2009年，電信業進入白熱化競爭階段，電信天翼重拳出擊，聯通iPhone蓄勢待發，對目前市場份額最大的中國移動而言，應對競爭的戰略就是鞏固存量、拓展新增兩手抓，兩手都要硬”。在目前網絡、產品、業務、資費等因素逐步趨同的競爭態勢下，服務成為中國移動重要的競爭優勢。

客服中心作為公司主要的服務窗口，在充分發揮巨量客戶接觸（以深圳客服中心為例，每月客戶接觸600萬，其中人工接觸200萬）優勢基礎上，更是組建中高端保有外呼團隊，主攻中高端客戶經營和保有。移動通信行業實現客戶保有的主要策略即是通過設計一定合約期的營銷案捆綁客戶，但隨著各界面全面鋪開保有，業務費用支付成為主要瓶頸，以前客戶只能通過親臨服務廳完成費用繳納和業務辦理。毫無疑問，這種方式已無法滿足客戶便捷服務”的需求。為此，廣東移動從客戶需求出發，不斷創新，于今年9月在深圳地區率先推出了10086電話易付”新營銷模式，加強與客戶互動，成為與客戶雙贏的重要舉措。

一、市場環境驅動

09年是市場形勢相當嚴峻的一年，受金融危機向全球蔓延、國內經濟下滑、行業競爭加劇等因素影響，對公司經營帶來重大考驗，客戶流失明顯。公司開展的話費合約、終端合約等業務辦理都涉及客戶費用支付，而實體渠道由于被動、接觸客戶群小等不足，很難滿足客戶辦理業務需求；而通過上門辦理業務方式面臨配送費用較貴、客戶信任度不高及實際配送到達率低等問題。10086熱線有著最廣泛的接觸機會”、但缺乏有效的支付手段，直接影響客戶保有工作開展。熱線無法直接完成收費的問題亟待解決。

隨著國內幾家大型銀行陸續推出了電話支付平臺，客戶通過電話銀行進行在線支付已成為了現實。鑒于此，中國移動積極與銀行尋求合作，嘗試將BOSS系統與銀行支付平臺對接，開展10086在線電話支付，有效的解決10086熱線無電子化支付手段的現狀，突破熱線渠道無法收費的瓶頸，為客戶提供一站式”業務辦理通道。助力公司營銷活動的開展。同時具有高效低成本，方便客戶等特點，將大大提高公司的競爭力。

二、電話易付”新營銷模式介紹

隨著電子商務的流行，及人們對服務的要求越來越高，客戶更愿意接受便捷，輕松的服務方式，這種足不出戶，隨時隨地一通電話即能完成業務辦理及付款，免除前往服務廳辦理業務的辛勞和時間，客戶更容易接受。電話支付是高效、低成本服務模式，從其業務實現三大步驟可體現：

1、業務介紹。客戶致電10086或10086外呼客戶，由一線代表完成簡單業務介紹，經客戶同意后轉入自動臺聽取語音該業務的語音協議。——此環節占用較短的人工服務時長。

2、支付費用。客戶確認同意協議內容及同意辦理業務后，將通過客戶托收銀行賬戶或其它銀行賬戶直接扣取相應費用。——此環節完全自助，不占用人工資源。

3、開通業務。銀行返回扣費成功指令后，系統將自動辦理營銷業務。——此環節完全自助，不占用人工資源。

10086電話易付功能分兩種實現，主要針對有托收賬戶（全球通客戶）和無托收賬戶（預付費及部分全球通客戶）在線扣費模式。

模式一：針對有托收賬戶的全球通客戶。業務推薦成功后，人工將來電轉入自動語音播報電子協議內容，客戶確認協議及訂購意愿后在線直接受理，系統將自動從其登記的托收賬號上劃扣相應的費用，扣費成功系統自動完成業務辦理，同時語音提示客戶業務辦理成功。整個業務辦理時長約3分鐘。

