主持人：各位來(lái)賓、女士們、先生們，我們現(xiàn)在開(kāi)始下半部分的演講。有請(qǐng)高西倫克(中國(guó))運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、CNCBA顧問(wèn)委員范曉先生就“如何打造世界級(jí)的呼叫中心”為大家發(fā)表主題演講。有請(qǐng)！

范 曉：大家下午好！很高興在昆山參加由昆山政府主辦、51callcenter與CNCBA承辦的會(huì)議，又可以和大家見(jiàn)面。我先介紹一下自己。我姓范，模范的范。范曉萱大家知道吧？“范曉萱”少一個(gè)字，就是我的名字。上來(lái)介紹名字，都各有特點(diǎn)。為什么這樣？因?yàn)槲覀兌际呛艚兄行男袠I(yè)的。呼叫中心行業(yè)開(kāi)頭語(yǔ)，都是有腳本的，我們都研究過(guò)怎么跟人打招呼，怎么跟人建第一面的交情。呼叫中心其實(shí)跟我們生活很貼近。看我們面前的礦泉水，上面的電話(huà)也一定是在呼叫中心里接聽(tīng)的電話(huà)號(hào)碼。我今天的演講主題，是“如何打造世界級(jí)的呼叫中心”。其實(shí)，我們講到呼叫中心的時(shí)候，比較多的人的概念還是Call臺(tái)或者尋呼臺(tái)。早先的時(shí)候是這樣。現(xiàn)在尋呼臺(tái)已經(jīng)不流行了，澳大利亞、新西蘭還有，干嘛的呢？是呼牛的，把尋呼臺(tái)的接收器放在牛的耳朵上，散養(yǎng)在牧場(chǎng)上，每天晚上要收欄了，就通過(guò)call臺(tái)把牛呼回來(lái)。這個(gè)接收器會(huì)振動(dòng)，牛是經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的，接收器一振動(dòng)它就知道要回欄了。我們現(xiàn)在已經(jīng)不叫Call臺(tái)了，現(xiàn)在是客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心。它的功能、作用，已經(jīng)越來(lái)越廣泛了。

客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心跟客戶(hù)服務(wù)的發(fā)展是分不開(kāi)的。客戶(hù)服務(wù)的發(fā)展，經(jīng)過(guò)了幾個(gè)圓圈。這三個(gè)餅，分別代表了不同行業(yè)、不同行業(yè)發(fā)展階段其中客戶(hù)服務(wù)的部分所占的比重或它的重要性。早先產(chǎn)品的功能、質(zhì)量，占了最主要地位。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，我看到我們很多的時(shí)尚人士，現(xiàn)在手上的手機(jī)是iPhone，現(xiàn)在國(guó)內(nèi)應(yīng)該還沒(méi)有公開(kāi)在賣(mài)，你能拿到這個(gè)產(chǎn)品，已經(jīng)不錯(cuò)了，所以你不用太在意它的客戶(hù)服務(wù)怎樣。在這個(gè)時(shí)候，對(duì)客戶(hù)服務(wù)的需求還不是很強(qiáng)。而當(dāng)行業(yè)發(fā)展到一定程度的時(shí)候，客戶(hù)服務(wù)的成本就非常大了。就像摩托羅拉也好，諾基亞也好，三星也好，哪家沒(méi)有客戶(hù)服務(wù)中心，哪家不提供客戶(hù)服務(wù)？如果不提供客戶(hù)服務(wù)，它就不能生存了。再一個(gè)，當(dāng)行業(yè)成熟的時(shí)候，當(dāng)同質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)或者價(jià)格同質(zhì)化的時(shí)候，品牌的價(jià)格不會(huì)相差太多，這是同質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)。同質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)的情況下，什么是取勝的？那就是服務(wù)。當(dāng)行業(yè)發(fā)展到一個(gè)成熟階段的時(shí)候，客戶(hù)服務(wù)就變得非常重要。而客戶(hù)服務(wù)又是能讓企業(yè)脫穎而出，區(qū)別于其他企業(yè)的一個(gè)標(biāo)志性的部門(mén)。越來(lái)越多的企業(yè)，會(huì)越來(lái)越重視這塊業(yè)務(wù)。同時(shí)，客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心幫助客戶(hù)服務(wù)達(dá)到了一個(gè)好的執(zhí)行程度。

