呼叫中心就是集合程控交換機、電話語音、數據庫、互聯網等技術的企業綜合信息服務平臺。呼叫中心設立自動語音應答或人工座席臺（專業網站也在逐步普及），客戶無論在何時何地，都可以通過打電話（或上網）的方式咨詢信息、購買產品、投訴問題，享受到許多以前必須在營業窗口才能辦理的高質量服務。企業則可以通過呼叫中心窗口向客戶宣傳產品，收集反饋信息。

　　2007年，包括中國在內的亞太地區呼叫中心市場的規模已增長到15億美元；中國呼叫中心市場在本年度將有80億元的市場規模；那誰將支撐起這巨大的市場呢？種種跡象表明，中國呼叫中心市場已成為一塊新鮮出爐的大蛋糕。那么，誰將嘗到其中的甜頭呢？

　　金融業：占30%以上

　　銀行、保險和證券等金融行業，在過去的兩三年中紛紛開始建立全面的客戶服務系統。國內外主要的設備和方案提供商也針對金融業的需求，推出了具有各自技術特點的設備和方案。

　　銀行業呼叫中心的設備性能一般較為高端，呼叫中心的建設往往與銀行核心數據庫的建設連在一起，因而多為自建型。在系統的安全性、保密性和功能實現等方面，對硬軟件的要求都很高，平均每個坐席投資在50萬元以上，遠遠高于其它行業平均10萬元/坐席的投資水平。

　　銀行業呼叫中心的市場規模約占整個呼叫中心市場的30%左右，2000年統計的市場投資規模約為25億元。同期保險業呼叫中心的市場投資規模約為3.5億元，但年平均增長率高達17%，數字非常可觀，基數雖小但仍大有可為。2000年9月平安保險建成呼叫中心；2001年9月，中國人壽保險公司建成全國統一的壽險專用客戶服務中心，覆蓋全國30個省、自治區和直轄市。國內外呼叫中心廠商不失時機地宣傳策動，試圖在保險業上延續在電信業、銀行業的成功，而且比之電信業和銀行業，保險業相對弱勢，更容易征服。

　　相比于銀行和保險業，證券業的呼叫中心投入顯得很謹慎，這與股市的大環境密切相關，比如2001年下半年，券商的日子很不好過，投資規模大幅縮水。截止到2000年，市場投資規模僅為4000萬元。

　　因金融行業的特殊性，該類呼叫中心對廠商的要求較高。在這一領域，思科、華為、Avaya、通廣-北電、信雅達、新晨、奧迪堅、華勝天成、新太、東進、五岳鑫等都占據了一定的市場份額，競爭也是不言而喻地激烈。

　　呼叫中心年增長率20%

　　三四年前，美國新聞界報道，在美國有一批公司業務收入增長迅速，而另一些公司業務收入大不如前。分析原因得知，前者建立了呼叫中心或者采用了800服務（當然還達不到現代呼叫中心的水平），而后者則沒有，結果一公布，引起了呼叫中心和800特號服務迅速發展。在激烈的競爭中，每個公司都認識到保住新老用戶的重要性。通常，開發一個新用戶與留住3～5個老用戶所需費用相同，呼叫中心是保住老用戶的重要手段之一。

　　在中國，呼叫中心的建立可以說剛剛開始，最先在中國開始建立呼叫中心的是電信部門、民航部門，如114，以及后來的117、121、160、168等，但這些還處于分散、單一功能階段，中國800號開展也較晚。目前中國的中型企業還沒有建立呼叫中心，應該說這會直接影響它們的發展。目前，由于CTI技術逐漸深入人心，呼叫中心應用已成為企業領導和專家的共識，不僅在郵電，而且在銀行、航空、鐵道、航運、保險、股票、房地產、旅游、商廈等各行各業獲得廣泛應用。不僅大型企業，一些中等企業甚至小型企業都在策劃建立自己的呼叫中心。

　　通過對80家中小企業調查，發現未來幾年，特別是今后一兩年，中國呼叫中心市場將有較大發展，增長率有望達到20%以上。總體而言，國外品牌好于國內品牌，看來國內企業還有一段艱苦的路要走。

　　呼叫中心市場分析

　　現在國內市場情況增值業務發展比較快，特別是2003年以后獲得了快速的發展。2001年全國跨省經營的許可證才329家，到2005年底已經達到1052家。從發展整個總數來看，2004年的速度更快一些。這里加一個注解，原來服務這一塊，網上ICP、移動增值服務原來是部里管的，2003年部里下了一個通知，因為主要是跨省移動增值服務在經營過程中發現各省管理有一定的困難，所以從2003年開始把跨省經營移動增值和ICP由部里管理。因為許可證管理分兩塊，一塊跨省和全國經營，另一個省內經營，是由31個省市來統一管理。2001年省內經營四千多家，到2005年底有一萬四千多家，這個數字是成倍的增長，這里頭主要是網站這一塊，就是ICP占的比重比較大，第二移動增值比重也很大，從許可證發證的數量表現了經營企業的數量。建議增值電信經營企業在成本的增長。

　　2004年中國呼叫中心席位總數為14萬個，從不同行業呼叫中心席位數量看，電信行業占據60%以上的市場份額，制造企業占6.5%，政府占5.65%，銀行占5.58%。2004年中國呼叫中心投入205.0億元，從不同行業呼叫中心投入絕對值看，電信行業占據42.4%，銀行占21.0%，外包占12.9%，其他行業市場份額均低于5.0%。

