當前的呼叫中心的業務主要可以分為兩大塊：第一是接電話”，通常是指處理客戶投訴、提供業務咨詢和信息查詢以及業務受理等基本業務；第二是打電話”，通常是指呼叫中心的外呼業務，包括營銷型外呼、服務型外呼、監督型外呼和調查型外呼四大類。由于所屬行業的不同，不同的呼叫中心兩者所占的比例也不相同。譬如就筆者了解到的通信行業，其主要的業務還是接電話”，而負責電話回訪或營銷的人員單獨組成一個回訪或營銷專席，所占比例也不大，而目前的一些保險行業，甚至把其大部分業務轉為外呼，把過去傳統意義上的那種跑”保險的外勤模式，顛覆為在坐席上打電話賣保險的內勤模式。

電話營銷最早起源于歐美國家，90年代傳入中國并迅速發展，如今已經滲透到了各個行業和領域，尤其是金融保險業在近兩年的外呼發展巨大。正如上面所提到的，某些保險公司把其大部分業務轉為外呼，其優點是：

第一、通過電話溝通這種方式提高了工作效率，降低業務成本，同時也提高了單位時間成單率，與傳統的跑保險”的外勤人員相比，節省了在路上的時間；
第二、提高了員工的工作積極性，傳統跑保險”的外勤人員，在外邊可以說是風里來雨里去，萬一再遇到一個釘子戶”，其挫敗感十分強烈，據說早期的保險是最鍛煉人意志的行業，而電話銷售就不同了，成與不成就在電話中就搞定了，然后保單都不必親自送，直接快遞到家；

第三、整個銷售過程是可控的，坐席人員在電話營銷的過程中是全程錄音的，管理人員可以清晰地知道自己的團隊在銷售過程中各個環節的優劣，以及客戶對產品的反饋評價，可以使企業資源達到一個優化的配置。基于以上的這些優點，使保險行業的電話銷售、推廣成為發展的必然趨勢。
筆者有幸對某保險行業呼叫中心的員工做過一次深入的調查，該保險行業既有接電話”的客服人員，也有打電話”的電銷人員。針對這兩種不同業務的員工，筆者對其進行了員工心理狀態自評量表”的測量，其結果如圖。

從圖一和圖二中可以看出明顯的差別，即在心理健康程度上和工作壓力上電銷人員的平均水平都低于客服人員，也就是說，電銷人員的心理健康程度優于客服人員，其工作壓力來源較客服人員也相對集中。

從圖一中可以看出，客服人員的心理健康呈現的問題主要是軀體化和強迫癥狀，臨床心理學認為測查中的軀體化癥狀很大程度上是心理長期處于壓力狀態下，得不到適當的緩解，多數源于情緒困擾，從而以軀體化癥狀呈現出來，主要反應為主觀的軀體不適感，包括心腦血管、胃腸道、呼吸等系統，以及頭痛、腰背痛、肌肉酸痛等軀體表現，甚至醫療常規檢查無法確診。通過對客服人員與電銷人員的工作內容的了解，我們發現，客服人員的工作節奏要相對緊張，電銷人員的工作彈性相對比較大，不像客服人員如果想休息會還要示忙”，他們只要完成每天的有效通話量就可以了（一般情況下電銷人員都能超額完成任務），客服人員有等待數的要求，這通電話剛放下，還沒等喘口氣的機會，下一通電話又接進來了。而電銷人員則不同，打完一通電話后沒有必要緊接著打另一通，可以稍作休整后再打，這樣就增加了控制感，在一定程度上增加了內心接受程度。在高度緊張的工作要求下，客服人員的軀體化癥狀高于電銷人員也就不足為怪了。
圖一中測查的強迫癥狀，在心理學描述中反映為明知沒有必要，但又無法擺脫的無意義的思想、沖動、行為等表現，少數伴有感知障礙。結合呼叫中心的工作來說，在工作任務的執行過程中，執行者既要高標準的完成任務，同時又出現厭倦的情緒體驗。也就是想做好工作，又懶得去做，由此而產生的一些內心沖突，導致自身出現較早情緒，更嚴重者，伴隨莫名其妙的情緒沖動及不良情緒發作，之后伴隨一定的愧疚體驗。所以客服人員工作的高標準使其在此項得分上高于相對工作標準較低的電銷人員也在情理之中。