世界500強(qiáng)中，90%利用聯(lián)絡(luò)中心，從事至少一項(xiàng)主要的商務(wù)活動(dòng)。這樣的一個(gè)百分比，是相當(dāng)高的。世界500強(qiáng)包含了各種各樣的行業(yè)，在各種各樣的行業(yè)里，90%以上都至少用到一種。客戶(hù)服務(wù)是最主要的一種。蕭總提到的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，又是另外一種。同時(shí)，85%的企業(yè)現(xiàn)在比以往更加注重利用聯(lián)絡(luò)中心從事更多關(guān)鍵性的市場(chǎng)調(diào)研或者市場(chǎng)銷(xiāo)售。通過(guò)聯(lián)絡(luò)中心的方式。他有統(tǒng)一的方式跟客戶(hù)溝通、接觸，了解市場(chǎng)的情況。再有一項(xiàng)研究表明，僅僅增加5%的客戶(hù)保有率、保持率，就會(huì)帶來(lái)125%的收益。這個(gè)數(shù)據(jù)，也是非常有意思的。什么概念？可能大部分企業(yè)，能拿到客戶(hù)這是第一要?jiǎng)?wù)。而拿進(jìn)來(lái)客戶(hù)，我掙錢(qián)了，但情況怎樣呢？發(fā)展下去怎樣呢？我常常講，呼叫中心像一個(gè)緊箍咒，企業(yè)引進(jìn)客戶(hù)，像漏斗一樣在不斷的吸取客戶(hù)，而漏斗下方的開(kāi)放大小，要看我們的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)能把緊箍咒收到什么程度，最好的情況就是把下面的關(guān)著及上面的開(kāi)著，不斷的涌進(jìn)客戶(hù)、人民幣、美元，這代表的意思就是企業(yè)是盈利的。如果能把漏斗里的客戶(hù)維護(hù)達(dá)到一定的比例，比如達(dá)到5%，你的收益將會(huì)是125%。貝塔斯曼是圖書(shū)俱樂(lè)部會(huì)員制的，吸收會(huì)員的時(shí)候，他們每吸收一個(gè)會(huì)員，成本代價(jià)要付出100元。但這一個(gè)客戶(hù)貢獻(xiàn)度，就是18塊，客戶(hù)只花18塊買(mǎi)書(shū)，但為這18塊付出的代價(jià)是100，而第三次購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候他的貢獻(xiàn)度是20塊，所以越往后越賺錢(qián)。這個(gè)時(shí)候，呼叫中心的作用就非常大。

