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讓“90后”員工不難管——淺談90后新員工跟崗帶教
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隨著客戶服務(wù)中心的發(fā)展，客服中心對人力需求越來越大，會不斷有新的血液注入。面對更多的“90后”，甚至即將步入社會的“00后”，如何讓新人在短時間內(nèi)快速掌握業(yè)務(wù)知識和溝通技巧變得尤為重要。

“90后”員工的顯著特點就是——不好管。他們聰明、活躍、有沖勁，但思維跳躍、不愛受約束、喜愛創(chuàng)新。只有創(chuàng)新跟崗帶教模式，才能更好地調(diào)動新員工的積極性，在正式上線前為他們夯實業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，實現(xiàn)帶教、上線期間的平穩(wěn)過渡。下面就“90后”員工的帶教工作分享幾點心得。

確定標(biāo)準(zhǔn)——制定業(yè)務(wù)場景受理流程

客戶在電話中提出的要求常常超出服務(wù)范圍，遇到這樣的情況時，處理方案大多取決于帶教老師的接線經(jīng)驗，缺少服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，會導(dǎo)致新員工在線處理的思路、話術(shù)不統(tǒng)一，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)體驗難以管控。

所以，在每一項業(yè)務(wù)培訓(xùn)前，要召開教學(xué)討論會，制定常見業(yè)務(wù)場景的受理流程、話術(shù)，分析每一項業(yè)務(wù)的難點、風(fēng)險點，確定標(biāo)準(zhǔn)化教學(xué)材料。幫助帶教老師的統(tǒng)一教學(xué)思路，實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化教學(xué)。

強(qiáng)化記憶——梳理“關(guān)鍵字”話術(shù)

場景話術(shù)有用但不好記，記不住自然用不出，刻意背誦往往效率太低，還會遭到“90后”員工的普遍抵觸。

由帶教老師共同整理出接線時的常用話術(shù)，從話術(shù)中提煉出“關(guān)鍵字”，旨在使新員工通過關(guān)鍵字能夠快速準(zhǔn)確地回憶標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)。在帶教的反跟聽階段，帶教老師僅提示關(guān)鍵字，學(xué)員可以精準(zhǔn)、快速地以標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)在線作答，告別“復(fù)讀機(jī)式”教學(xué)，實現(xiàn)質(zhì)效提升。

快速檢索——巧用文檔超鏈接

新員工在接線時常因無法快速檢索知識庫，導(dǎo)致緊張、慌亂，無法準(zhǔn)確作答，影響客戶體驗。

由帶教人員依據(jù)業(yè)務(wù)咨詢占比，整理常見基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的受理流程、話術(shù)，利用文檔的超鏈接功能，當(dāng)學(xué)員在接線時點擊業(yè)務(wù)名稱，立即跳轉(zhuǎn)到對應(yīng)的業(yè)務(wù)提示。幫助新員工減少接線時的緊張失措，更快地獨立接線。

反復(fù)抽檢——演習(xí)就是實戰(zhàn)

新員工常常存在依賴、畏難心理，獨立接線時沒有了帶教老師的現(xiàn)場支持，接聽電話變得無比困難。

在跟崗帶教期間，盡可能多次地模擬真實的來電場景，對新員工進(jìn)行業(yè)務(wù)抽檢，由學(xué)員獨立完成接線，一方面可以真實地檢驗新員工的技能水平，便于進(jìn)一步補(bǔ)足短板；另一方面督促新員工獨立解決客戶問題，提前適應(yīng)獨立接線。

強(qiáng)化激勵——設(shè)立“未知光榮榜”

相比于被老師指出問題，“90后”員工更喜愛被認(rèn)可、被表揚。

采取“未知光榮榜”的激勵措施，來更好地調(diào)動新員工的積極性。隨機(jī)選取考核項，包括但不限于優(yōu)秀錄音、筆記記錄、業(yè)務(wù)抽檢等，實現(xiàn)動態(tài)激勵，做到激勵范圍最大化。每日跟崗帶教結(jié)束后，由帶教老師依據(jù)當(dāng)天培訓(xùn)重點、學(xué)員的整體學(xué)習(xí)情況評選出當(dāng)日“最”學(xué)員，在光榮榜公示，激勵新員工你追我趕，快速進(jìn)步。

依據(jù)90后新員工的特點，采取一系列的創(chuàng)新舉措，讓跟崗帶教變得簡單、有效，穩(wěn)固學(xué)員業(yè)務(wù)技能，降低學(xué)員上線壓力，避免業(yè)務(wù)和操作風(fēng)險，全面提質(zhì)增效。




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