科技發展日新月異，人工智能在各個領域的探索越來越深入，客服這樣一個處于人工智能變革前沿的行業，到底是艱難的轉型，還是華麗的轉身，目前對于未來的把握，還猶如霧里看花。對于一個客服中心來說，判斷人工智能的介入究竟是起到輔助作用，還是占據主導地位，其實都不重要，自然的發展規律會推動產業的變革，唯一不會變化的是客服中心的主要職能，那就是了解自己的客戶。

了解一個客戶有多難？了解一百個客戶有多難？了解一百萬個客戶有多難？客服行業經過多年的沉淀，一直都在追尋答案，無論是對系統的優化，還是對話術的研究，從行為習慣的收集，到心理偏好的分析，無數的模型和構架，在真正了解客戶的道路上努力前行。

人工智能將會如何突破了解客戶的屏障？說到底是基于強大的數據收集和分析能力，從而在條件上達到精準匹配，說起來非常簡單，實際上卻有很多人力達不到的場景，可以說在對客戶的行為習慣上，系統比我們了解得更透徹，在把握客戶心理的方面，系統將會比人工更容易定位，但智能系統真的就比人工更了解客戶嗎？

大家都有這種體驗，用手機在一些購物APP上點擊過某一件自己商品，然后登錄到其他的平臺上，嵌入式廣告馬上就開始推送和這件商品相關的其他東西，從大的類別，到小的商品，無一不在傲嬌地告訴你：我們知道你想要什么”。但是看到如此多的信息，我們對那件商品曾經的興趣和心血來潮往往會在瞬間內消失殆盡，而智能系統卻樂此不疲地繼續對你深入了解，于是我們在被疲勞轟炸的同時，深感自己赤裸面對信息時代的可怕。

智能系統了解客戶嗎？了解。它深知客戶需求，深知客戶行為習慣，它甚至能夠輕易推算出客戶下一步想要什么，想做什么，但是客戶和智能系統并不是同屬一個思維模式范疇，人的行為在一定程度上是脫離邏輯判斷的，智能系統在不停地追逐，期間還不停修正邏輯上的分叉，但人的思維會創造更多的分叉。因此作為客戶，對產品和服務的需求因人而異，總會有更多無法預判的情況發生，我們天馬行空地不停創新產品和服務，而智能系統卻無法跳出人的思維邊境，帶入到對客戶了解中，智能系統對客戶的了解顯得太真實，太直觀，脫離了想象力和溝通場景。

人工是如何了解客戶的？溝通，用相同的思維模式去溝通，人工比較系統最大的優勢便是可以隨時轉變自己的思維角度和溝通所處的主次地位。溝通使我們的代入感很強，與客戶的溝通中我們能感受到客戶的情緒，感受客戶內心的需求，通過表達與接收表達了解客戶，當然這與溝通能力有關，舉個簡單的例子：系統可以通過各種條件篩選做出判斷，精準找到想要買一套房子的客戶，然后將符合客戶需求的房子推薦給客戶，促進交易達成；而一名金牌銷售員，可以將一套房子賣給一個本想要買車的客戶。

這兩者最大的區別就是了解客戶的方式，系統是真正直觀地了解客戶，而人工要做的，是引導客戶了解自己，如果只是去了解客戶，智能就夠了，但是客戶真正了解自己嗎？未必，所以智能系統了解到的客戶需求，可能并不是客戶內心中隱藏的需求，每一個客戶內心都有一個第三層次的世界，很多客戶在購買商品之前，總會按照自己的想象去美化商品出于自己環境中的場景，但真實和想象總會有一些差距，于是在客戶服務中便產生了需求與問題。

目前的人工智能還停留在智能系統工具的階段，主要作用在于輔助人工完成一系列難以達到的匹配量，但人工智能一日千里的發展，說不定哪一天便突破屏障成為了主導，而了解客戶這個永恒的課題，寄希望于智能系統上顯然是不夠的，人工結合智能系統也只是目前大部分體系的權宜之計，如何提升客服人員的溝通能力，在了解客戶方面建立專業的理論體系，進行開放式培訓和訓練，是目前最合理的方法，真正了解客戶需求，我們任重而道遠。