51Callcenter 記者葉東7月14日報道：續中國中央電視臺國際頻道4套新聞向全球報道2010年度中國最佳聯絡中心與CRM頒獎典禮及4PS聯絡中心國際標準2010發布儀式后，由呼叫中心與BPO行業資訊網（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產業聯盟(CNCBA)指導，4PS聯絡中心國際標準組織，呼叫中心標準研究會支持，呼叫中心淘人網與呼叫中心與服務外包管理學院（CCMU）協辦2011年度中國客戶聯絡中心與BPO產業峰會（夏季）7月8日在京召開，近500名嘉賓參加了會議。以下是宏盛高新技術公司華北區域總監林梓堅的發言。

宏盛高新技術公司華北區域總監林梓堅的發言

主持人：謝謝陳總！再次用熱烈掌聲感謝陳總帶給我們的精彩演講！通信對于呼叫中心非常非常重要，能夠提高在座各位的工作效率，我在很多地方問這樣一個問題，在座各位覺得呼叫系統需要完善的請舉手？有沒有覺得自己呼叫中心系統已經很好了？呼叫中心很大矛盾在于運營人永遠覺得系統不夠完善，而做技術的人永遠覺得做運營的人提不出任何需求，什么地方出了問題？因為我們對工具的認識不足，工具是呼叫中心非常非常重要的平臺，接下來有請宏盛高新技術公司華北區域總監林梓堅先生給我們做呼叫中心精致化現場管理提供案例分享的主題演講，掌聲有請！

林梓堅：各位嘉賓、女士們、先生們，大家早上好！我是來自宏盛公司的林梓堅，很高興今天給我20分鐘時間跟大家分享一下我們公司對精致化管理的一些理解。

一談到管理，我們就想到管理時間，為什么講管理時間呢，為了提高生產力，什么是生產力？大概意思是衡量我們所生產的產品或者服務的效率，人不能借時間，不能囤積時間，甚至不能努力工作賺取更多時間，所以我們只能投資現有時間，而我們投資現有時間所獲得的報酬就是我們使用時間資本的效力，所以又把現有時間都投入到最高回報的事情中去，我們目標是花同樣的時間增加更多生產力，這就是我今天跟大家分享的做高回報的活動。

在呼叫中心行業已經經歷了擁有IVR、CVR、錄音等等設備自動化階段，現在正在仰首跨進精致化管理階段，在精致化管理階段我們關心或者強調兩個重要指標：一個是遵時率，一個是準確率，換句話說我們在這個時代更加強調以人為本，為什么這樣講呢？因為座席員控制不了來電量、控制不了平均通話時長，但是可以控制每個電話的質量，同時也可以控制得了按照班表上班，在這個時代我們還倡導一個重要的理念，就是讓你的管理員只做高回報的活動，把所有機械式工作都讓計算機去做，讓他們更有智慧的工作，而不是更辛苦的工作。

在呼叫中心行業有兩個最常見的管理員崗位，一個是質檢崗，一個現場管理崗位。我們把質檢崗手頭上的工作排排就會發現質檢崗最高回報活動就是評分、評分再評分，我試想這樣一個場景，質檢員每天上班時候登陸系統，系統出現一串錄音列表，就是他今天要做的工作，只需要一個一個聽分配給他的錄音，然后按照設定好的評分表進行打分就可以了。我們可一下質檢系統又有什么功能才能支持高回報的系統？第一是有錄音引擎，必須有自動分派引擎，評分表可以按照業務的需要自由彈性設計，必須有全面像質量分析系統，同時，系統需要能夠提供管理質檢人員的工具，保證有一個公正、互動的及學習的質檢環境。質檢系統怎么樣滿足這些條件呢？第一抽取錄音的引擎可以按照服務類別抽取的，評核一個座席員通話時候，抽取A是查詢類錄音，抽取B類錄音是抱怨類錄音，這樣做是不公平的，忙時和閑時的錄音要區分開來，能力也要區分開來，根據歷史包括上個月的成績也要區分出來，我們這樣做的目標是使得評核樣本基準是一樣的，有足夠信心展現整體績效的表現。自動分派引擎，我們現在提供四種分派引擎：第一自動均衡分派，還可以指定質檢崗的分派，還有為每個質檢崗的百分比分派，由系統分派可以去掉人工手動時間，減少人工分派時候的偏好，使得質檢比較公正；同樣，評分表也可以根據需要靈活設定，可以提供按類型、按方式等等方式非常靈活的制作最合適的評分表。

