因為換班分歧，團(tuán)隊里的兩個小組居然打起來了…”

有兩個伙伴生病了，一下子打亂了所有人的工作節(jié)奏…”

組里多了個孕婦，不定期請假，排班該怎么辦…”

排班的問題我總搞不定，所以人際關(guān)系特別緊張…”

以上問題，可能不少客服團(tuán)隊的管理者都碰到過。由于客服中心服務(wù)時間的特殊性、員工上班的班次不固定，讓不同呼叫中心的排班也不盡相同。作為一個大群體的部門，除了要完成話務(wù)接通率的指標(biāo)外，還要兼顧員工的個性化需求，這讓夾在中間的客服班長左右為難。如何考究資源的綜合調(diào)配，并且顧及員工情況，排班還真不容易……

如何排班才能既要滿足話務(wù)的需要，又能照顧員工的需求呢？大家可以從提前說明、信息整合、員工溝通、排班激勵四個方面入手：

1、提前說明

（1）在排班前期，客服班長先和排班師反饋特殊休假人員（如婚假），以及特殊日期的休假需求。

（2）提前公布每月排班原則：說明工時多少，可休幾天，話務(wù)常規(guī)忙閑時每班可休人數(shù)；

（3）由客服班長在團(tuán)隊中宣讀解釋，讓員工心理有個預(yù)期；

（4）對新入職的員工，要向其說明客服行業(yè)特殊性，會存在倒班及節(jié)假日上班，適當(dāng)降低員工的期望值。

2、信息整合

（1）用統(tǒng)一的模板收集員工的需求，對于重要的HOLD假，建議員工提前口頭溝通說明；

（2）對于一天多人申請，讓員工間自行協(xié)商申請的人數(shù)確認(rèn)最終申請人數(shù)；

（3）客服班長平時也要多了解員工的個人情況，例如家里有孩子的，要適當(dāng)讓員工休周六日，家里有重要事的，可優(yōu)先考慮，避免員工因排班的問題影響工作，只有充分了解員工的資訊后，才能在排班的時候做到心中有底，綜合權(quán)衡。

3、員工溝通

（1）出排班初稿，給予適當(dāng)時間員工反饋對初稿的意見，再進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，對無法調(diào)整的休息，和員工說明原因，避免存在誤會；

（2）工確實重要的假期需求，但休息名額不足的情況下，與其他團(tuán)隊或者排班師協(xié)調(diào)名額資源，即使最后無法調(diào)整，相信員工能理解客服班長用心的。

4、排班激勵

（1）激勵排班優(yōu)先制，建立員工額外工作價值檔案，對積極參與團(tuán)隊管理，或者在話務(wù)忙時加班積極、文化活動參與中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行加分。排分高者優(yōu)先獲得排班的資格；

（2）排班差異化滿足，對員工申請假期的需求次數(shù)、節(jié)假日休假等進(jìn)行公示，并在節(jié)假日排班時按先后排序做為參考。相同條件下，優(yōu)先排少休假期的員工。

對于如何兼顧接通率，又要照顧員工的感受？相信只有提前建立排班的激勵措施，并在排班前后期充分收集員工的需求，并在無法滿足的時候，與員工做好充分的溝通工作，員工是能接受并且理解的。排班管理的過程，是一個發(fā)現(xiàn)矛盾、解決矛盾的過程。排班管理的終極目標(biāo)是在客戶滿意、企業(yè)利益和員工滿意等三個方面的因素中找到平衡點，這個平衡點沒有最好，只有最適合。