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6σ在呼叫中心管理中的應用(2)

6． 6σ與其它質量系統的區別

6 sigma是一種理念，它追求以顧客為中心。我們所在的企業或機構往往有著諸多領域需要或值得改進，然而我們所擁有資源的有限性決定了我們必須分清主次，將重點放在那些顧客最關心、對企業或機構影響最大的方面，也就是顧客質量關鍵特性(CTQ—critical to quality)。它提醒我們在尋找質量改進機會的時候不能強求面面俱到，更不能目光短淺，只從自身出發，專注于內而忽略外部的顧客。

6 sigma還可以帶來股東投資收益的增加。

6 sigma為我們提供了一種根本性地改變我們管理公司或部門的全新的工具及解決問題的辦法。

6 sigma特性：
以事實為依據
以客戶為中心
根本原因分析及識別
打破舊習慣
風險管理
結果測量
改變可持久

7． 6 sigma的組織及其職責

通常，組織的6 sigma管理是由執行領導或倡導者、大黑帶、黑帶、綠帶傳遞并實施的。黑帶團隊為基礎的6 sigma組織是實施6 sigma項目的成功保證。明確的責任和角色在實施流程中是至關重要的。

執行領導/倡導者職責：

通常為黑帶與綠帶所屬流程的負責人，有基本的6 sigma概念，具有協調跨部門，跨職能人員間交流合作的能力，能夠在專業知識方面給予項目小組指導。
為改進項目擔保
依企業目標選定6 sigma項目
和黑帶一起制定項目“憲章”
提供客戶及市場要求方面的信息
為改進小組提供專家資源
排除機構“障礙”
監控項目進展
保證6 sigma方法有效使用
為改進小組論功行賞

大黑帶職責：

又稱為黑帶大師或黑帶主管。一般來說，他們是6 sigma管理的專家，通常具有工科或理科背景。他們為倡導者提供6 sigma管理咨詢，為黑帶提供項目指導與技術支持。在一些企業，黑帶大師更多的是扮演企業變革代理者的角色，幫助推廣6 sigma方法和解決的應用, 黑帶大師在維持變革動力、節約成本和提高顧客滿意度方面起著關鍵的作用。
提供專家意見并指導6 sigma
工具及高級統計技術
統計學工具的應用
協助企業變革活動的實施
企業管理隊伍的顧問成員

黑帶職責：

黑帶是全職的，負責發現變革機會，并且追蹤它直到出成果。在一些組織中，他們是專職的并具有一定的技術與管理工作背景。在任職期間需完成一定數量的6 sigma項目并為組織帶來相應經濟效益。黑帶帶領、激勵、管理、代表、指導和照顧同事們，并且幾乎成為評價問題、解決或設計流程的產品方面的行家通常，黑帶和一支特定的6 sigma項目團隊一起工作。
熟悉生產或企業作業流程
擅長分析
善于培訓及引導
長于溝通
未來企業領導候選人
具備管理企業變革的經歷
良好的團隊技巧
具有跨部門工作經歷

綠帶職責：

6 sigma綠帶是組織中經過6 sigma管理方法與工具培訓的、通常培訓所達層次與黑帶類似,結合自己的本職工作完成6 sigma項目的人員。一般，他們是黑帶領導的項目團隊的成員，或結合自己的工作開展涉及范圍較小的6 sigma項目。綠帶的作用是把6 sigma的新概念和工具帶到企業的日常活動中去。

作者為博雅思信息科技公司(ITApps)的執行總裁及技術總監。

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