沒有質量分析的質檢系統是不合格的，我們提供26恩種績效報表，保證全方位、全面向的分析視角，有個人的、小組的還有整個呼叫中心的績效表現，還有趨勢圖、管制圖、點圖等，最常見的方式就是開就診會議，怎么開呢？拿幾份錄音，把所有質檢員叫到一間房間里聽錄音，讓大家評分，根據評分表看評出來的分數是否大概一致，這樣做的目的是讓所有質檢員評分尺度拉齊，簡單說就是一碗水端平，如果只靠開質檢就診會議，不能保證日常評分過程中還能夠按照就診會議的時候評分，可能休息、怠工，系統提供一個功能，如果抽取這批錄音，這批錄音會融合到平時質檢員聽錄音過程中，質檢員評分時候不知道這些錄音是所有質檢員都會得到的錄音，同時我們系統提供了一個工具，讓你可以看到質檢員評分的標準差是什么樣子，使得就診會議和就診工具整合在一起，兩者不可區分。

質檢員跟被質檢員是不能封閉的，需要溝通的過程，我們提供兩種方式：第一種質檢員評出的分子被質檢員很快查詢得到，如果需要被質檢員回復評分，質檢員可以勾選回復評語，使得質檢員和被質檢員有良好的互動。我們提供學習型錄音推薦機制，使得質檢員評分過程中可以立即推薦錄音，當教育訓練使用，也可以整合線上的培訓系統。

Grandsys QMS8100五大核心優勢，均衡抽樣，自動分配，彈性化評分表格，智能化校準，關鍵分析與反饋，錄音是記錄客戶與我們通話過程，所有客戶心聲都蘊含在錄音上，平時由于質檢員人數的限制，不光你是提供人工抽取，還是系統幫你抽取，抽取出來錄音的覆蓋率都是有效的，客戶的心聲聽到了嗎？我們希望從錄音中聽到客戶的抱怨，聽到里面潛藏的商機和問題，那么怎么辦呢？Add關健詞辨識功能，設定關健詞，系統自動辨識，精準分析。

案例：臺灣電信運營商，這個客戶有15個中心，2900個專員，整套系統回報率相當高，為企業帶來四大效益，全面提升服務價值，第一個效率是節約的運營成本，客戶投訴量減少一半，還有營銷量的增加，AHT減少30秒。

現場管理崗的高回報活動，當然就是能夠全面了解現場情況，并且做出合適的判斷和應對策略，要求必須提供直觀全面的現場信息，并且可以讓管理員非常方便的調動和記錄現場情況的管理系統。班務管理，班表非常清楚和明了，所有事件都通過顏色區分，可以用這個系統改變班務，所有拖動過程如果違反公司規定會有異常告警，我們支持用拖拉形式直接修改班表，能夠使得我們節約人工班表移動處理時間，降低了班表錯誤率。代換班功能，座席員可以提出代換班的申請，如果滿足設定規則，系統可以直接更改班表，如果不能滿足管理員設定的規則，這時候需要主管進行介入，主管介入之后所評閱或者批復過程的結果當然這兩個座席人員都可以查詢得到，我們代換班的功能，除了能做單日代換班、單雙日代換班，還可以做到多日互換班。座席監控，我們用非常直觀工位圖的方式展示現場的情況，每一個工位可以看到座席即時狀態，同時可以看到是不按照排定的班表工作，還可以看到是不是按照排定的座位表工作，一個特別功能就是不只可以看到當前的情況，通過時空回溯看到歷史某一個節點現場所有情況，這樣異常情況會馬上得到處理，使得服務水平提高。遵時管理，讓所有現場管理人知道現在有多少座席就緒、多少座席離開等等情況，同樣我們非常關注異常，所有異常也是通過顏色區分的，對這些異常，你可以事先進行解釋、進行備注，也可以事后進行復評，這樣可以提升服務水平。

案例：某金融業客戶，他們碰到的現場問題是座席員很多，技能，跨樓層跨房間，管理不易，信息來源分散，資源無法有效整合應用，用了我們iSeat現場管理系統，可以一目了然了解座席情況，三維監控，讓管理者可以有效的進行現場管理，大幅提升了營運效率，使得管理者不再勞心勞力。Grandsys精致化管理系統軟件，強力打造了精致化管理系列軟件，使你的管理員可以更有智慧的活動。謝謝大家！