1. 開發與維護好各種移動聯絡渠道，滿足客戶隨時隨需聯絡的需求

移動聯絡渠道已經成為大多數人的首要選擇。在各種聯絡渠道及形式的發起端，手機已經成為大多數人的第一選擇。無論是傳統的語音通話，還是CHAT、APP、社交媒體以及網頁服務，以手機為媒介的移動聯絡渠道已經成為主流。客服中心應該針對手機或其它移動終端的特點優化各個聯絡渠道的流程、交互以及UI設計，充分發揮手機等移動終端的優勢（始終在線、隨時隨身可用、定位、導航、支付、拍攝、語音識別、多媒體能力等）并同時避免其劣勢（屏幕小、點選等操作不如鼠標方便等）。但始終需要注意的是，不要強行替代客戶做出選擇。選擇什么渠道以什么形式的聯絡客服中心應該是客戶的權力，我們要做的是不斷加強針對客戶與服務內容來講更合適的服務渠道的建設優化、宣傳和激勵引導。同時，多聯絡渠道并不等于統一融合聯絡渠道，前者只是多條通道，但缺乏通道間的無縫銜接與統一后臺客戶路徑視圖；而后者則是真正以客戶路徑跟蹤為核心，統一的渠道管理后臺，統一的客戶視圖全景，統一的客戶歷程體驗管理。

2. 一流的服務需要一流的團隊

高流失率一直是大部分客服中心不得不面對的一個無奈且持續性的問題。原因已經被各種調查、分析、媒體、文章及專家都說了多遍，但核心仍然離不開薪酬、激勵、成長、環境、團隊、文化等幾個老生常談的方面。當然其更深層次的原因還可以追溯到企業對服務價值的認知和重視程度以及全社會對服務行業價值的認可等。如何建設和保持一個能夠吸引和留住人才的軟硬環境，培育一支具有服務激情、能力和服務創新意識的客服團隊已經是新時代客服管理者所面臨的巨大挑戰。人是服務的核心，不要指望人工智能是你的百憂解”。曾經有位研究人工智能的專家說過一句話：人工智能有多智能取決于你投入了多少人工。雖然帶有些須調侃的味道，但不可否認的是，你的客服人工智能是根植于你的服務內容和場景的。沒有基于你的獨特服務場景和交互特點的大規模長期調教與優化，你的人工智能只能是弱智”的人工智能。而服務場景設計、語料提取與整理、話術腳本設置、交互邏輯設置、算法調優等等一系列工作也都是需要一流的人才的。更何況隨著人工智能對簡單直白標準化服務流程的人工替代，那些復雜、多場景、個性化、非線性、情感與同理展現的交互對客戶人員綜合素養的要求會進一步提高。吸引、培育和保留一支高素質的服務團隊是實現一流服務交付的關鍵前提，否則一切對服務的承諾就只是墻上的標語、嘴上的口號。

3. 持續優化你的聯絡處理流程

以最簡單的過程產生更高效的價值是聯絡流程優化的基本原則。基于此，我們可以把客戶聯絡處理流程在客戶價值和企業價值兩個維度上劃分成四個象限來分別應對。

第一象限：對客戶價值高，對企業價值低。這類聯絡一般以信息獲取類居多。我們可以通過技術手段的支撐加強自動化、主動性與實時性，降低客戶服務需求滿足的費力度，并同時降低企業的服務支撐成本。

第二象限：對客戶價值高，對企業價值高。這類聯絡一般以訂購及業務辦理居多。我們追求的目標是盡量簡化面向客戶的流程環節，降低客戶費力度，而企業端則以最大化客戶價值為目標，進行必要的分析、判斷、提醒與引導等支撐，力求實現更多的共同價值。

第三象限：對客戶價值低，對企業價值低。最大限度自動化，或通過部門協同與流程約束機制盡量降低甚至根除這種聯絡的根源。

第四象限：對客戶價值低，對企業價值高。努力的方向就是最低限度或無感打擾”，客戶細分、精準化是前提和基礎。

4. 預期客戶需求，實現主動服務

主動服務發起與被動服務響應是未來區分企業服務運營品質的關鍵要素。物聯網、實時的數據反饋、客戶標簽與畫像、預測性大數據分析等數據與網絡技術的應用已經使主動服務發起具備了越來越好的支撐。在客戶還未發現問題時，我們就主動把即將出現的問題解決掉；在客戶意識到需求時，我們已經提前備好了一切。這樣的客戶感知與出現問題后客戶心急火燎地打電話進來會形成巨大的反差。客服中心還可以通過分析產品與客戶生命周期中各個階段中的常見問題對客戶發起主動的告知、提醒與關懷服務，贏得客戶的信賴與口碑。亞馬遜已經可以根據客戶的購買歷史數據分析出客戶大約在什么時候下單買什么產品，會提前把相關產品配送到離客戶最近的站點備好。我們的客戶將來是不是也可以在剛剛意識到有問題的時候，電話或其它形式的聯絡就主動進來給出建議與解決方案呢？

5. 把績效結果與財務結果相掛鉤

大部分客服中心都在關注或測量客戶滿意度、NPS、聯絡獲取費力度、首次解決率以及情感趨向等客戶指標中的部分或全部。這些指標對于衡量客服中心的運營效果都是非常重要的。但更重要的是，這些指標的表現與客戶價值貢獻、企業的財務成本與收益之間相關關系的測量與分析。高滿意度的客戶與低滿意度的客戶在價值貢獻上有多少差異？客戶情感因素是否明顯決定了客戶的購買傾向與決策？服務獲取費力度與一次解決率是否是客戶滿意度、推薦值與正向情感的積極推動因素？總之，把績效結果與財務結果相掛鉤，不但能夠進一步證明客服的價值與貢獻，而且能夠不斷校準客服運營過程及結果指標的關注焦點，把資源和管理重心真正傾注到關鍵影響要素上。