對(duì)一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，最重要的事情就是營(yíng)銷和服務(wù)。德魯克說(shuō)，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)宗旨只有一個(gè)，就是創(chuàng)造顧客。不知道我們企業(yè)的，要讓他知道，還不是我們的顧客，要讓他成為我們的顧客，并且長(zhǎng)期的留存。沒(méi)有好的產(chǎn)品和服務(wù)，就無(wú)法吸引顧客，更無(wú)法長(zhǎng)期的留住顧客。圍繞吸引和留住顧客，就需要建立服務(wù)體系。
建立一個(gè)完善的服務(wù)體系，可能是每個(gè)服務(wù)管理者的終極夢(mèng)想。如何建立一個(gè)立體的，系統(tǒng)的服務(wù)體系，頗有講究。
我們要先理解服務(wù)的作用。服務(wù)的作用是什么？它不僅僅是問(wèn)題發(fā)生以后，去被動(dòng)的解決問(wèn)題，更重要的是，要主動(dòng)出擊，預(yù)防問(wèn)題產(chǎn)生。而且還要進(jìn)一步去挖掘營(yíng)銷機(jī)會(huì)和推動(dòng)流程變革。
1、處理：做好基礎(chǔ)服務(wù)。包括咨詢、受理、投訴、回訪等，這是服務(wù)最基本的功能，也是大部分公司客服的主要工作。實(shí)際上，這僅僅是服務(wù)能做的最基本的事情。4大功能里，只有這一個(gè)功能是被動(dòng)的，是等著用戶來(lái)找我們的。
2、預(yù)防：預(yù)防問(wèn)題產(chǎn)生。通過(guò)數(shù)據(jù)分析，找到用戶投訴的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，聯(lián)合相關(guān)部門，通過(guò)電話、短信、自助等方式減少問(wèn)題的產(chǎn)生。如促銷活動(dòng)的公告，如果寫(xiě)的清楚明白，在活動(dòng)前及時(shí)通知客服，就能少很多咨詢投訴。
3、營(yíng)銷：挖掘營(yíng)銷機(jī)會(huì)。包括邀約、下單、轉(zhuǎn)交線索等，在服務(wù)的過(guò)程中，會(huì)有大量的營(yíng)銷機(jī)會(huì)。通常在完成一個(gè)服務(wù)之后，用戶會(huì)有滿意并且愿意付出更多的心態(tài)，此時(shí)敏感的發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷機(jī)會(huì)，自己處理或者轉(zhuǎn)交給市場(chǎng)營(yíng)銷部門，是提高營(yíng)業(yè)額的非常重要的一環(huán)。沒(méi)有營(yíng)銷的服務(wù)，是不完整的。
4、改善：推動(dòng)流程變革。排查所有的用戶和公司接觸的體驗(yàn)節(jié)點(diǎn)，推動(dòng)相關(guān)流程的優(yōu)化和變革。改善和預(yù)防的區(qū)別在于，預(yù)防僅是減少問(wèn)題產(chǎn)生，而改善是可以更好的產(chǎn)出。如促銷活動(dòng)，應(yīng)該從策劃開(kāi)始，就有客服全程參與，這樣能從用戶的角度考慮問(wèn)題，避免出現(xiàn)用戶不理解不接受的情況，極大的降低公司費(fèi)用的浪費(fèi)。
一個(gè)好的服務(wù)體系應(yīng)該包括以下幾點(diǎn)。
1、戰(zhàn)略：服務(wù)戰(zhàn)略是根據(jù)公司發(fā)展的不同階段的目標(biāo)而定的。一般來(lái)說(shuō)，包括以下三點(diǎn)：
建立穩(wěn)定的服務(wù)系統(tǒng)。一個(gè)穩(wěn)定的服務(wù)系統(tǒng)是基礎(chǔ)，接通率忽高忽低，服務(wù)水準(zhǔn)忽上忽下，人員流動(dòng)大的嚇人的企業(yè)，是無(wú)法做好服務(wù)的。
