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投資有ROI的問題，培訓也是投資卻沒人提ROI問題，這是因為培訓評估涉及其中各類內容較復雜，師資、教材、設備方面的考量，培訓與企業項目的相關性等等，列了一堆，難以適從。

　　有個方法是以企業的實操改進為衡量標準，能夠最大程度改進實操水平的內容就得分最高，如此類推，獲得培訓各項內容的積分比較值。這對于培訓剛入行的座席員用的最多，在初起階段效果最好。另個方法是將各不同培訓公司培訓課程拆分成單項一一比較，按經驗（或討論）評出分數等級，然后合計各培訓課程累積分數，看那個總分最高。這種方式的優點是按單項內容比較，對各培訓課程的強點弱點都能全面比較，并可以主動向培訓公司提出改進的具體方法，對跟進培訓效果最佳。有了具體分數計算方法，對培訓投資的邊際回報評估就客觀多了。

　　有個培訓公司提交了一份呼叫中心質檢培訓課程給筆者，洋洋數十頁，光是質檢監聽標準就列了七十余項。其中關于"服務態度"計份標準就分成"工作服務態度"、"耐心態度"、"用語態度"、"營銷主動態度"，每項都有類似心理學內容的定義，讓筆者大吃一驚，更讓質檢員和座席們大吃一驚。這種培訓可稱為"書呆子培訓"，因為這種內容在實操中無法實施；質檢員被弄糊涂了，座席員更是不服，光耗在反復聽錄音的時間就得猛增數倍。這種表面高超的培訓內容回報最低。

　　這份培訓投標另一部份是關于質檢數據統計學的，剛看時還覺得有道理，但找來質檢人員實施一下才發現也是脫離現實。這份培訓材料說："質檢計分結果是績效考核的最重要指標，其比重最大化才能提高服務效果"。這個質檢計分標準如此復雜，而呼入電話千差萬別，加上質檢監聽員主觀性因素，這都造成質檢件樣本個體間差異很大，評分準確度很有限。將質檢評分做為培訓參考材料對于座席員尚可接受，但要以此計算工資勢必人心惶惶而意見不斷。雷曼兄弟在美國推銷金融產品所說的"只要信用分數夠就可貸予房貸款"，最終房價泡沫破了，貸款者不但信用分數暴跌了，還欠了巨款。任何分數都不是絕對可靠的，尤其是質檢計分。（待續）

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如何提高企業培訓回報（二）