各位朋友大家好，昨天呢，已經帶領大家初步理解了呼叫中心的外包知識，那么呼叫中心內還有很多學問和講究，大家可以看到，在我們的詞庫里面有個IVR管理，那么什么是IVR，IVR又如何管理呢？今天就由小編跟大家一起來學習呼叫中心的IVR基礎知識！

一、移動語音增值業務與傳統聲訊的區別

IVR的概念是交互式語音應答，這也是傳統聲訊的基礎，但在移動語音增值業務領域，過于頻繁的語音交互卻成為了最大的忌諱：試想，不停的把手機從耳邊拿下來，按一個鍵，然后再聽、再按……
移動語音增值業務與傳統聲訊最大的區別:
1.應答交互方面:
移動語音增值業務在產品設計上應盡量縮減交互按鍵環節。
2.電話用戶的區別:

傳統聲訊大多是針對固定電話用戶來設計的，固定電話的一個特征是用戶的不確定性，也就是說，同一個電話可能是被多人共用的。而移動電話的一個特征是用戶的私有性，一臺手機在某種意義上可以等同于一個人的身份。
所以，這點區別存在，使得移動增值業務在產品設計上也可以有別于傳統聲訊業務而產生較好的效果
3.資費區別，下面具體介紹。
因此，移動語音增值業務和傳統聲訊還是存在較大的區別的，不能完全照搬傳統聲訊的內容和運作模式。

二、移動電話用戶私有性與產品設計

在語音類產品中，相當一部分產品涉及到ID＋密碼”、帳戶＋密碼”、電話號碼＋密碼”、身份證號碼”等確認個人身份等方面的內容，在傳統的聲訊產品設計中，無法避免這些信息的輸入，但在移動語音增值類業務中，充分利用移動電話用戶私有性這一特點，可大大簡化產品流程，為用戶設計更方便操作的產品。

例如，在電話QQ（或類似業務）業務中，一般都給每個用戶分配了一個ID（QQ號），并由用戶設置了密碼，如果是傳統聲訊，固定電話用戶必須輸入ID和密碼登錄，但在移動語音增值業務方面，在產品設計上可增加一項手機綁定功能（將用戶的ID和密碼同其手機綁定），這樣，用戶使用其綁定手機再次訪問同一業務時，即可免去煩瑣的登錄過程.

在傳統聲訊業務中，一旦遇到有獎品設置的業務，用戶一般是憑身份證來領獎，所以用戶在游戲過程中必須有輸入身份證號碼這一項。但在移動語音增值類業務中，這一步就可省去了，因為手機號碼本身就可以作為領獎標志，業務流程可以自動采集用戶的手機號碼信息。

三、語音增值業務與語音平臺相對于短信業務來講，語音增值業務最大的門檻不在于內容，而在于接入平臺。

一般來說，IVR業務無法直接加載在運營商的系統上來運行，必須有語音平臺來支持，并且，相當一部分新業務對平臺的要求還比較高。因此，一般好的語音平臺，系統相對比較復雜，硬件配置要求也非常高，因此價格也相當昂貴，軟硬件費用相加動則在100萬以上，如果是大業務平臺，甚至超過1000萬。
一般來說，語音平臺包括有以下幾個部分：
接入層——呼叫分配、網絡設備接入等
業務控制層——業務調度、認證計費授權、智能路由管理、統計維護等
數據訪問層——數據訪問代理等
語音業務的簡單工作原理是：

用戶撥打特服號——PSTN或PLMN電話網通過交換機將呼叫請求轉接到語音平臺——語音平臺處理用戶的請求信息——平臺和用戶進行語音交互——語音平臺同步進行計時計費、記錄用戶日志等后臺處理

四、國內主流的語音（聲訊）平臺介紹
國內主流的聲訊平臺有新太、僑興、邦毅、華為、思及創等，這些平臺各有特色。

近年來，新太平臺在全國市場上一支獨秀，占領了全國的絕大部分市場，電信和網通（通信）的省級聯網平臺絕大部分用的是新太的平臺（20多個省份），移動的各主要SP用的也是新太的平臺.

