服務(wù)明星的誕生絕非偶然，是江蘇12580話務(wù)中心500多位員工共同努力、超越自我、持續(xù)創(chuàng)新的見證，更是團隊踐行自我成長文化實至名歸的豐碩成果。

一、自我成長文化塑造

團隊文化是團隊成員在相互合作的過程中，為實現(xiàn)各自的人生價值，并為完成團隊共同目標(biāo)而形成的一種意識文化，也是管理者對員工的精神理念倡導(dǎo)和工作方向指引。

1、自我成長文化誕生背景：

我們12580話務(wù)中心成員以大專學(xué)歷為主，是一個能力有提升空間的年輕規(guī)模團隊。針對80、90后年輕人自我意識強，追求快樂的個性特點，結(jié)合12580熱線服務(wù)特性，我們于2009年自下而上啟動并推進實施了自我成長文化創(chuàng)建工作。文化誕生具體有四個背景：規(guī)模團隊向心凝聚力增強的需要；80后員工激勵及能力提升的需要；12580服務(wù)運營效率提高的需要；12580熱線服務(wù)品質(zhì)彰顯的需要。

2、自我成長文化內(nèi)涵：

核心價值觀：超越自我；

目標(biāo)：力求每天進步 能力穩(wěn)步提升；

口號：我能我秀 我和12580共成長；

精神：今天我以12580為榮，明天12580因我而輝煌；

愿景：成為呼叫中心行業(yè)卓越團隊。

3、12580自我成長文化塑造：

（1）自我成長文化體系：

12580團隊自我成長文化由標(biāo)識、目標(biāo)及口號、成長志愿書、團隊成長樹、成長明星秀、成長才藝秀、成長驛站、成長溝通園、成長光輝路等幾部分組成。

成長志愿書：四位一體自我成長書包括成長志愿書、職位說明書、職業(yè)生涯發(fā)展圖、個人發(fā)展計劃表等，體現(xiàn)我要成長的意愿、決心和行動。

團隊成長樹：個人成長離不開團隊的帶領(lǐng)，每個小團隊的茁壯成長成就了12580團隊這棵大樹的枝繁葉茂；以班組目標(biāo)為果實組成12580團隊成長樹；目標(biāo)不斷被刷新，團隊持續(xù)在成長。

成長明星榜：成長過程中涌現(xiàn)出很多明星，通過成長之星的月度評選和宣傳展呈，進一步營造向身邊的明星學(xué)習(xí)、人人爭當(dāng)成長之星”的進取氛圍。如開設(shè)營銷明星榜、五星員工榜、話王明星榜等。榜樣的力量是無窮的，團隊的潛力是無限的。

成長才藝秀：針對80后年輕人興趣廣泛、個性張揚的特點，團隊定期開展豐富多彩的才藝比拼活動，通過搭建平臺讓員工展示自己，引導(dǎo)一線員工樹立積極的進取心態(tài)，進而促進個人能力提升和團隊凝聚力增強。

成長驛站：自我成長過程中遇到障礙和困惑時，各級領(lǐng)導(dǎo)的及時溝通指導(dǎo)有助于基層管理者在思考總結(jié)后繼續(xù)前進成長。根據(jù)溝通內(nèi)容確定不同主題，如與員工溝通---心語橋；與基層管理者的溝通---對話一線管理；與相關(guān)人員的溝通---漫談創(chuàng)新思維等。

成長溝通園：在客戶世界網(wǎng)站開設(shè)團隊博客，作為團隊自主溝通的心靈花園，以小組為單元定期更新博客，暢談團隊管理、團隊文化及豐富的業(yè)余生活等，一方面展示江蘇12580團隊風(fēng)采，更重要的在于引導(dǎo)員工開拓視野，深入了解呼叫中心行業(yè)的廣闊發(fā)展空間，幫助員工認知自身不足，從而更努力地投入日常工作來鍛煉并提升各種能力，實現(xiàn)個人和團隊的共同成長。