模式二：針對無托收賬號或托收賬號余額不足的全品牌客戶。業務推薦成功后，人工將來電轉入自動語音播報電子協議內容，客戶確認協議及訂購意愿后，在線生成業務預訂單，系統分配唯一的訂單流水號，10086受理到此結束。銀行或銀聯單位（目前已開通招商銀行）根據預訂單自動外呼客戶，或客戶主動撥打銀行熱線，按提示語輸入訂單流水號、銀行賬戶號碼及其密碼，完成費用支付。銀行將扣費成功信息返回我公司系統，再自動完成業務辦理。整個業務辦理時長約20分鐘。

三、電話易付”新營銷模式深受歡迎

電話易付”支付模式是繼現金、刷卡、網上支付之后的一種新型的支付手段。真正實現了脫離互聯網限制的電子支付，同時突破了熱線渠道無法收費的瓶頸。實現了客戶收費從面對面”到不見面”的轉變，為客戶提供一站式”業務辦理通道。

1、電子化發展的趨勢，安全便捷。

隨著電子化產品的日益發展和普及，網站、電話等電子支付模式也日益為廣大民眾所接受，大大緩解了柜臺業務的壓力，成為未來商務的重要發展方向。電話支付源于支付產品創新理念而開發，作為繼現金、刷卡、網上支付之后的一種新型的支付手段，將互聯網、手機、固定電話整合在一個平臺上，把每一部普通電話都變成了虛擬的POS機消費終端，真正實現了脫離互聯網限制的電子支付方式，電話支付是獨立、封閉的語音系統，相對而言安全性比較高。其應用和推廣已成為電子化發展的必然趨勢。

2、滿足客戶價值化服務需求。

電話支付模式的應用，可為客戶提供一體化的推薦、購買、支付全套服務，拓展多維立體化的市場空間，滿足客戶價值化服務需求。通過電話渠道（10086）購買我公司產品，不僅給客戶帶來真正的便捷，大大節省往來服務廳的寶貴時間，更為我公司的客戶服務和客戶保有提供了助推器，熱線渠道借助與客戶的接觸機會，直接開展在線業務推薦和辦理，較親臨服務廳、上門服務模式更能讓客戶接受。

3、節約社會成本。

節約客戶辦理成本和公司的成本。對客戶而言省去了往返服務廳的交通費用。大大降低公司的運營成本。09年公司成本較為緊張，成本效益最大化是各項工作的重要考慮因素，電話支付的應用，將有效節約公司運營成本，促進成本效益最大化，電話易付”新營銷模式推出10天，即產生通過電話支付的營銷案達700單，合計金額38萬，目前應用效果還在迅速擴大中。

電話易付”新營銷模式發展潛力大，是基于電話支付”發展起來的創新的模式，具有高效低成本、方便客戶、促進業務發展的效益。電話易付”功能的實現將大大提高客戶保有率，節約上門收費的服務成本，客戶通過電話渠道（10086）購買我公司產品，我們可以為其提供一體化的推薦、購買、支付全套服務，不僅給客戶帶來真正的便捷，還大大節省往來服務廳的寶貴時間，也為客戶服務和客戶保有提供了助推器。 該支付模式還降低了消費者進行支付的門檻，移動、銀聯可以共同研究和開發基于電話支付的業務功能和相關增值業務，拓展電話支付的市場規模和行業應用領域，開展業務運營、管理和客戶服務工作，真正的實現了客戶贏、公司贏、社會贏的多贏局面。

電話支付”僅是廣東移動以客戶為中心作出的一次創新，在今后的工作中，將一如以往，以客戶需求為出發點和歸宿，持續優化業務和服務，以臻于至善的心態打造服務優勢，在激烈的市場競爭中掌握主動權，為建立國際一流的移動通信運營商”不斷努力。

鐘永娟為中國移動通信集團廣東有限公司客戶服務（深圳）中心 系統管理主管；白彥利為中國移動通信集團廣東有限公司客戶服務（深圳）中心 電話營銷團隊主管。來源:CCMW