在現有的移動語音增值類SP中，新浪用的好像是華為的平臺，恒信是自己的（不知是否是其它類型的平臺），鴻聯用的是自己的（不知是否是其它類型的平臺），其它絕大多數是新太的平臺（包括TOM、騰訊、網易、21cn、浩天等）……

五、音信互動與音網互動
目前較好的語音平臺，能夠順利地實現音信互動和音網互動。

一般來說，語音業務與短信業務或互聯網業務之間的信息交互通俗地理解起來其實很簡單，一是語音、短信、互聯網業務之間的數據資源可以共享，二是兩兩之間的通信可以通過網關來實現。

通常來講，語音業務中的大部分信息是語音方式的，這些語音大部分是預先錄制的，然后在IVR流程中調用。但在音信互動或音網互動業務上，有兩項技術起到了非常關鍵的作用，一是TTS文本語音轉換，二是語音識別技術。相對來講，TTS在目前已經非常成熟，通過TTS，文本信息已經可以轉換成比較連貫的語音，并且不至于太呆板。而語音識別技術雖然有了一定的進步，但識別率目前還是不太高，無法大規模應用。

在現有的音信互動業務中，大多數是語音接入短信下行的業務，這種應用其實非常簡單但很實用，它充分利用了語音的交互性來采集用戶需求信息（來代替較為復雜難記憶的短信指令），并在某些內容上（如鈴聲）讓用戶聽到實實在在的聲音.

但音信互動的業務在業務設計上能更好地發揮語音平臺的特色，則可設計出許多優秀的業務來，比如短信點歌業務：用戶發送13912345678＃劉德華＃天意”到×××××即可將劉德華的《天意》這首歌點送給手機號碼為13912345678的用戶。用戶發送13912345678＃劉德華＃天意＃QQ祝你生日快樂……”到×××××即可將劉德華的《天意》這首歌點送給手機號碼為13912345678的用戶，并且在播放歌曲之前還可將QQ祝你生日快樂……”的信息用語音播放出來……

六、語音業務的資費
語音業務的資費包括兩個部分，通信費及信息費.

一般來說，通信費是在運營商那邊計費，而信息費則在語音平臺上計費。通信費一般是按照運營商的資費標準來收取，如移動的娛音在線業務通信費為1元/5分鐘（閑時）或2元/5分鐘（忙時）……而信息費的標準則由SP自定，可以按時計費，也可包月計費，每計費月終向運營商提交計費話單……

對于移動現有的資費政策，我個人理解，在音信互動業務上還是有空子可鉆的，比如租用移動的語音平臺開展業務，信息費按移動的分成政策為三七（SP占70％），但如果你通過短信來收信息費，則有85％，關鍵就在于業務怎么設計……

七、語音業務的種類
在語音業務中，最受歡迎的業務是聊天交友類業務。

因為饑渴、因為期待艷遇、因為愛情交友的需要、因為發泄的需要，聊天交友類業務永遠是語音業務的主流，也是最有市場最賺錢的業務種類。在聊天交友類業務中，萬變不離其宗，核心還在于聊（過去的許多社會聲訊臺就是通過座席聊天來賺錢），關鍵在于怎么聊出特色聊出新意。
第二大種類是音樂類，在現有的SP中，滾石移動就是以這類業務為主流。
這也難怪，如果去調查用戶的愛好，保證有50％以上的人會選擇音樂。所以，只要有豐富的音樂資源，再加良好的業務設計和市場推廣，保證財源廣進。
第三大類是游戲娛樂類

這類業務包括知識竟猜、角色扮演類游戲、互動游戲等，但因為語音業務只能通過數字按鍵來交互非常簡單的信息（選擇方式），所以業務的內容其實比較空泛，主要通過獎品來吸引用戶參與

所以，這類業務的獎品設置是關鍵。
其它種類還有體育類、新聞咨詢類、測試類、媒體合作類、應用信息類等等許多許多，但都無法成為主流。
需要特別提出的是另一大類：新業務類。
這類業務包括語音短信、彩鈴、第三方付費業務等等，這類業務市場潛力巨大，但已脫離了傳統聲訊的概念。具體情況這里暫不多加描述。

八、語音業務的運營商接入
語音業務的運營包含幾項必要的因素：運營資質、平臺、業務、中繼、特服號、用戶資源及代收費、推廣渠道等。要想從事語音業務運營，就必須具備這些運營條件。

運營資質主要是指你必須具備電話信息業務的經營許可才能開展相應業務，這個經營許可是由各省的通信管理局來審批的，如果審批通過，你將獲得一個電話信息業務經營許可證”的東西，表示你已經具備經營語音業務的資質了。
相對于通信管理局的其它許可證來講，也許這是一個比較難以獲得的許可證，某些省份甚至已經停止這類證書的審批。

嚴格來講，無論采用何種方式在任何地方來經營語音業務，都必須有這個證書，但也不排除在某些特牛的SP，因為和運營商或通信管理局關系密切，沒有相關證書也能以打擦邊球的方式來從事運營。

關于語音平臺，各個運營商情況都不一樣。

電信和網通（通信）一般都有自己的語音平臺（168），所以，如果你是和電信及網通合作，那么一般不需要自建平臺（某些特殊業務除外），利用168的聯網平臺即可。移動的情況比較復雜，一是移動的智能網本身能加載一些簡單的語音業務；二是恒信曾經所扮演的語音門戶的角色，據說先前很多SP就是和恒信合作，利用恒信的平臺來開展業務；三是SP自帶平臺接入，很多省份就比較歡迎SP自帶平臺接入的方式，如滾石移動在全國多個省份就是以自帶平臺的方式和移動合作的。聯通的情況我不太情況，但起碼一點，聯通沒有自己的語音平臺，估計自帶平臺接入的可能性比較大。