成長光輝路：個人和團隊成長過程中的各種數(shù)據(jù)和榮譽記錄，相當(dāng)于一份團隊成長檔案；通過一定形式的展現(xiàn)來培養(yǎng)員工的集體榮譽感。

（2）自我成長文化傳播：

我們團隊自我成長文化通過吊旗、桌面、鼠標(biāo)墊、墻體展板等方式在工作現(xiàn)場進行展呈，通過成長•標(biāo)識”、成長•標(biāo)語”、成長•樹”、 成長•秀”、成長•星”、成長•橋”、勵志宣傳組圖”等多種形式來營造整體文化氛圍，加強員工感知，提升團隊文化傳播到達率。

二、自我成長文化激發(fā)員工潛能

話務(wù)中心是個規(guī)模團隊，規(guī)模團隊的管理重點在于抓好制度建設(shè)和文化建設(shè)。制度可以效仿，但文化是一個團隊彰顯個性的靈魂，是很難移值的。好的文化可以發(fā)揮塑造人的作用，我們通過自我成長文化的塑造，強化了年輕員工的責(zé)任意識，激發(fā)了工作熱情，明顯增強了員工的工作動力，員工的潛能得到極大彰顯和發(fā)揮。

1、徐玥媛——耳嘜天使”個人獎提名：

08年1月，剛進移動的時候徐玥媛總認為這份工作很簡單，不過是接接電話罷了，但一步步走來，她越發(fā)覺得成為優(yōu)秀的座席代表不是那么簡單，要用心服務(wù)，更需要不斷成長。

在工作中她不斷學(xué)習(xí)，持續(xù)超越，在提高服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)上同時將提高工作效率作為自己的目標(biāo)，短短兩年時間從普組員工成長為營銷組員工，后來又因工作中的出色表現(xiàn)被選拔為集團商旅專席員工。

在生活中，她也毫不遜色，積極響應(yīng)公司舉辦的各類文娛活動，才藝大比拼中手風(fēng)琴獨奏、巾幗風(fēng)采”演講比賽、手抄報都取得優(yōu)異成績、同時在《江蘇移動通信》雜志上多次發(fā)表作品，豐富業(yè)余生活，并積極參加客戶世界2009 耳嘜天使”活動，展示個人風(fēng)采。

她在平凡的崗位上成就自己、不斷自我成長。計劃好你的工作、工作好你的計劃。”這簡單的一句話，已成為她工作的習(xí)慣。為設(shè)定的目標(biāo)而計劃，為計劃的實施努力工作，為超于昨天的自己而奮斗！

2、問題員工成長為明星員工：

話務(wù)11組座席代表陳圣艷曾是個問題員工，09年上半年多次遲到、違規(guī)，甚至還出現(xiàn)過曠工行為，班組長多次溝通都沒有顯著效果，一度將離開12580團隊。在12580自我成長文化氛圍里，本著關(guān)心幫扶的原則，我們話務(wù)管理團隊對她進行深入幫扶和引導(dǎo)。主管通過調(diào)聽其服務(wù)流水，發(fā)現(xiàn)她的服務(wù)狀態(tài)非常好，有工作熱情，客戶感知好，認為這是個可以突破的關(guān)鍵點。通過與班長溝通、與其本人溝通，了解到她的優(yōu)點在于服務(wù)意識強，缺點就是孩子氣重、小毛病不斷。在主管與其的深入溝通中，從她喜歡的節(jié)目主持人入手，灌輸給她要想成為12580產(chǎn)品形象代言人就必須要有很好工作表現(xiàn)的意識，逐步取得她本人的認可：要想兼職做主持人，必須先把工作做好。同時提醒班組長給她更多關(guān)注和適當(dāng)表揚。由于其本人認識到位，加上組長幫扶和激勵到位，該員工成長迅速，工作表現(xiàn)越來越好，不僅在班組內(nèi)表現(xiàn)突出，在全國統(tǒng)一開展的12580服務(wù)之星”服務(wù)營銷競賽中，她更以出色的營銷業(yè)績上了整個話務(wù)組的服務(wù)營銷明星榜，獲得服務(wù)營銷能手稱號，她個人的營銷口徑也被作為優(yōu)秀口徑在整個話務(wù)組被推廣使用，目前她又重新被啟用成為12580業(yè)務(wù)的主持人了。問題員工成長為明星員工，員工自身更有自信了，班組長等各級管理人員也收獲了成就感，進一步證明了文化可以塑造人的作用。

