近十幾年，呼叫中心在中國蓬勃發展，越來越受到企業或政府的重視，他們驚喜于呼叫中心所能帶來的巨大效益。

過去的五年，呼叫中心的職場環境經歷了脫胎換骨式的變化。我有幸親歷這個發展過程并積極參與其中，將許多1.0階段的職場改造成2.0階段，或是直接嘗試規劃更加先進的職場環境。

今天想探討未來職場3.0環境”的課題。將夢想”變為現實。期望中國的呼叫中心環境形成自己的經驗模式。在不遠的將來被別人學習和仿效。

1.0已成過去

很多企業的主管通過這個階段了解了呼叫中心的價值

我們把沒有經過呼叫中心環境針對性設計的職場稱為1.0。他們大多出現在三年或更早以前，通過基本的通訊網絡系統，達到業務運營的目標，并隨著企業的發展，形成一定的規模，座席一般達到100或150以上。

不過環境問題也隨著發展而來。在那個階段，運營主管同我談到最多的關鍵詞是：噪音、團隊建設、員工減壓以及座席流失率……

實際上，在我們的眼里，除了這些還有別的問題。
例如，這個時期的職場照明大多昏暗、不均勻，或是過為冷調。
又如，大多座席空間局促，感覺像鴿子籠”。
再如，空氣流通差，很多座席自備小風扇。這個小智慧”恰恰顯示出營建團隊在設計中的疏忽。
諸多問題的顯現，使1.0漸成過去，人們期待2.0的時代的到來。

2.0 現在進行時

改頭換面，職場變得更美觀和人性化

要給我們的員工有白領的感覺，讓他們有歸屬感，為自己的工作而自豪……”深圳電信客服中心的廖黛麗總經理在提設計需求的時候說。
2.0時代，更美觀和人性化”是呼叫中心環境改善的主要方向。

呼叫中心不再只是成本中心，更多的轉變成創利部門，或是企業、政府形象和服務的重要窗口。企業對員工的關懷和對環境的重視，給了我們在設計上更大的發揮空間。

更美觀”是2.0職場的重要標志。豐富的色彩、多樣的新興材料、多種的效果處理，乃至有趣的卡通海報，都不是難以實現的。而要將信息發布和團隊建設積極而自然的融合在環境中，才是更加重要的課題。多個專業配合，以及綜合的解決方案才能很好得實現這些功能。

人性化”的涵蓋很廣泛，從有形的座椅、家具的人體工學，到噪音、照明、空氣等無形的環境要素，再到休閑減壓空間、用餐環境、值班休息、心理咨詢、職場醫療等功能設置，無不都是職場人性化的體現。

針對嚴重的噪音問題， 特別是環境噪音，現已有了很成熟的解決方案。一般通過2種或2種以上的降噪手段并行，就可以得到很理想的效果。
在人性化設計中，最直觀的改變當屬配套功能的豐富。它們在空間中的占比從數年前的5～7%擴大到了10～15%。一些近年新增的功能更加值得分享：

上外網，已經相對普遍了，由于座席員用于工作的電腦不能上外網，為了迎合現在年輕人的需要，很多職場在休閑區附加了上外網的區域。
公用電話，還是不多見的。有些不允許帶個人手機的職場，配置公用電話也提供了不少的便利。

更值得一提的是減壓功能。早年的發泄式減壓”越來越少被采用，取而代之的是運動休閑”。不過以我們的實踐，將運動休閑功能融合在傳統休閑區中，是比較符合國人習慣的方式。因為很多獨立設計運動區域或房間，其利用率一般都很低。我每次去上海移動，結合在休閑區中的乒乓桌或是跑步機的確都是在使用的。這不只是投入問題，除了好的出發點以外，如何符合員工的心理，資源很好的被利用也是個課題。當然將這兩者結合設計的前提是需要更大的休閑區空間。那么那些已經有運動設施，但使用率不高的職場該怎么辦呢？那就需要運營團隊積極的組織和安排了。

休息室是另一個實用的新功能。除了提供夜班休息以外，也為白天的小休提供了場所，讓員工在短暫休整后，回復到良好的工作狀態，更好的為客戶服務。同時，安靜的休息環境配合柔和的燈光，讓員工能很快進入休息狀態。

心理咨詢和醫務室更加適合大型或超大型的職場。一般1000席以上規模的職場會嘗試考慮。不過和運動休閑一樣，規劃和投入不難，未來的執行和堅持才是展現運營團隊的決心的關鍵。

現在的新興職場已經不錯，但未免也有其不足之處。未來我們需要什么樣的職場呢？3.0職場將為你完美呈現。

環境正進化中，前瞻3.0

它會變得更加可愛”，用更少的能源、照顧你的健康和安全、并且不用你費心關注它……
Ava， 21歲, 年資16個月。服務于2012年的某金融業客服中心,新職場剛啟用一個多月，今天我們跟隨Ava一起來看看……
6月的一天，早上8:32分，Ava來到了新的客服中心大樓。這里離地鐵站大約步行5分鐘，雖然新大樓離市區有一些距離，不過因為有了便利的軌道交通，Ava早上上班的行程可以控制在40分鐘以內，算是方便的了。