業務當然就不用說了——SP自己解決，但在和運營商談接入時，運營商一般都要求你有能創造較大效益的特色業務。但說句實話，現在業內真正有特色的好業務并不多，并且這樣業務的門檻也不高，一個新業務出來以后，這些業務比短信業務更容易剽竊……

中繼資源也是一個必備的資源。一般來說，現在的語音業務一般都是全省性乃至全國性的經營，平臺建在接入地以后，要想能和用戶交互，就必須拉中繼，本地用戶拉本地中繼，外地用戶得拉長途中繼。一般來說，如果是SP自拉中繼，這個成本是比較高的，現在很少有SP采用這種方式。
由于目前各個運營商的中繼資源都比較過剩，所以中繼問題相對其它問題來講，反倒不是什么大問題，一般運營商都能輕松滿足你。
特服號的問題相對來講就比較復雜。
特服號一般分兩種情況，一是運營商的特服號，如160、168、1258、1259；二是SP自己的特服 號，95或96開頭的號碼（5位）。
特服號也是由通信管理局（或信息產業部）來管理和審批的，1258×之所以能拿來和SP合作，是因為移動集團公司在去年9月份左右拿到了信息產業部的批復。
在目前的情況下，除了及少數老牌SP（如鴻聯九五的95001）之外，已經很少有SP自己去申請特服號了，一般都是用運營商提供的二級特服號碼。
用戶資源和代收費是獲得收益的最關鍵因素，就算你其它條件都具備了，如果運營商不提供用戶資源（不讓你接入）或不替你代收費，那你就白忙活了。

推廣渠道這一因素相對來講不是最關鍵但非常重要，因為實踐證明，雖然SP可以自己尋找推廣渠道，但運營商的推廣渠道往往是最有效也是最廉價的。除非你是幾大門戶或者騰訊，否則你在和運營商談合作的時候，最好能爭取運營商在推廣上的支持。

九、語音業務的運營商接入
（二）SP和運營商的合作大致有兩種情況:
一.鴻聯九五式的聲訊臺經營模式

在這種模式下，一般是有運營資質的SP自建平臺、自己申請特服號、和運營商談接入及代收費，拉本地中繼并租用運營商的長途中繼，自己在本地經營和推廣業務。比如鴻聯九五，在全國各地都有分公司或子公司，統一采用95001的特服號，電信、移動、聯通的用戶都能接入并都達成了代收費協議，自己來負責業務的經營和推廣.
一般來說，新的SP一般不會這種方式了，一是難度太大，二是運營商也不怎么支持，三是投入和經營成本太高……
二.合作模式

在這種模式下，一般是SP提供業務、SP租用運營商平臺或自建平臺、運營商出中繼、運營商提供用戶資源或代收費、利用運營商的特服號、雙方共同來進行業務宣傳推廣、利用運營商的統一品牌、雙方對合作收入分成.

本人和多個省份的電信和移動運營商接觸過，我個人感覺，相對來講，移動提供的條件比電信的要好，做事也更規范。一般來講，和運營商談合作，核心問題是業務內容和分成比例。

在業務內容方面，因為競爭太激烈，雷同的東西太多，有利可圖的業務運營商也不會輕易讓你上，因此，和運營商談合作，你能提供什么業務或者運營商愿意讓你做什么業務是關鍵。在分成比例方面，移動相對比較規范，各個省份都差不了多少。電信就不一樣，觀念比較開放的地方條件相對就好一點，有的省份就相當苛刻。

語音業務的收入一般包括通信費及信息費兩部分，一般來說，通信費運營商是不愿意拿來分的，但在某些省份，運營商為了快速發展本地語音業務，在某些業務上或者對某些重量級的SP大開方便之門，通信費收入也能讓SP分上一部分。在移動的合作領域，信息費收入的分成比例，一般都在70％以上（用運營商的平臺），如果是SP自建平臺，則有可能達到80－85％，但不同業務不同地方有些許差別。
在和運營商談合作的過程中，一般來說，業務介紹及經營方案是少不了的，還得做幾次業務和技術交流，然后就是合作條件的談判了。

說到合作談判，運營商當然是理論上的甲方，業務固然重要，但關系更重要，在激烈的競爭之下，要想拿下合作，當然最好是花心思去攻公關啦！至于怎么去公關、攻誰的關，我就不好說也不亂說了，反正是八仙過海，各顯神通吧！