滿(mǎn)意的客戶(hù)和不滿(mǎn)意的客戶(hù)。中國(guó)人有一個(gè)消費(fèi)習(xí)慣，不太愿意投訴，不喜歡投訴，買(mǎi)到不好的商品、買(mǎi)到比較次的服務(wù)，怎么辦？自己吞了算了，也不會(huì)找他理論。有的客戶(hù)說(shuō)，我買(mǎi)褲子，長(zhǎng)了怎么辦？他甚至不愿意去換，自己拿到裁縫店改短。這樣的人，大有人在。他的服務(wù)意識(shí)、被服務(wù)意識(shí)，都是很缺乏的。他的結(jié)論是，不會(huì)再去購(gòu)買(mǎi)。同時(shí)，他不會(huì)跟廠(chǎng)家說(shuō)，而是跟周?chē)苏f(shuō)，跟親戚說(shuō)，跟小姐妹說(shuō)，跟朋友說(shuō)，千萬(wàn)不要買(mǎi)這個(gè)品牌。他的影響力散播出去了。口碑的影響力很大。還有一句話(huà)，“好事不出門(mén)，壞事傳千里”。我在這兒買(mǎi)了一條褲子不舒服，可能兩年以后新疆的人也知道了這個(gè)牌子的褲子不要買(mǎi)。這代表的意思是口碑傳播。不滿(mǎn)意會(huì)進(jìn)行擴(kuò)散，而滿(mǎn)意的，基本都是自己保留了，暗暗高興。所以很多企業(yè)鼓勵(lì)投訴。索尼有專(zhuān)門(mén)的投訴辦公室和投訴機(jī)制，設(shè)立機(jī)制鼓勵(lì)客戶(hù)投訴，客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)以后假如有投訴的話(huà)，來(lái)回的車(chē)費(fèi)全報(bào)銷(xiāo)，到我這兒來(lái)好茶好水招待你，品質(zhì)部經(jīng)理全部站在你面前，記錄你投訴的內(nèi)容。所以弄到后來(lái)，很多人說(shuō)我愿意來(lái)投訴。這樣能使得客戶(hù)滿(mǎn)意度提高。

在這里我們看到的是我們使一個(gè)客戶(hù)滿(mǎn)意帶來(lái)的效果，和一個(gè)客戶(hù)不滿(mǎn)意帶來(lái)的效果的不同。我們可以通過(guò)呼叫中心的方式來(lái)解決。有些客戶(hù)不一定主動(dòng)來(lái)投訴，所以很多的呼叫中心采取廠(chǎng)商供應(yīng)商主動(dòng)，主動(dòng)打電話(huà)問(wèn)客戶(hù)滿(mǎn)意度，問(wèn)最近使用怎樣，使用得好不好，需要我們?cè)僮鍪裁礃拥母倪M(jìn)等等。

假如企業(yè)有個(gè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的話(huà)，我們選用杰克.威爾的一句話(huà)，“我們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)只有兩個(gè)來(lái)源。比其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更快地了解我們顧客的能力，比其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更快的將對(duì)顧客的了解轉(zhuǎn)化為行動(dòng)”。現(xiàn)在很多行業(yè)都是只同質(zhì)化的，都是競(jìng)爭(zhēng)非常激烈的。你可以提供這個(gè)服務(wù)，我也可以提供服務(wù)。產(chǎn)品的同質(zhì)化，使得服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)非常激烈。

客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心的核心運(yùn)營(yíng)策略，這張圖比較完整的涵蓋了運(yùn)營(yíng)一個(gè)世界級(jí)的呼叫中心所涉及到的各個(gè)方方面面。我們也可以看到，它是以客戶(hù)為中心的，圍繞客戶(hù)為一個(gè)圓心，展開(kāi)運(yùn)營(yíng)的工作和各方的資源配置。其中包括財(cái)務(wù)、市場(chǎng)、客戶(hù)的需求。再往外擴(kuò)，有機(jī)構(gòu)構(gòu)造、運(yùn)營(yíng)管理、流程管理。比較重要的是行銷(xiāo)策略和市場(chǎng)定位。現(xiàn)在呼叫中心很多，我們也去看哪些呼叫中心到底是什么樣的。各個(gè)呼叫中心都在不同的定位上做它的角色。舉例說(shuō)，有的呼叫中心是做高端的，或者做技術(shù)支持的，他所招的人全部是本科計(jì)算機(jī)專(zhuān)業(yè)的，雙語(yǔ)，能力非常強(qiáng)的，提供這樣的服務(wù)給客戶(hù)。誰(shuí)會(huì)用他們？微軟用他們，西斯科用他們。還有一些呼叫中心，掛一塊牌子，叫呼叫中心，提供場(chǎng)地，跟房屋租賃似的，把電線(xiàn)都鋪好，座席安排好，空調(diào)、飲水機(jī)、微波爐、冰箱這些都安排好，如果你有需要派人進(jìn)來(lái)做，我提供技術(shù)支持、電腦服務(wù)、電信服務(wù)，但我不參與運(yùn)營(yíng)。這就跟市場(chǎng)定位、行銷(xiāo)策略是有關(guān)系的。據(jù)我了解，它當(dāng)中也有穿插，也有靈活變動(dòng)的部分。比如有些只是提供場(chǎng)地，后來(lái)覺(jué)得不僅可以提供場(chǎng)地，還可以提供人力資源服務(wù)、提供培訓(xùn)，甚至提供座席。這要看每個(gè)企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的脈搏的把握程度怎樣。