3、LOGO設(shè)計大賽讓員工秀才藝：

針對80、90后年輕人多才多藝的特性，同時幫助員工深入理解和認同自我成長文化。我們在全體員工中開展了12580自我成長文化”LOGO標(biāo)識設(shè)計大賽。共收到來自一線的30多份設(shè)計作品，經(jīng)過評委團的嚴(yán)格評選，最終有9幅作品脫穎而出。通過參加團隊文化LOGO設(shè)計大賽，員工進一步強化了對我能我秀 我和12580共成長”的認知：

我能”表達了員工從自身角度，在主觀意識上積極向上、要求進取、渴望成長的迫切愿望，以及對自身成長、進步的堅定信念與充分信心。

我秀”表達了員工在能力提升、自我成長過程中，在付出不懈的努力與行動后，所展示出的勇于展示自我信心和渴望自我鍛煉的精神氣質(zhì)。

我和12580共成長”表達了每個員工在實現(xiàn)自我成長的同時，也使12580整體團隊得到更進一步的發(fā)展壯大，切實踐行今天，我以12580為榮；明天，12580因我而輝煌”的理念。

4、勞動競賽激發(fā)潛能，用數(shù)據(jù)證明自己很行！

80、90后是愿意挑戰(zhàn)的年輕人，在12580話務(wù)中心，服務(wù)營銷技能是適應(yīng)話務(wù)轉(zhuǎn)型后員工必須提升的技能。在集團公司統(tǒng)一開展的為期5個月的服務(wù)營銷勞動競賽活動初期，我們員工認為月均完成50分推薦積分都非常難，但競賽實踐證明，員工們有非常大的潛能：在班組長帶領(lǐng)下，由50分進展到1000分、5000分，活動結(jié)束時我們個別員工的推薦積分達到2萬分，是活動初期的400倍，我們的12580信息秘書自我成長后激發(fā)的潛能真是難以估量。

在12580話務(wù)中心，話務(wù)量也是衡量員工的一個重要指標(biāo)，在管理上通過計件工資等管理手段，我們員工的月均話務(wù)量由5000提升至6000，然而6000成了瓶頸，繼續(xù)提升有很大難度。在強調(diào)自我成長文化的團隊里，我們2010年又開展了超越自我爭當(dāng)話王勞動競賽，短短2個月時間，員工的小時電話量平均提升30%以上，月均話務(wù)量超過7000的員工比例接近30%，部分員工月均接續(xù)電話超過9000次，可愛的一線員工們再次通過實踐證明：我們是能創(chuàng)造奇跡的80、90后！

5、我能我秀——我們是多才多藝的80、90后

年輕人最大的特點是創(chuàng)造性！通過自我成長文化的塑造，我們的員工除了在工作上表現(xiàn)優(yōu)秀、激發(fā)潛能外，我們也提供多種平臺讓員工展示自己的才藝：在迎國慶60周年文藝匯演中，我們員工自編自導(dǎo)的節(jié)目《移動紅娘》憑借輕松、幽默、有內(nèi)涵的特色得到公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的一致好評，榮獲二等獎。話務(wù)團隊是個女性占比90%以上的團隊，我們的女員工在業(yè)余時間也多多修煉自己才藝，提升自身素養(yǎng)。大家原創(chuàng)的十字繡、布藝?yán)C等作品首次在客戶世界博客里亮相，就吸引了很多人的眼球，以下就是我們的作品，你相信這些精美作品就是出自我們80、90后的纖纖細手嗎？

