計算機技術的發展，為網絡時代的來臨，奠定了基礎；網絡技術發展及應用，又為一種全新的溝通方式及渠道的產生創造了條件。技術的快速發展，不僅極大地促進了生產力的發展，而且，正在以一種前所未有的方式，影響著我們的觀念，改變著我們的生活方式。電子商務，就是這種技術發展的最終產物和見證，它作為一種新型的商業運作模式，正在全球迅速的復制，滲透并改變著我們的日常生活。

與傳統的商業運作模式相比，電子商務具有非常明顯的特性：高效率、低成本、極便利、時間無限性。

高效率：電子化的操作和信息傳遞，極大的提高了運營管理的效率，并具有較大的靈活性；低成本：通過虛擬的網絡門店與客戶接觸，大大降低了實地經營的場租成本；便利性：虛擬的經營場所又具有很好的可拓展性，為經營規范的控制提高了更大的便利；無時限：電子化、系統化的操作方式，使其成功規避了傳統運營在時間上的受限。

電子商務的諸多特性，使社會上大量的資源都向該領域匯集。在全球范圍內電子商務迅猛發展的同時，我國的電子商務也迅速升溫，短短幾年間，就產生了如攜程、阿里巴巴等頗具實力和影響力的電子商務型公司。而其倚重的電子交互平臺，也為交易的運作提供了極大的便利，人們可以足不出戶，只需輕輕點擊鼠標，就可以得到自己鐘意的物品和服務。這似乎給傳統的語音服務方式，帶來了巨大的挑戰，仿佛電話溝通之于網絡通訊，一如當年BP機對于電話一樣，應該全面退出。然而，在上世紀90年代，互聯網已經開始發展的時候，卻為什么只是在近幾年才出現電子商務如此發展的勢頭呢？我們發現，雖然電子商務與傳統商業模式相比，具有眾多的優勢，但其初期，在客戶服務方式上的不足，或者說服務手段上的缺陷，已經極大地阻礙了其壯大發展。

今天，大家都在講同質化嚴重，或者講競爭慘烈，的確，不論是對于易于復制的有型商品，還是對于易于效仿的經營模式來說，因同質而產生的激烈競爭是真實存在的，并且是很難在短期得到改善的。然而，在商業化運作中，作為商品延伸甚至本身即為商品的客戶服務的重要一環，卻是不應該被忽視的。可定制的服務差異化策略，往往可以成為企業克敵制勝的法寶。一個多元化的客戶接觸平臺——多媒體呼叫中心，則能在這方面發揮出其強大的功效。

首先，就目前的網絡覆蓋和電話覆蓋的范圍來看，國內電話用戶數量約5億左右，而網民的數量則不到2億，優先于網絡的溝通方式，為了最大限度地響應客戶需求，也必然要求企業重點建設電話服務平臺。

其次，從溝通的效果和人們的使用習慣來看，即使對于那些正在使用電子商務的人，電話溝通所獲得的信任度往往要高于網絡形式，為了保險，人們通常還會通過電話形式對于網上交易再次予以確認。

最后，對于復雜的問題咨詢，通過網絡形式進行溝通，有時由于理解的偏差，會導致溝通效率低下，影響到客戶對企業的認同。

因此，基于以上原因，同時，隨著互聯網及通訊技術的進步，呼叫中心在應用方面也在不斷地提升。呼叫中心的多級交互式語音導航、自動呼叫分配以及客戶關系管理系統，可以有效地為企業架構起客戶服務平臺，從而更好地彌補了網絡溝通單一且缺乏情感化交互的缺陷。因此，可以預見，電子商務與呼叫中心的合作，必將會成為行業發展的趨勢。

不過，由于電子商務運營具有很強的可拓展性和信息的電子化特性，為了適應電子商務的發展，對呼叫中心的規劃建設也提出了極高的要求，尤其是在拓展性、兼容性、智能性、穩定性等方面。

但從總體發展趨勢來看，電子商務對于呼叫中心，是挑戰，更是機遇！

作者為中興通訊手機呼叫中心運營經理。