在投資報(bào)酬率、控制空置成本這塊，也有所不同。如果市場(chǎng)定位不一樣，它的資源配置、側(cè)重點(diǎn)都會(huì)不同。資源配置不同的情況下，產(chǎn)生的成本不一樣。呼叫中心的選址在哪里，為什么這樣選址，以前我們選呼叫中心往往會(huì)說(shuō)要找一個(gè)在學(xué)校區(qū)域或者周邊有學(xué)校的地方，因?yàn)槿肆Y源比較充沛，兼職人員也比較多，而且受教育結(jié)束以后可以直接進(jìn)我的公司。這種情況下，它的成本結(jié)構(gòu)和放在市中心的概念是不一樣的。如果是需要高端技術(shù)支持的呼叫中心，他的員工本身要求就很高，薪資要求、收入、消費(fèi)都很高，也會(huì)使得他選擇靠近市中心的工作地點(diǎn)，對(duì)他的生活、交友、學(xué)習(xí)都比較便利。如果我們要建立一個(gè)客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心、世界級(jí)的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心，這些問(wèn)題我們都要考慮、研究到底定位在哪里。

“T”，技術(shù)層面。上面列的技術(shù)的條目、術(shù)語(yǔ)，在呼叫中心行業(yè)都是很熟悉的。是不是有交換機(jī)、耳機(jī)、CTI、錄音系統(tǒng)、客戶(hù)關(guān)系管理體系。在這些技術(shù)的支撐條件下，才能把呼叫中心建立起來(lái)。在技術(shù)層面我們通常會(huì)碰到什么問(wèn)題？如果沒(méi)有技術(shù)，最多不過(guò)是個(gè)電話(huà)亭。我們?cè)瓉?lái)的思想是，假如建立一個(gè)呼叫中心，如果你的業(yè)務(wù)有電話(huà)聯(lián)絡(luò)，理論上我們就可以把它變成一個(gè)呼叫中心，或者我們用到電話(huà)里的功能，衍生成為一個(gè)呼叫中心的功能。如果沒(méi)有技術(shù)做支持的話(huà)，跟電話(huà)亭沒(méi)有區(qū)別。但反過(guò)來(lái)，唯技術(shù)論，也不行。很多呼叫中心購(gòu)買(mǎi)的設(shè)備里，80%都是用不上的，其中這些設(shè)備帶的功能是非常強(qiáng)大的，但我們用到的只有20%，有些連自己都不清楚。這種情況下，使得我們對(duì)技術(shù)的需求變成了必須要，而且是要非常了解。對(duì)自己購(gòu)買(mǎi)的設(shè)備、使用的技術(shù)，都要非常清楚。了解不了解，后面馬上會(huì)產(chǎn)生問(wèn)題，如果不了解，會(huì)產(chǎn)生技術(shù)上的故障。技術(shù)不是萬(wàn)能的，但沒(méi)有技術(shù)是萬(wàn)萬(wàn)不能的。我看到的最小的呼叫中心，是6個(gè)人，他們運(yùn)營(yíng)得非常好，他們沒(méi)有太多的技術(shù)，都是軟件措施來(lái)解決語(yǔ)音跟電腦系統(tǒng)的結(jié)合。他們運(yùn)作得相當(dāng)好。甚至于能把電話(huà)線(xiàn)接起來(lái)，把錄音接起來(lái)，他們做的錄音全部是外設(shè)，通過(guò)語(yǔ)音通道，直接接到話(huà)機(jī)外面，外拖一個(gè)錄音機(jī)就可以了。他們做得非常好，而且很掙錢(qián)，是做辦公用品電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的。他們發(fā)傳單，隨后客戶(hù)打電話(huà)進(jìn)來(lái)。