6、我要成長——我是80后班組長！

俗話說得好火車跑得快，全靠車頭帶”，員工的出色表現(xiàn)和潛能激發(fā)離不開班組長的帶領(lǐng)。我們通過職能人員月考制度培養(yǎng)班組長學(xué)習(xí)管理理論知識的習(xí)慣，如我們從管理理論書籍中選取與日常管理工作最緊密相關(guān)的知識，如馬斯洛需求理論、中國移動企業(yè)文化、卓越班組管理模板等作為管理月考的內(nèi)容。我們通過班組長工作日志、班組長例會、月度績效計劃表等工作模板培訓(xùn)訓(xùn)練基層管理者的管理技能和習(xí)慣。

通過持續(xù)的理論學(xué)習(xí)和日常的實踐訓(xùn)練，我們的班組長逐步認識到：班組長作為兵頭將尾，他的綜合素養(yǎng)和工作能力很重要，尤其是率先垂范的帶頭作用更是第一位的；其次，班組管理要分層、要抓兩頭：優(yōu)秀的前10%通過弘揚來營造團隊氛圍，開展月度服務(wù)、營銷、話務(wù)明星評選及張榜表揚來營造比服務(wù)、賽營銷的進取氛圍；同時后20%是管理短板，但有著較大的提升空間，重點關(guān)注他們通過專題培訓(xùn)會和內(nèi)訓(xùn)師點對點幫扶等方式進行針對性提升；最后，管理方法需要隨著被管理者的個性不同而不斷優(yōu)化和持續(xù)創(chuàng)新，新時期的班組長既是新管理方法的思考者，更應(yīng)該是新管理方法的推動者和執(zhí)行者。

翟婷婷就是這樣的一位班組長。她以自己努力、用心、謙虛的工作態(tài)度贏得組員的信任和尊重，以出色的工作技巧帶領(lǐng)團隊創(chuàng)造一次次排名第一的好成績，在競聘上現(xiàn)場值班長新崗位以后，她一如既往好學(xué)上進，盡責(zé)、積極配合同事開展各項工作，同時還能主動幫助指導(dǎo)新班組長，幫助他們更快適應(yīng)組長工作。在支撐揚州外包中心的工作中，她克服個人種種困難，又以認真、進取、謙遜的工作贏得了同事和領(lǐng)導(dǎo)的信任，給外包方留下了深刻印象。

三、自我成長后心智更成熟 坦然面對變革 （話務(wù)外包平穩(wěn)過渡）

根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略，我們部分話務(wù)要外包，對于話務(wù)外包這一大變革，我們的員工都能以積極的心態(tài)面對變革，將變革當(dāng)作機會和挑戰(zhàn)，明確個人發(fā)展要立足本崗位，發(fā)揮個人優(yōu)勢，找到體現(xiàn)價值的地方。

當(dāng)然這也經(jīng)歷了一個過程。最初有話務(wù)外包傳言的時候，員工也有過不安和困惑，話務(wù)外包我們該怎么辦”是員工反映最多的問題。通過幾次與高層管理者對話，我們的員工認為，標(biāo)準(zhǔn)簡單話務(wù)外包是公司的戰(zhàn)略，不是個人所能左右的，對于這一大變革，我們應(yīng)該積極對待，工作根據(jù)發(fā)展需要而轉(zhuǎn)型，個人也要根據(jù)工作變革而轉(zhuǎn)型，如話務(wù)服務(wù)從接續(xù)服務(wù)單技能向服務(wù)營銷雙技能、話務(wù)服務(wù)向話務(wù)拓展轉(zhuǎn)型等等。正因為有如此正面的認知，今年2月底彩鈴業(yè)務(wù)分流到揚州外包中心，3月9日首批86名12580彩鈴員工劃撥10086，整個期間沒有出現(xiàn)話務(wù)服務(wù)斷層，沒有出現(xiàn)員工不滿而上訪，話務(wù)外包和人員分流平穩(wěn)過渡，話務(wù)外包戰(zhàn)略順利實施。