工作了16個月，Ava的表現不錯，專業上也漸入佳境。她習慣稍稍早些到職場，迎接繁忙一天的開始。

進入大樓，拿出胸卡，嘀”，入口軋機的屏幕上顯示出8F”的字樣。這棟全新的客服大樓總共有2000多個座席，可以同時容納超過2500名員工工作或培訓。為了應對早晚的大人流，同時又保障安全，入口設置了整排的軋機。更特別的是，新大樓運用座席自動分配系統，定期自動調整座席工作樓層，并在你進入大樓時通知你。因為各樓層不同的色彩和布局，會給座席員工新鮮感，保持他們良好的心里狀態。今天Ava他們一組被安排在8F，她們小組的姑娘們都很喜歡這樣看似隨機的新鮮感。

在上樓之前，Ava先到2層的更衣室。1樓和2樓除了安排接待和會客區之外，還有大家的更衣室。Ava來到她的那排柜子，將自己的胸卡在最前面的感應器上掠過。自己的1236號柜門就打開了。她換上工作服和統一配置的軟底鞋，帶上了工作手冊和杯子后關上柜門。

大樓的電梯不用再去按上下鍵，直接輸入樓層，也可以刷卡控制。在電梯旁的屏幕上顯示8F是可以坐3號電梯。智能電梯系統已經計算了等候的人數，自動分配高低層或單雙號，當然，這些人們是不用費心的。

8層到了，這層的主色是梅紅色，Ava很喜歡。入口的休閑區是大家的集散地，她環顧了下四周，很快就找到了她們的組長和4個同事。組長Grace用公用的電腦和打印機，準備好了今天統一發放的早會資料。那是一份最近新上市的套餐標準應答培訓資料。同時電腦系統上告知，她們今天使用在8層S工作站。

Ava趁等其他同事的時間，到安裝在墻面旁的訂餐系統界面上預定今天的午餐。今天自己沒有帶午餐，就吃公司的配餐吧。訂餐系統的午餐在10點以前可以預定，以便配餐公司準備。她選了B套餐，用她的胸卡做了確認。

9:00，她們的小組12個人都到齊了。Grace帶著大家來到候班室，3號候班室空著。候班室不大，大家各自選了一張帶有寫字板的培訓椅，打開工作手冊和剛才Grace發的應答資料……

10分鐘后，她們結束了早會。來到了S工作站，那是由4組三叉星組成，正好12人。大家各自落座。登陸了系統。

S工作站靠近樓層的東南角，這時東面半透光的卷簾放下到一半的位置，陽光通過下半部分的玻璃灑進室內，而南面的窗簾只放下了1/3。室內照明盡量使用自然光，只有靠近走道的部分有些人工照明做補充。

陽光隨著時間漫步，1小時后，已經轉到了南面。東面的窗簾已悄悄升起，南面的下降到2/3的位置。通過窗簾的開闔，控制著自然光的運用，以節省室內人工照明的使用。SmartCC的環境控制模塊正在靜靜的打理著這一切。

10:30，Ava轉頭看了一眼大屏幕右上角的洗手間狀態提示。現在洗手間蠻繁忙的，她想再等幾分鐘看看。大屏幕是一塊LED顯示屏，顯示著綜合信息，包括現在實時的接聽狀態和座席狀態。左邊1/3的版塊，會在業務高峰時顯示橙色或是最高級別的紅色，甚至爆線時顯示夸張的紅色閃爍。那時不但大家要抓緊時間處理手頭的業務，暫停休息，包括支持席的主管都要投入到接聽業務中。

12:15，是Ava她們組輪班用餐的時間，系統在她們的電腦屏幕上跳出了提示。她們離線后，趕緊去4層的員工餐廳。員工餐廳可以同時容納400多人用餐。Ava來到配餐臺取餐。由于事先已經預定，省去選餐的時間，排隊的人并不多。Grace今天是帶飯的，早上她已經將自己的飯盒送到了餐廳。上午餐廳的工作人員用蒸柜幫助大家加熱飯菜。利用條碼技術，Grace的餐盒已經放在對應的玻璃保溫柜中。Ava從餐廳的自動販賣機中買了她喜歡西柚汁，同樣只需要她的胸卡。小組組員們圍坐在一起。餐廳的背景音樂陪伴她們用餐。