這上面羅列的是在技術(shù)層面，它的架構(gòu)是怎樣的，通過(guò)什么方式，為什么語(yǔ)音可以通過(guò)系統(tǒng)功能的實(shí)現(xiàn)使得客戶(hù)信息能夠反映在操作界面上，讓座席人員非常清楚的知道在跟誰(shuí)通話(huà)，客戶(hù)需要什么樣的幫助，我怎樣幫他。等等。

“H”，人才。21世紀(jì)，什么最可貴？是人。在呼叫中心里，你怎么管好團(tuán)隊(duì)，怎么帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)，對(duì)每個(gè)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)來(lái)講是一個(gè)挑戰(zhàn)，也是一個(gè)很有意思的話(huà)題。從人的角度講，有很多招聘的、培訓(xùn)的、自我學(xué)習(xí)發(fā)展的、職業(yè)生涯的、持續(xù)改善的、獎(jiǎng)勵(lì)的、激勵(lì)的這些在呼叫中心都會(huì)碰到。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)里有一個(gè)策略，激勵(lì)，激勵(lì)很重要。人的因素被激發(fā)出來(lái)前和后，出來(lái)的效果完全不同。所以人的管理，會(huì)有很大的差異。再有一個(gè)比較重要的，我們能不能找到比較好的人，能不能培訓(xùn)出好的人，能不能留下好的人，也是非常重要。我們的統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，在中國(guó)9%的企業(yè)自建以后愿意把業(yè)務(wù)外包出來(lái)，這其中有一個(gè)很重要的原因，就是人。他沒(méi)有辦法把外包服務(wù)中心的這些人轉(zhuǎn)變成像自己的員工一樣，所以他只有自己培訓(xùn)。

風(fēng)投通常投資企業(yè)的時(shí)候，會(huì)問(wèn)你的盈利模式有沒(méi)有，這決定了風(fēng)投愿不愿意把錢(qián)放在這家公司。當(dāng)人才規(guī)劃和商業(yè)規(guī)劃同等重要的時(shí)候，我們可以意識(shí)到人才規(guī)劃非常重要。人從哪里來(lái)，培訓(xùn)成什么樣的程度，能夠應(yīng)對(duì)什么樣的客戶(hù)的需求，這都是人才方面需要考慮的問(wèn)題。我曾經(jīng)去淘寶網(wǎng)呼叫中心看，他們有“小二文化”，有“俠義”文化，有“倒立看世界”的文化。文化是什么？就是凝聚他們的力量。他們會(huì)跟我說(shuō)，這個(gè)在開(kāi)會(huì)的團(tuán)隊(duì)是“武當(dāng)派”在開(kāi)會(huì)。客觀(guān)上講，他們凝聚了思維，在文化中能體現(xiàn)出來(lái)。

還有就是準(zhǔn)確定義的企業(yè)文化和個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，保持小組機(jī)制，重視團(tuán)隊(duì)精神，人們都喜歡面臨挑戰(zhàn)，找尋角色變化的區(qū)位，重視服務(wù)內(nèi)部客戶(hù)。咨詢(xún)的電話(huà)，客戶(hù)服務(wù)人員可以讓他轉(zhuǎn)變?yōu)橥对V的，投訴的可以轉(zhuǎn)變?yōu)橛唵蔚模@樣的轉(zhuǎn)換角色對(duì)員工是一個(gè)挑戰(zhàn)，但也是成長(zhǎng)。有些員工愿意接受這樣的挑戰(zhàn)，嘗試在不同的角色下完成工作。當(dāng)然，還有一個(gè)概念，我的理解是他的角色是不斷的有提升。本來(lái)是做一線(xiàn)員工的，他有沒(méi)有可能做領(lǐng)導(dǎo)，有沒(méi)有可能帶團(tuán)隊(duì)，有沒(méi)有可能把自己跟客戶(hù)溝通的能力傳遞到其他人身上去。這也是一種角色的變化，而這種角色變化對(duì)他有更大的激勵(lì)作用。

