開(kāi)篇序：

還是分三部分來(lái)講解Erlang方程，其中第二、第三部分最重要。第一部分來(lái)談?wù)剬?duì)Erlang的模糊印象；第二章主要從國(guó)外網(wǎng)站上摘錄了一些文章來(lái)具體說(shuō)明如何在呼叫中心中使用Erlang方程，和如何用EXCEL來(lái)計(jì)算Erlang（國(guó)內(nèi)網(wǎng)站的文章比較難找到，國(guó)外的介紹還是比較多的）；最后一段，想講講原理，因?yàn)閿?shù)學(xué)知識(shí)有限，不知道能否完成第三部分，還請(qǐng)路過(guò)的各位高手能給予指點(diǎn)，在此不勝感激。雖然現(xiàn)在有很多做好的Erlang計(jì)算器，或者是排班軟件能自動(dòng)計(jì)算，但是搞清楚其中的數(shù)學(xué)原理，也是大有裨益的。

今天先來(lái)第一章，呵呵

Callcenter的Erlang方程（一）模糊概念

Erlang方程，神乎其神的一個(gè)數(shù)學(xué)方程，中文名字又被音譯成愛(ài)爾郎、二郎、餓狼，從名字衍生的速度來(lái)看，erlang方程進(jìn)化成二郎神方程已經(jīng)近指日可待了。Erlang方程在數(shù)學(xué)的排隊(duì)理論中有著廣泛的應(yīng)用。提到排隊(duì)論，大家一定會(huì)想到咱們的呼叫中心吧，打進(jìn)來(lái)的電話可都得排隊(duì)呀（當(dāng)然，外呼組的可能沒(méi)什么感觸，呵呵……）

閑言少敘，咱們還是趕緊轉(zhuǎn)入正文一探究竟吧。

Erlang方程說(shuō)白了，說(shuō)簡(jiǎn)單了，弄不好也可能說(shuō)錯(cuò)了（一定請(qǐng)大家多多指正），就是一條概率的曲線，就是一張函數(shù)圖。先來(lái)講一點(diǎn)相關(guān)的概率圖形的概念，酒到濃時(shí)人自醉，親自畫(huà)一個(gè)：

呵呵，其實(shí)不是我畫(huà)的，是我從一個(gè)小學(xué)網(wǎng)站上盜版滴，呵呵，向尊敬的小學(xué)老師致敬。

上圖是泊松分布圖，但是感覺(jué)很適合講解，所以就假裝它是Erlang方程的圖形（主要為了講解Erlang方程是什么東西，產(chǎn)生個(gè)印象，所以移花接木一下，任何人切勿模仿）。上圖X軸的值可以認(rèn)為是1到24小時(shí)，Y軸就是概率，百分之幾，從0%-100%。上圖可以理解為，呼叫中心的來(lái)電情況的概率，比如在6時(shí)左右，來(lái)電的可能性是3%左右，12時(shí)最高來(lái)電可能性是12%左右，也就是全天話務(wù)高峰。如果你知道了日均來(lái)電總量是多少，用每日總數(shù)乘以每個(gè)時(shí)段可能來(lái)電的概率，每個(gè)時(shí)段的來(lái)電量就出來(lái)了，再仔細(xì)算算，每個(gè)時(shí)段排多少人就出來(lái)了，這就是概率在預(yù)測(cè)里的應(yīng)用。但是，上邊的畢竟是瞎說(shuō)，大家也都知道，呼叫中心的來(lái)電量一般是雙峰的或者至少不會(huì)符合這么簡(jiǎn)單的圖形，所以需要更復(fù)雜的圖形公式來(lái)擬合，Erlang-C來(lái)了。

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