能力和正確的意識為用戶提供高質量的服務。
其次我們在全部實施電話錄音的基礎上，引入了先進的質量監控流程，并將公司的文化融入其中，形成了一整套閉環的電話服務質量持續改進流程，并收到了非常好的效果。
另外，我們一直在服務模式上尋求突破創新，以迎合客戶不斷變化的需求和使用習慣，目前除了電話、Email和在線支持，我們還提供基于Web和專門客戶端的電子商務服務，短信服務也已啟動，這些支持模式都是在同行業領先的。
我們的呼叫和中心和國外的一些呼叫中心存在著差距，在康佳集團呼叫中心人力資源主管彭治彬接受我們采訪的時候對此問題進行了回答：
第一、企業的服務運作效率不高。短短十年時間便從一個銷售額不足100萬美元的企業變成了一個銷售額超過100億美元的企業，它靠的不是高性能產品，而是他們專注做服務效率，可以最快地了解客戶需求，可以最便捷的為客戶，提供服務，而這一點恰恰是國內企業所欠缺的。第二、在客戶的服務體驗上差距較大。作為制造企業，我們不僅要為顧客提供最完善、最可靠的產品，更要為顧客提供滿意的服務和感受 。只有專注于顧客感受，專注于顧客滿意度，才能使得顧客對企業具有較高的忠誠度，才能為企業創造更高的價值和利潤。
作為本土企業，我們也具有一定的服務優勢，主要體現在：第一、作為本土企業，我們最了解我們的客戶，最清楚客戶需要什么樣的服務，我們可以更有針對性的為客戶提高高質量的服務。第二、作為本土企業，我們更了解我們的競爭對手，能有針對性制定差異化的服務策略贏得市場。第三、作為本土企業，我們的人工成本和業務運營成本要遠低于國外企業，這也是一個不可忽視的服務優勢。
制造行業呼叫中心，能否在不增加呼叫中心資源投入，不降低客戶服務水平的前提下，開展部分的客戶維系和呼入營銷活動，是對呼叫中心管理者運營智慧的挑戰。制造業呼叫中心在日漸提升自己的本身價值，以及在本行業的地位。呼叫中心存量資源的優化涉及到大量的具體細節，結合每個企業的實踐也會有很大的差異性，限于篇幅對于大量的細節不能一一展開，但對呼叫中心管理者而言，只要開始行動，就一定會有收獲，從而為呼叫中心未來的變革邁出關鍵的一步。
