許乃威：謝謝李老師，謝謝大家。我覺(jué)得呼叫中心里面最困難一件事情就是讀數(shù)字，讀數(shù)字是一個(gè)很無(wú)聊的事情，但是我要讓大家覺(jué)得讀數(shù)字是一個(gè)很好玩的事情，如果可以看得出來(lái)這個(gè)奧妙的話。我剛剛也提到呼叫中心是有數(shù)字，里面有很多的數(shù)字，都要從報(bào)表開(kāi)始，報(bào)表有很多的方法，我自己總結(jié)一下。準(zhǔn)、拆、要聯(lián)、大、怪、來(lái)磨、比、鉆。

我在去年的時(shí)候，在朋友的那里，他們?cè)谶\(yùn)營(yíng)管理上有一個(gè)很大的管理問(wèn)題，他問(wèn)我該怎么去改善。他給我看了他們的財(cái)務(wù)報(bào)表，我在五分鐘內(nèi)就看出來(lái)了問(wèn)題。我把報(bào)表拿出來(lái)給大家看一下，能不能看出當(dāng)時(shí)這個(gè)呼叫中心有什么困難？這個(gè)是他一天24小時(shí)的服務(wù)水平，我們可以看得到在禮拜一到禮拜四，后面還有我番給大家看一下。我們細(xì)細(xì)的走過(guò)一遍，大家有沒(méi)有看出有什么問(wèn)題？從早上12點(diǎn)開(kāi)始從禮拜一到禮拜四，我慢慢的走下去，最底下是他的服務(wù)水平。我再回到上邊再讓大家看一下，看后面三天的，慢慢的翻下來(lái)。一分鐘的時(shí)候到了，我當(dāng)時(shí)只有了五分鐘，我?guī)退麄冏隽撕艽蟮耐扑]，他的服務(wù)水平從原來(lái)31提升到39。我們把這個(gè)問(wèn)題放到后面，我今天四十分鐘能夠跟大家分享，怎么從數(shù)字來(lái)看出運(yùn)營(yíng)上效果。我們最后來(lái)看這個(gè)問(wèn)題。

第二個(gè)問(wèn)題是：有一天早上，我把所有事情都做完，我決定要炒一個(gè)菜，我把紅豆綠豆放在一個(gè)很大的鍋里面，然后在炒炒呀，但是炒完以后我把綠豆和紅豆很自然的分開(kāi)了，那么請(qǐng)問(wèn)一下我怎么做到的？

觀眾：只有一個(gè)紅豆一個(gè)綠豆。

許乃威：對(duì)，只有兩個(gè)豆，一個(gè)是紅豆一個(gè)是綠豆。數(shù)字里面有一個(gè)很重要的前提，你一定是心中假象的答案再去找答案不可能找到的，大家一開(kāi)始可能認(rèn)為有一堆紅豆和一堆綠豆，沒(méi)有想到是一顆紅豆和一顆綠豆。

所以大家必須每天去測(cè)量。我跟一個(gè)人聊天，他說(shuō)自從他對(duì)數(shù)字有興趣，他再也不敢講精細(xì)化的數(shù)字管理，他覺(jué)得每一句話講出來(lái)都要檢測(cè)自己，比如說(shuō)適當(dāng)?shù)臅r(shí)候適當(dāng)?shù)娜俗鲞m當(dāng)?shù)氖拢@句話可以測(cè)量嗎？也就是希望在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候有適當(dāng)?shù)娜俗鲞m當(dāng)?shù)氖拢?qǐng)問(wèn)一下這個(gè)需要怎么去測(cè)量。人的喜怒哀樂(lè)這是非常重要的，請(qǐng)問(wèn)這些情緒可以測(cè)量嗎？呼叫中心為什么要測(cè)量這個(gè)。你的員工對(duì)你的影響是很大的，因?yàn)槭悄愕某杀荆?dāng)這么大的成本當(dāng)你和員工的關(guān)系不好，因?yàn)槟憬o員工的指標(biāo)是沖突的，有人在沖突底下做事情嗎？你要他接最多的電話做最好的服務(wù)，這可能嗎？員工需要有自己良好的辦公環(huán)境，有需要休息的地方等等，但是老板的想法就是做事情。你老排我夜班什么道理呀？老板的想法是什么？我們要人性化的排班。員工會(huì)認(rèn)為，你不如一槍打死我算了。 中間有這么多的矛盾。員工的喜怒哀樂(lè)滿意度你要測(cè)量嗎？當(dāng)知道在數(shù)字模范里面，呼叫中心有一個(gè)脈搏，他的脈搏是什么？

我曾經(jīng)在一個(gè)案例里面，我看到報(bào)表，我去跟他們的主管說(shuō)，你們有員工要離職。我斷言不出一個(gè)禮拜員工要離職。他說(shuō)你是怎么知道的？我說(shuō)員工有脈搏，脈搏都體現(xiàn)在你的報(bào)表里面，如果你花時(shí)間去看，所有事情都在里面。還有更重要的一方面，在國(guó)內(nèi)員工是一個(gè)非常有創(chuàng)意的團(tuán)隊(duì)。