在測(cè)算排班總時(shí)長(zhǎng)中考慮加班
管理者往往希望通過(guò)排班調(diào)整來(lái)實(shí)現(xiàn)呼叫中心整體指標(biāo)，但不難發(fā)現(xiàn)每次班次時(shí)長(zhǎng)的調(diào)整都會(huì)帶來(lái)不小的負(fù)面反應(yīng)，客服代表總表現(xiàn)出對(duì)于時(shí)間改變的厭惡。的確，這很容易理解，每個(gè)人都希望可以按部就班的安排自己的時(shí)間。可以嘗試讓客服代表了解工作時(shí)長(zhǎng)以及可能加班的班次，這使得客服代表能夠接受因?yàn)橐瓿晒ぷ鞫霈F(xiàn)的加班情形。突發(fā)性的加班需求無(wú)可避免，員工是否積極響應(yīng)完全取決于她們對(duì)目前工作的理解和認(rèn)同。從管理角度而言，擁有一支具有綜合技能的小組以應(yīng)付加班情況的出現(xiàn)是很有必要的準(zhǔn)備，對(duì)于初級(jí)管理崗，例如質(zhì)檢、培訓(xùn)崗，最好每個(gè)月予以一定的上線接聽(tīng)電話時(shí)間，不但可以緩解一部分電話量壓力，而且有益于工作的經(jīng)驗(yàn)積累，改進(jìn)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)內(nèi)容。要在做員工排班時(shí)考慮這些可能的因素，例如市場(chǎng)宣傳、315、產(chǎn)品質(zhì)量等，一旦發(fā)生可以在最短時(shí)間內(nèi)就這些因素分級(jí)別對(duì)待，適當(dāng)?shù)目梢苑治鲇枰砸欢ǖ孟禂?shù)設(shè)定，盡快調(diào)整短期內(nèi)的排班，公示加班情況分配。
利用基準(zhǔn),跟蹤偏差,定期進(jìn)行再預(yù)測(cè)校準(zhǔn)
首先在預(yù)測(cè)時(shí)要建立一個(gè)基準(zhǔn)。基準(zhǔn)是預(yù)測(cè)工作的起點(diǎn),，它使得我們?cè)陬A(yù)測(cè)中發(fā)現(xiàn)什么時(shí)候出現(xiàn)偏差，提示你用更好的方法來(lái)替換現(xiàn)有的預(yù)測(cè)。如果你有大量的歷史數(shù)據(jù)，它還能幫助你判定趨勢(shì)屬于正常或異常。既然預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確程度只是反映出運(yùn)營(yíng)表現(xiàn)的變化，而并非裁定業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)人員的標(biāo)準(zhǔn)，所以對(duì)于基準(zhǔn)的制訂不用有太多顧慮。
當(dāng)你回顧上個(gè)月的實(shí)際業(yè)務(wù)量時(shí),還需要關(guān)注目前的處理時(shí)長(zhǎng)變化趨勢(shì)。這些因素會(huì)影響到預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確程度，依此來(lái)決定是否需要重新進(jìn)行預(yù)測(cè)。尤其是那些電話量逐季節(jié)產(chǎn)生較大影響的呼叫中心，例如電力的呼叫中心，隨著天氣逐漸炎熱，用電問(wèn)題會(huì)使得電話呈幾倍的趨勢(shì)增長(zhǎng)，甚至以現(xiàn)有坐席數(shù)量都無(wú)法應(yīng)付，更應(yīng)當(dāng)提早做好準(zhǔn)備。同時(shí)，這也是個(gè)好機(jī)會(huì)對(duì)于上個(gè)月員工非工作占用時(shí)間、加班和排班遵守狀況進(jìn)行總結(jié)分析。（如果你的排班表持續(xù)穩(wěn)定不變，排班遵守率指標(biāo)也會(huì)相對(duì)穩(wěn)定；否則，需要調(diào)整排班表來(lái)改進(jìn)。）。還有一個(gè)產(chǎn)生偏差的因素是人員流失，但這絕非是預(yù)測(cè)偏差的唯一可能。
