今后將雙號并行！
1月6日，中國政府網公布了《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》，明確了政務服務便民熱線歸并的事宜，各地區歸并后的熱線統一為“12345政務服務便民熱線”。
其中，13條熱線將整體并入，14條雙號并行，5條設分中心。責任單位為市場監管總局的12330、12331、12358、12365將整體并入地方12345熱線，12315市場監管投訴舉報熱線將與12345政務服務熱線雙號并行。按照文件要求，將加快各地政務服務便民熱線歸并工作。
熱線歸并方式
1．整體并入。企業和群眾撥打頻率較低的政務服務便民熱線，取消號碼，將話務座席統一歸并到各地區12345熱線。
中國政府網截圖
2．雙號并行。話務量大、社會知曉度高的政務服務便民熱線，保留號碼，將話務座席并入12345熱線統一管理。對于不具備歸并條件的熱線，可以保留話務座席，與12345熱線建立電話轉接機制，按照12345熱線標準統一提供服務，具體由各地區根據實際情況決定。熱線號碼在一些地區已經取消的，原則上不再恢復。
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3．設分中心。實行垂直管理的國務院部門在各地區設立的政務服務便民熱線，以分中心形式歸并到所在地12345熱線，保留號碼和話務座席，與12345熱線建立電話轉接機制，提供“7×24小時”全天候人工服務。
同時，納入所在地熱線考核督辦工作體系和跨部門協調機制，共建共享知識庫，相關數據實時向12345熱線平臺歸集。12345熱線可按知識庫解答一般性咨詢，相對專業的問題和需由部門辦理的事項通過三方轉接、派發工單等方式，轉至分中心辦理。支持各地區對設分中心的熱線進行整體并入、雙號并行等實質性歸并探索。
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歸并要求
1．分級分類推進熱線歸并。各地區設立的政務服務便民熱線，要全部取消號碼，整體并入12345熱線。國務院有關部門設立并在地方接聽的政務服務便民熱線，按照以上三種方式歸并到各地區12345熱線。
2．確保熱線歸并平穩過渡。各地區要統籌各類政務服務便民熱線的人員座席、設施設備、工作流程、業務指標、知識庫、服務能力等情況，分類制定實施方案，切實做好話務人員銜接安排，以及場地、系統、經費等各項保障，設置過渡期電話語音提示，有序做好12345熱線平臺與部門業務系統的銜接，保障熱線服務水平不降低、業務有序辦理。國務院有關部門要支持本行業領域內的熱線納入12345熱線，指導做好專業知識庫開放共享、系統對接、數據歸集、駐場培訓、專家座席設置以及相關業務依職責辦理等工作。優化12345熱線運行機制?建立健全熱線工作管理體系。各地區要建立健全政務服務便民熱線工作統籌協調機制，負責本地區12345熱線工作統籌規劃、重大事項決策以及重點難點問題協調解決。明確12345熱線管理機構，負責本級熱線平臺的規劃建設和運行管理，建立和完善各項制度和工作流程，指導和監督本地區政務服務便民熱線工作。對設置專家座席的，各級部門要建立本行業專家選派和管理長效機制。逐步建立12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業服務熱線的聯動機制。支持京津冀、長三角、成渝等地區建立區域內12345熱線聯動機制。
?明確熱線受理范圍。受理企業和群眾各類非緊急訴求，包括經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。不受理須通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項，以及涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項。
?優化熱線工作流程。各地區12345熱線要依法依規完善包括受理、派單、辦理、答復、督辦、辦結、回訪、評價等環節的工作流程，實現企業和群眾訴求辦理的閉環運行。建立訴求分級分類辦理機制，明確規范受理、即時轉辦、限時辦理、滿意度測評等要求，完善事項按職能職責、管轄權限分辦和多部門協辦的規則，優化辦理進度自助查詢、退單爭議審核、無理重復訴求處置、延期申請和事項辦結等關鍵步驟處理規則。健全對企業和群眾訴求高效辦理的接訴即辦工作機制。
?建立熱線信息共享機制。各地區要建立統一的12345熱線信息共享規則，加快推進各級12345熱線平臺與部門業務系統互聯互通和信息共享，向同級有關部門實時推送受理信息、工單記錄、回訪評價等所需的全量數據，加強研判分析，為部門履行職責、事中事后監管、解決普遍性訴求、科學決策提供數據支撐。國務院有關部門要加強業務指導，推動地方部門的業務系統查詢權限、專業知識庫等向12345熱線平臺開放。
?強化信息安全保障。各地區要建立12345熱線信息安全保障機制，落實信息安全責任，依法依規嚴格保護國家秘密、商業秘密和個人隱私，按照“誰管理、誰使用、誰負責”的原則，加強業務系統訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理。
?建立熱線工作督辦問責機制。各地區要建立健全12345熱線督辦、考核和問責機制。加強對訴求辦理單位的問題解決率、企業和群眾滿意率等指標的綜合評價，完善績效考核，不斷提升熱線歸并后的服務質量和辦理效率。12345熱線管理機構要運用督辦單、專題協調、約談提醒等多種方式，壓實訴求辦理單位責任，督促履職盡責。行政調解類、執法辦案類事項應依法依規處置，不片面追求滿意率。各地區要對企業和群眾訴求辦理質量差、推諉扯皮或謊報瞞報、不當退單等情形，按照有關規定進行問責和通報。
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國務院辦公廳日前印發《關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》
《意見》指出，要以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入貫徹落實黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會精神，堅持以人民為中心，加快轉變政府職能，深化“放管服”改革，持續優化營商環境，以一個號碼服務企業和群眾為目標，推動地方政務服務便民熱線歸并優化，進一步暢通政府與企業和群眾互動渠道，提高政務服務水平，建設人民滿意的服務型政府，推進國家治理體系和治理能力現代化，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。
原標題：《定了！政務服務，就打12345！》 