還有一些體系，質(zhì)量監(jiān)控體系、質(zhì)量保障體系。品質(zhì)管理部門(mén)對(duì)所有的錄音都會(huì)定期聽(tīng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，想出解決辦法跟員工溝通。客戶(hù)價(jià)值管理、全面的品質(zhì)管理、企業(yè)流程管理、指導(dǎo)訓(xùn)練，這些里面涵蓋了比較多的提升質(zhì)量培訓(xùn)的過(guò)程里需要注意的地方。呼叫中心是一個(gè)讓員工不斷提高、不斷學(xué)習(xí)的過(guò)程。假如這個(gè)機(jī)制沒(méi)有的話(huà)，那這個(gè)員工的穩(wěn)定性、職業(yè)生涯發(fā)展都會(huì)有影響，甚至于影響對(duì)客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量。客戶(hù)的需求在變化，他剛剛把業(yè)務(wù)放在呼叫中心時(shí)候的狀態(tài)，跟幾個(gè)月、一年以后相比會(huì)有變化。簡(jiǎn)單的說(shuō)，他會(huì)有提升，市場(chǎng)要求會(huì)提高，客戶(hù)要求會(huì)提高，所以對(duì)我們客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的需求也在提高。這種提高，有一個(gè)品質(zhì)的循環(huán)，能夠發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，這才是相對(duì)應(yīng)的使得人的管理能力上一個(gè)臺(tái)階。

“E”，環(huán)境，環(huán)境很重要。生活環(huán)境、空氣質(zhì)量、空間、電腦、耳麥、耳機(jī)，都會(huì)涉及到這里面。我搜集了一些照片。這個(gè)呼叫中心是澳大利亞的一個(gè)呼叫中心，把座席布置成不同的區(qū)域。你來(lái)自哪個(gè)國(guó)家，比如芬蘭，會(huì)布置成一個(gè)白色的世界。澳大利亞的員工，就是布置成海藍(lán)色的場(chǎng)景。因?yàn)樗膯T工來(lái)自五湖四海，他的文化、場(chǎng)景，使得員工本身很放松，能夠進(jìn)入一個(gè)放松、自然的狀態(tài)。這種情況，對(duì)運(yùn)營(yíng)的效果、對(duì)企業(yè)能夠承諾給客戶(hù)的效果，是有非常大的提升的。這是新加坡的一個(gè)呼叫中心，它的吊頂非常高，座位寬敞程度非常大，不是我們傳統(tǒng)意義上的呼叫中心。我們印象里的呼臺(tái)小姐，都是像格籠一樣的，隔個(gè)玻璃窗。而這個(gè)呼叫中心，空間非常大，而且不是封閉的，有些角度的區(qū)域分割是從頂上會(huì)垂下白色的紗幔。這個(gè)紗幔有一個(gè)裝飾作用，也有個(gè)區(qū)域分割的作用，很有意思，讓人在里面有種飄飄欲仙的感覺(jué)。這也是澳大利亞的一個(gè)呼叫中心，是完全服務(wù)于銀行的信用卡催款業(yè)務(wù)的。座席員可以戴著無(wú)線(xiàn)耳麥走來(lái)走去，不受限制，可以站著講。我去過(guò)一個(gè)德國(guó)的呼叫中心，被他們的主管領(lǐng)到一個(gè)房間去，沃達(dá)豐催款業(yè)務(wù)服務(wù)部，里面有的人是站著講話(huà)的，那時(shí)候還不是無(wú)線(xiàn)，是有線(xiàn)的，線(xiàn)很長(zhǎng)，有的人走來(lái)走去在講電話(huà)，有的是蹲在地上在講電話(huà)。他們的這種狀態(tài)，是進(jìn)入到比較好的工作狀態(tài)了。他們打電話(huà)出去跟客戶(hù)溝通，跟客戶(hù)說(shuō)有沒(méi)有什么需求，最近還款狀況不是很好，有沒(méi)有什么困難。這個(gè)房間，我們是不被允許跟座席人員近距離接觸的，甚至不讓我們看到電腦屏幕。我印象特別深。這張圖片，是允許座席員布置自己的辦公桌，讓員工非常放松。有的人會(huì)在桌上放《圣經(jīng)》。有些座席員年齡很大，有些老媽媽坐在那邊，她們處理的客戶(hù)投訴非常穩(wěn)定，情緒不會(huì)被激怒，而緩和客戶(hù)的情緒，而且循循善誘，娓娓道來(lái)，讓客戶(hù)會(huì)覺(jué)得很舒心，有什么煩惱盡可以訴說(shuō)。甚至于我們走過(guò)的時(shí)候，還向我們微笑。這種就使得他們的工作效率、狀態(tài)都非常好。有一個(gè)企業(yè)說(shuō)，如果要客戶(hù)對(duì)你企業(yè)好，請(qǐng)對(duì)你的員工好一點(diǎn)。體現(xiàn)在這里的話(huà)，環(huán)境上對(duì)企業(yè)是有幫助的。

