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面對客戶投訴處理應對技巧

客服，通過接聽電話解決用戶問題的一個職業，客戶來電咨詢問題對商品本身和企業的服務都抱有良好的愿望和期望值，如果這些愿望和要求得不到滿足，就會失去心理平衡，由此產生的抱怨和要求“給個說法”的行為，這就是投訴。面對客戶投訴我們同樣也是要掌握一些技巧的，下面就是面對我自己工作當中遇到投訴時的一些總結跟大家分享一下，希望對大家有所幫助。

客戶抱怨投訴一般會有三種心理：第一種：求發泄的心理。將自己的怒火找到一個發泄的途徑。第二種：求尊重的心理。來電解決問題時之前協助用戶的客服沒有重視自己的問題，或者說話態度不好，自己沒有得到應有的尊重。第三種：求補償的心理。客戶使用產品時，因為操作不當或者其他原因造成經濟損失或者其他方面損失，想要得到某種補償。面對這些心理投訴的客戶我們要做到以下幾點。

第一：學會傾聽

一名合格的客服，首先就是要學會傾聽。在聽的過程當中我們要閉上嘴巴、豎起耳、認真的傾聽客戶的傾訴，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，也不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴，去讓他們盡情渲泄心中的不滿。當你耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當他們得到了發泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進你的解釋和道歉了。對于客戶說出的話語要適當的做出認同和理解的回應，必要時可以回復聽取到的重要的論點，記錄關鍵的信息，重復你聽到的客戶需求，切忌揣測，站在客戶的角度思考，傾聽要學會耐心、關心、空心，盡量不帶個人感情色彩，聽的過程要思考，為回答找方案，切記：別走神、假裝聽、時聽時不聽，只聽聲部弦外之音。

第二：要掌握說技巧

在與客戶的溝通當中，我們要做到，禮貌客氣的說，想好了有效的解決方案再說，在解釋問題的過程中，措辭要十分注意，要合情合理，得體大方，不要說傷人自尊的語言，盡量用婉轉的語言與客戶溝通，盡量不用否定性語氣，交流要友情、真誠，語氣要好，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動，否則，只會使客戶失望并很快離去。學會用萬能語表達認同適當贊美、不評價、不貶低，有理讓三分、無理要道歉。客戶對產品和服務不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務中與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系。

第三：有技巧的問

通話過程當中會有，會有一些問題需要與客戶進行核實，面對這些有投訴意向的客戶也要有技巧的發問。發問時要關心的問好，不要重復問客戶同一問題，把客戶的事當親朋的事辦，交辦要有效,還要有跟進以終為始,為結果負責敢擔當責任,不推卸，以人為本別過于信賴機器。

遇到投訴很多坐席都會緊張，不知所措，我們一定要保持鎮定，適當的讓客戶發泄，對于用戶的抱怨表示理解，盡力安撫，告訴客戶一定會有解決方案，溝通當中注意自己的說話語氣要謙和但也要有自己的原則。對于用戶提出的求無法滿足時，及時上報有關部門研究要迅速高效的解決此類問題。

以上就是自己關于客服工作遇到投訴時的一些工作技巧，希望對大家有所幫助并附帶投訴處理八大秘訣。

投訴處理八大秘訣
要愛客戶，不要怕客戶
放松傾聽，認同確認
掌握主動權，“技術+態度”
認清責任源，一分為N的解決問題
降低期望值，軟硬兼施
態度要誠懇，立場要明確

少說廢話，該結束迅速結辦

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面對客戶投訴處理應對技巧