四、對話一線管理，搭建溝通心橋，助力員工成長

為通過有效引導(dǎo)排除員工在自我成長過程中遇到的坎兒”，總經(jīng)理與一線員工開展面對面座談的對話一線管理”溝通模式，得到員工積極響應(yīng)，大家報名踴躍，原定每季度舉行的對話一線管理調(diào)整為每月一次。2009年舉辦對話一線管理”四期，共有82名員工參與座談溝通，共計優(yōu)化、解決了50多個大小問題，提升了團隊管理效能，同時還有以下深刻體會：

體會一：管與被管者不是對立的：溝通座談，改變了傳統(tǒng)的員工反映問題——領(lǐng)導(dǎo)解決問題這一簡單對立的管理模式，延伸拓展成為共同探討的參與管理模式。

體會二：引導(dǎo)員工自我成長：參與對話一線管理”，員工學(xué)會了換位思考，轉(zhuǎn)變了心態(tài)，自我分析問題、解決問題的能力得到顯著提升。

體會三：激發(fā)員工潛能進行自主管理：由員工自主提出的解決措施，執(zhí)行效果也更加顯著，成長后的80、90后員工能夠擔(dān)當(dāng)自主管理。

體會四：管理方法需要持續(xù)創(chuàng)新：最適合被管理者個性的管理方法最好，員工參與決策的方案最優(yōu)，執(zhí)行的效果最佳（更貼合80、90后年輕人特點）。

對話一線管理共劃團隊成長”溝通平臺，改變了管理者與被管理之間的對立關(guān)系，員工提出問題后，由領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)員工共同分析、探討解決辦法，員工參與決策形成的改進措施執(zhí)行效果最佳、最長效，這也是員工自我成長后帶來的潛能發(fā)揮、自我管理。

五、潛能激發(fā)后的綜合效能表現(xiàn)

曾經(jīng)的我們認為80、90后是強調(diào)個性、追求快樂、善于表現(xiàn)的群體，對他們的管理要寬嚴(yán)并濟，要更加人性化，我們通過自下而上、自我成長為主題的團隊文化建設(shè)，我們又發(fā)現(xiàn)了80、90后的另一大潛能，那就是無限創(chuàng)造性，通過有效的激勵制度，通過持續(xù)優(yōu)化的管理方法，我們的80、90后員工是會不斷創(chuàng)造奇跡的。

員工的潛能被激發(fā)，工作表現(xiàn)積極，團隊業(yè)績也體現(xiàn)優(yōu)秀：員工人均工作效能提升20%以上， 12580熱線接通率全部達到集團公司考核指標(biāo)，熱線滿意度保持在95%以上，團隊創(chuàng)新成果《信息自維護系統(tǒng)》、《客戶滿意度閉環(huán)修復(fù)體系》等得到各省12580兄弟中心的高度評價和廣泛引用。2009年12580話務(wù)團隊中有信息服務(wù)組、秘書話務(wù)組等五個班組在全省千余個班組中脫穎而出，被評為省級標(biāo)桿班組。團隊集體智慧提煉創(chuàng)造的《12580服務(wù)運營手冊》，2008年被評為集團管理創(chuàng)新二等獎，今年8月份該手冊又因行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先及易于復(fù)制推廣被集團向全國30多個省公司推廣，同時被評為2009年度全國通信行業(yè)的管理創(chuàng)新二等獎。

我能我秀，我和12580共成長，江蘇12580話務(wù)團隊通過自身的實踐證明我們的成長和收獲，希望呼叫中心行業(yè)內(nèi)更多的年輕規(guī)模團隊不斷成長、不斷創(chuàng)造奇跡，演繹80、90后個人和團隊的傳奇。

作者：蔣秀芳為江蘇移動增值服務(wù)中心話務(wù)主管。