“M”，管理。我們羅列了呼叫中心里需要注意的地方。呼叫中心的運(yùn)營(yíng)，數(shù)據(jù)是非常重要的。各個(gè)時(shí)段的數(shù)據(jù)、各個(gè)不同時(shí)間的數(shù)據(jù)，是不同的。你要知道報(bào)表代表的是什么，告訴你的是什么，還有報(bào)表跟報(bào)表之間的差異在哪里，為什么會(huì)有不同。同樣的時(shí)間段，為什么出現(xiàn)的數(shù)字不同，你要了解。再有一個(gè)，我們要特別關(guān)注這些異常的情況。當(dāng)數(shù)字出現(xiàn)0%或者0，或者出現(xiàn)100%的時(shí)候，你要關(guān)注這個(gè)數(shù)字。因?yàn)檫@個(gè)數(shù)字，肯定有問(wèn)題。理論上講，應(yīng)該不會(huì)出現(xiàn)這樣的數(shù)字。也許我們的服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)達(dá)到了理想狀態(tài)，客戶(hù)滿(mǎn)意率100%。這是理想狀態(tài)。

我們可能涉及到的在管理中碰到的難點(diǎn)，包括對(duì)排班的預(yù)估、軟件，Erlang C系統(tǒng)我們用得比較多了。有些呼叫中心甚至有排班師，根據(jù)現(xiàn)有的人員進(jìn)行排班。據(jù)我了解，有一個(gè)訂餐電話(huà)排了9個(gè)班，應(yīng)對(duì)不同的高峰期。還有了解所有組員的表現(xiàn)對(duì)整體的影響，主管了解并認(rèn)同主要營(yíng)運(yùn)指標(biāo)，評(píng)估妥協(xié)現(xiàn)狀所可能遭受的影響。在這些數(shù)字的指導(dǎo)下，可以使得我們對(duì)運(yùn)營(yíng)的措施進(jìn)行調(diào)整，進(jìn)行改動(dòng)。

剛才講的這些，都是為我們建立一個(gè)世界級(jí)的呼叫中心做的提示和交流。也許大家有很多問(wèn)題，等一下我們有專(zhuān)門(mén)的交流時(shí)間。希望今天在這樣的交流情況下，能夠拋磚引玉，大家能夠引起共鳴，為昆山在BPO產(chǎn)業(yè)發(fā)展的情況下，呼叫中心引進(jìn)產(chǎn)業(yè)大發(fā)展的情況下，貢獻(xiàn)各自的力量。謝謝大家！