工作養成了她們快速用餐的習慣，因為還有其他同事沒用午餐，她們需要盡快的回到崗位上。

13:26分，Ava正在處理一個她沒有權限解決的客戶，她按下了鍵盤上的F5鍵。她們的鍵盤是定制的，F5鍵是紅色，是座席幫助系統的按鈕。按下后，支持管理席主管的屏幕上跳出了Ava的座位號S09，同時無線耳機已經切換進Ava和客戶的通話線路中，在走向S09的路上，主管能夠監聽到Ava和客戶的對話。很快主管來到她的旁邊，Ava正在耐心的為客戶解釋，請他等待。主管快速的解決了相關問題。

14:11分，Ava覺得好困，沒有了工作狀態，她向Grace示意了一下，Grace默契的點點頭。Ava做了離線后，來到了休閑區。那里有一些等待上崗的同事在休息，她們在上網，或看書，或輕聲聊天。休閑區旁邊有一個小間，立面有4張躺椅。這還不是一般的躺椅，出自歐洲著名設計師Charlotte Perriand, 1928的經典之作。寧靜的海藍色房間，被吸音軟包包圍，門關上后，將休閑區徹底的隔絕門外。每張躺椅周圍有弧形的深色布簾，拉上后形成一個相對獨立的橢圓型小空間。躺椅旁的小圓幾上一盞小小的臺燈，發出暖暖的光線。Ava拉上布簾，躺椅枕頭旁拖出一個小控制板，她設定了10分鐘。安心的躺下。在這樣的環境中和困乏的狀態下，Ava很快進入休息的狀態。10分鐘后，枕頭內置的小震動器將她喚醒。她回了回神，起身走出了休息室。有品質的小休很有作用，即使只是10分鐘。順便在休閑區倒了一杯咖啡。快速回到崗位上。Grace看到她，兩人對視微笑。

快16:00了，她們小組將要參加一個約60人的新業務培訓。她們帶上各自的工作手冊，在電梯按鈕上輸入3樓。很快2號電梯打開了門。電梯可以容納超過18人，她們小組可以一同去培訓樓層。此時電梯的屏幕上顯示出3樓各會議室的使用狀態。她們的培訓在4號會議室。除她們的培訓外，今天下午的8個不同大小的會議和培訓室都是滿的。

她們來到4號培訓室門口，入口旁邊的屏幕上，也顯示著她們這次培訓的主題和主辦方，還有顯示她們可以使用到17:00，而17:20另一場培訓將要開始。

今天培訓室中沒有講師，他在北京總部，通過視訊會議系統同時為兩地的同事培訓。

不僅是3樓，新職場所有26個不同大小的會議和培訓空間都納入了會議管理系統。對于培訓會議室的使用，可以通過郵件或電話向行政部申請，也可以看到有空的會議室時，在入口邊的觸摸屏上立即申請。所有的申請將會及時的匯總到會議管理系統，行政部的桌面電腦上一目了然的顯示著全樓的使用狀態。

Ava和同事們回到自己的工作站。不一會兒，屏幕上顯示15分鐘后她們樓層要進行緊急撤離演習。這是常有的事情，不過為了保證業務，一般都是分樓層組織。在合適的時間才會安排大規模的整棟演習。

18:15，樓層警燈亮起，電子顯示屏顯示馬上撤離”，電腦系統顯示30秒后自動關機。同時，窗簾自動打開，照明燈關閉，應急照明打開。各個主次走道上，緊急路徑燈自動閃爍，指導大家向離自己最近的緊急出口移動。所有這一切都由SmartCC的應急模塊自動處理。8F的全體人員，快速分組撤離。在出入口，安全員在指揮大家，1樓的軋機也都進入通行狀態。整個過程有序進行……

演習結束后，已經是下班的時間。8F不是夜班樓層，大家回座位做下班前檢查。樓層上最后一個人離開后1分鐘，整層的電源，包括插座（除了冰箱）、照明、空調以及直飲水系統自動關閉。SmartCC會在明早8:30自動恢復這一切，迎接新一天的忙碌。

Ava的胸卡在一樓軋機上嘀”的一聲。充實的一天結束了。

文字描述自然沒法真實展現Ava所在的職場環境，不過她們所使用的技術都是現在十分成熟的。而節省能源”和更加健康&安全”，并不意味著要投入巨資。細致入微的設計，嚴謹的營建，完全可以實現大部分的效果。

SmartCC系統對于上萬乃至數萬平米的職場有實際的意義。它靜靜得管理著室內環境，只需要一個行政人員，就可以控制整棟的照明、空調、陽光，會議培訓資源……更在危機來臨時，做出合適反應，盡力保障著Ava和同事們的安全。

職場環境可以帶給我們更多，無論是企業、員工或是客戶……

和所有的新技術(Internet、移動通訊、高速鐵路……)被快速吸收運用一樣，新建筑和環境的應用技術，也會很快被實踐。而且在中國，它將服務更大的人群，效益會遠遠超出創造者的想象。

作者：王云川 為安賽空間設計公司首席顧問.ccmw