而電銷人員在心理健康程度上高分前兩位是偏執和敵對（盡管這兩項均低于客服人員數值）。醫學心理學描述的偏執是指片面而固執，表現為感覺極度敏感，思想行動固執，多疑，好嫉妒，自我評價過高，對別人要求過多，好爭辯，做錯事總是歸罪與客觀或別人，表情冷漠，缺乏幽默，拒絕任何建議也拒絕改變自己。敵對因素高分主要表現為厭煩、摔物、爭斗、沖動爆發，多攻擊的傾向性言語較尖銳，直接影響人際交往，削弱人際效能。為何這兩者的得分高于其他因素呢？其實，這兩項因素在各呼叫中心都或多或少地體現著，外呼人員所處的工作環境是一個競爭的環境，組與組之間是互相競爭的，而不是像客服人員那樣，組與組之間是平行關系，沒有什么利害沖突。而電銷人員是A組比B組銷售業績好了，B組就要趕超A組的競爭關系。而客服人員表現出的這兩者高分并非源于團隊的人際關系沖突，多數是與客戶間的人際沖突。

從圖二中可以看出，工作壓力過大是客服和電銷團隊共有的嚴重問題因素，平均得分都超過了40%。而且電銷人員的壓力得分還要高于客服人員，筆者探求其主要原因還是來自于工作性質，客服人員在下班后往往就是屬于徹底休息態”，可以完全地從工作情境中解脫出來做自己想做的事情，而電銷人員則很難將工作和休息徹底的分開，因為他們即使是休息的時候也不能徹底的從工作情境中解脫出來，因為電銷人員即使是成單后，還要繼續挖掘需求、跟進等一系列的后續服務，而這些工作內容大多是在員工下班或休息的時候完成的。屈居客服人員工作壓力水平第二位的是工作環境因素。工作環境除了通常所說的物理環境（是否舒適、安全、便于工作）外，還涉及人際環境（在團體范圍內人與人之間的關系是否融洽、互助、支持、尊重）和文化環境（一定的組織文化導向、組織價值觀）。該因素與員工的集體歸屬感有較高相關。筆者了解到，電銷人員由于在整個呼叫中心中所占的比例不大，其坐席是獨立出來的，整個環境要優于客服人員，坐席與坐席之間的距離相對寬松，隔板的高度要高于客服人員的坐席，這樣就避免了通話過程中來自于其他坐席的雜音。故電銷人員的工作環境得分要遠遠低于客服人員。
電銷人員的工作壓力居第二位的是工作表現認識能力，該因素是指在工作過程中自己工作成績在領導、同事及其他相關人群中的認識能力。該指標多數與員工對同事、領導的評價認識高度相關，同時與員工個人性格特征高度相關。從該因素上可以看出，客服人員對工作的認同度要高于電銷人員，筆者認為，正是電銷人員的業務中存在高拒絕率（多數超過80%），才讓他們對工作產生了不認同感。

之所以產生上述的差異性，主要原因還是由于客服人員與電銷人員的工作內容和考核方式不同所造成的，倘若一個公司既有客服業務又有電銷業務的話，那針對不同崗位的人員，企業應當采用不同的培訓手段。下表是筆者就該公司兩種崗位上員工的測量結果進行分析所得到的一個人格維度差異性比較。從表中可以明顯地看出，客服人員和電銷人員在各自不同的人格維度上各具優勢。針對這種情況，公司應該在人員招聘及培訓上區別對待，但就筆者了解到公司在員工錄用和培訓時，卻并沒有做相應的調整和區分，既弱化了培訓的效果，又挫敗了員工參加的培訓積極性。譬如在培訓內容上，客服人員遇到的情緒壓力較大，所以應該著重訓練客服人員的情緒管理能力，而電銷人員的溝通技能直接影響著自己的工作績效；面對大量的秒據”，電銷人員的自尊水平也遭受巨大考驗，因此應該適當增加人際溝通、自信建設方面的培訓。

綜上所述，企業管理者在日常的工作實踐中，應該針對不同的崗位人員提供不同的心理管理策略，同樣崗位也要區分個人特征的影響因材施教，讓每位員工最大地發揮自身的潛力，為企業帶來相應的工作成果。在艱難的生活、工作面前，快樂、積極的應對，最終達到個人與組織的共贏目標。祝福每一個組織及組織中堅強的每一個成員。