開(kāi)展創(chuàng)新的服務(wù)活動(dòng)。服務(wù)不是僵化的，而是根據(jù)社會(huì)的發(fā)展、行業(yè)的發(fā)展、公司的發(fā)展、用戶需求的發(fā)展而不斷變化和提高的。所以服務(wù)不能固守原有的規(guī)則和方法，而要在發(fā)展中不斷的創(chuàng)新，用新的方法和工具去完成新的目標(biāo)。
主動(dòng)進(jìn)攻型服務(wù)變革。好的服務(wù)不是被動(dòng)的，而是主動(dòng)的。不是等待用戶來(lái)反饋，而是主動(dòng)去尋找服務(wù)的機(jī)會(huì)，減少用戶的不滿，從而提高公司的收益。因此要主動(dòng)引領(lǐng)公司的服務(wù)變革，為創(chuàng)造更多的顧客，創(chuàng)造更多的利潤(rùn)而努力。
2、動(dòng)線：用戶活動(dòng)的線路走向稱為動(dòng)線。從不知道到知道，到了解，到使用，到熟悉，到介紹他人，到忠實(shí)用戶。主干道包括大大小小的支線，形成了用戶活動(dòng)的動(dòng)線。全面研究用戶動(dòng)線，是建立服務(wù)體系的基礎(chǔ)。
3、觸點(diǎn)：用戶動(dòng)線上與公司接觸的所有環(huán)節(jié)。觸點(diǎn)是用戶和公司接觸的所有點(diǎn)。這些點(diǎn)連接起來(lái)，形成了動(dòng)線。不接觸的時(shí)候，公司無(wú)法探知用戶的行動(dòng)和想法，只有在接觸的時(shí)候，才能得知用戶心里的想法或者測(cè)量到實(shí)際行動(dòng)。這些都反映了用戶對(duì)公司的認(rèn)知和態(tài)度。在所有觸點(diǎn)上，完善服務(wù)，減少用戶的不滿。在重要觸點(diǎn)上，給予用戶額外的驚喜，可以顯著提高用戶體驗(yàn)。
4、流程：做什么不做什么。不同的場(chǎng)景下，先做什么，后做什么，可以做什么，不能做什么，這是流程。流程保證了服務(wù)不至于偏離，保證了服務(wù)產(chǎn)出的穩(wěn)定性。
5、規(guī)范：怎么做。流程之下，應(yīng)該做的或者可以做的那些事情，要怎么去做。用什么樣的方法，什么樣的工具，要達(dá)到什么樣的效果。規(guī)范保證了服務(wù)能做好，能達(dá)到我們想要的目標(biāo)。
6、考核：做好了怎樣做不好怎樣?？己耸潜ＷC流程和規(guī)范能有效執(zhí)行的方法。考核要關(guān)注結(jié)果，同時(shí)更要關(guān)注過(guò)程。
7、評(píng)價(jià)：一次解決率、滿意度、NPS。大大小小的指標(biāo)用來(lái)評(píng)價(jià)我們的服務(wù)體系，其中最有效的是服務(wù)的一次解決率、用戶的滿意度、凈推薦值。這三個(gè)指標(biāo)側(cè)重體現(xiàn)了服務(wù)的效率、效果和結(jié)果。
服務(wù)體系下的主抓渠道：根據(jù)不同的企業(yè)不同的行業(yè)，服務(wù)需要關(guān)注的渠道也不一樣，通常包括以下幾個(gè)：
1、四個(gè)主要部門：客服、售后、產(chǎn)品、門店。服務(wù)體系不僅僅是客服一個(gè)部門的事情，更是所有部門的事情，其中最核心的就是客服、售后、產(chǎn)品、門店，他們提供的服務(wù)是直接接觸用戶的。
2、 五個(gè)網(wǎng)絡(luò)輿情渠道：微博、貼吧、知乎、今日頭條、微信公眾號(hào)。這是現(xiàn)在最常見(jiàn)的幾大網(wǎng)絡(luò)輿情渠道，需要花力氣去維護(hù)。在服務(wù)的過(guò)程中，更隱藏了巨大的營(yíng)銷機(jī)會(huì)。
3、六個(gè)聯(lián)系渠道：電話、在線、微信、APP、短信、郵箱。每個(gè)渠道都有不同的側(cè)重，需要做統(tǒng)一的整合。
4、七個(gè)實(shí)體輿情渠道：電視臺(tái)、電臺(tái)、報(bào)紙、12315、12345、監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)。
維護(hù)好當(dāng)?shù)氐妮浨榍?，是服?wù)體系中不可或缺的一環(huán)。
