最后，任何指標都不是孤立的，都是某個維度上運營狀態的反映。如果員工在線上有大量的空閑時間，導致員工占用率偏低，就應該考慮是不是你的排班擬合出了問題；如果大家的CPH都在25-30個左右，但有少部分員工達到了40-50，就需要應該重點觀察一下他們的短電話占比以及服務質量和一解率指標。