　　新的市場需求向各個行業滲透，業務驅動將替代技術拉動。尤其是金融行業，呼叫中心的業務創新，將更加關注實際應用領域和業務設計，而對于規模的擴大和建設的投入將不會成為主流。同時，呼叫中心核心競爭力的業務設計能力也將在金融行業中得到最高的關注。與此同步帶來的是咨詢公司向高端的業務設計和管理咨詢提升，傳統的培訓類業務則更加注重與業務內容相結合。

　　其他行業呼叫中心的價值也將逐漸提升，運營管理較技術建設更引人重視。運營管理泡沫”縮小，將更加關注運營管理的實際效果。

{page}　　呼叫中心。呼叫中心這項業務從經營發證數量可以看出，2001年是一個高峰，因為那個時候因為接應許可證還沒有發，因為這個跟國內的工業發展緊密相關，所以在2001年出現一個高峰，但這幾年一直在平穩的發展。呼叫中心整個企業基本構成，去年總共參加年檢一共89家企業，民營控股占了68家，按百分比來說，民營資本占了76.4%，國有控股19家，占21%，中外合資企業一共2家?，F在民營企業數量遠遠超過國有控股，但是提醒一點，數量和整個規模有一個比例關系，因為中國電信從企業數量上是一家，但在呼叫中心業務量上絕對是遠遠超過其它幾十家加起來的總量，這是另外一個因素。

　　2005年跟2004年比，注冊資本的比較，一千萬到兩千萬的企業在增加；五千萬到一個億注冊資本企業在增加?？梢苑治龅?，進入呼叫中心的企業規模在擴大，慢慢往大型企業方向發展。這也是呼叫中心一個特點，初期的投資比較大；要求企業的規模比較大；經營的成本比較高；形成利潤的周期比較長。

　　從座席規模來看，71家企業有13539個座席數，因為呼叫中心座席是一個重要方面。統計前五名，國家郵政局比較大，因為業務特點主要是郵政業務，還有深圳電訊、中國電信、上海維音、上海世紀新元。

　　呼叫中心發展最快的地區是北京、上海、廣東和浙江、經濟發達及其他大中城市，這跟經濟有關，也跟工業有關，因為中國工業主要集中在大中城市。呼叫中心業務需求最大的行業，主要是電信、金融、電力、IT、家電制造業、政府、咨詢服務。政府12365”這一類的，政府公益性123XX”號碼也給了不少，包括市政府也給了一些號碼，都進了呼叫中心?，F在從行業上來看，呼叫中心市場是潛在的，咱們國家跟國外還有些區別，發展不一樣，經營理念也不一樣，搞大而全。像國外一些小的銀行就讓呼叫中心經營企業去做，中國銀行都要自己搞呼叫中心，這是一個理念的問題。

　　經營企業分布，北京高于其它城市，排在第一位。第二是廣東，再就是上海、杭州、天津，其他加起來的數量非常少。

　　企業座席出租情況。整個出租5840個，出租率不到50%，才43.1%。出租率2004年開始下降，這也是特殊的問題，說明市場培育缺少動力，進入的企業有急功近利方面的原因，因為呼叫中心盈利一般要三年以后。信息服務這一塊有大量的用戶，今年申請許可證的數量一點不減勢頭，信息服務初次投資比較多，起步比較多，彈性比較大，如果有能力做大了，投資大了投進去，盈利也會大，如果做不大，成本也不是很大，所以大量的都在信息服務，這也是一個問題。呼叫中心前景還是上升的趨勢。

　　呼叫中心發展趨勢

　　第一點，市場空間大，有很大的發展潛力。像出租率太低，這一塊跟美國和歐美國家比，空間還很大，呼叫中心跟歐美國家比，咱們發展不太好的原因有多層次的，咱們國家希望搞大而全，什么都搞，歐美國家的市場要開放，大多都是外包，像北電公司不會去搞托兒所，食堂也包出去，都是這樣成本，而我們國家不是這樣的思路，所以市場還需要培育。需要經營企業有耐心，先進的企業成本要高，要拓展市場、培育市場成本必須要高。

　　第二點趨勢，隨著電話營銷、企業觀念逐步轉變，呼叫中心外包市場預計近幾年能夠快速保持增長。第三，預計2007年整個市場業務收入將獲得較大幅度的增長，同時座席出租率將進一步提高，可望達到50%以上。

　　第四點，投資規模將繼續保持穩定增長。現在再申請經營許可證，第一位是信息服務，包括移動信息服務，移動信息服務面積很寬，短信、彩信、WAP。第二是因特網信息服務，也就是ICP，也就是現在的網站。第三類就是電話信息服務。

　　呼叫中心產業已經進入成熟期

　　隨著中國呼叫中心市場規模的逐步擴大，中國呼叫中心的發展速度逐漸放緩，中國呼叫中心產業已經進入成熟期，呼叫中心坐席的增長速度從2001年的20%逐漸下降到2005年的8%左右。主要原因是大型行業用戶市場的飽和以及中小型企業市場的緩慢發展。

　　從2006年開始，中國呼叫中心市場進入第二個高速發展期。這是因為在大型企業用戶呼叫中心應用的帶動下，呼叫中心的中小型企業市場逐漸成熟，需求將快速增長，從而帶動中國呼叫中心市場增速從2005年的8%快速攀升到2008年的17.6%。特別是由于2008年北京奧運會和2010年上海世界博覽會的召開，從經濟、旅游、文化交流等方面為全社會帶來的巨大的拉動力量。