顧客滿意度是一個經濟心理學的概念，顧客滿意度指數（Customer Satisfaction Index，CSI）是目前許多國家使用的一種新經濟指標，是根據消費者對采購產品或接受服務的滿意程度，得出對產品和服務質量的評價數值，以此來反映產品或服務質量狀況。隨著生活水平的提高和經濟競爭能力的增強。越來越多的國家在經濟統計指標中增加顧客滿意度指數這個指標。1995年由清華經管學院博導趙平教授將顧客滿意度這一概念引入中國，并開始進行系統性研究分析。

顧客滿意度調查不僅能反映企業的過去、當前和未來經營的質量，幫助企業決策者和管理者制定相應的政策，宣傳企業和提高企業的知名度，為企業的改進和發展提供方向和依據。同時，企業也會根據顧客滿意度的調研來了解顧客的期望和要求，使企業找準自己的立足點，提高產品的質量，改革企業的管理方法，進行制度創新和技術創新，獲取經營成果和利潤，提高企業的競爭力。

趙平教授指出，用戶滿意度與經濟回報率之間存在著正相關關系。若用戶滿意度指數平均每年提高1個百分點，5年內資產回報率將提高11%。反之，即使企業當前的主要經濟指標，如市場占有率、利潤率等表現良好，但用戶滿意度指數較低，企業也會在將來的經營中遇到危機。

提高顧客滿意度可以增加顧客忠誠度從而促進企業盈利。企業具有良好的顧客忠誠度，意味著有更多的顧客在將來會重復購買該企業的產品。如果一個企業有著很高的顧客忠誠度，它必然會體現在企業的經濟回報中：即保證了企業具有一個穩定的未來的現金流。同時，顧客的忠誠度越高，他們可能繼續從同一個企業購買產品的持續時間就越長，企業就可以從忠誠顧客處獲得越高的累計價值。

趙平認為，顧客對于喜愛和信賴的產品，對其價格變動的容忍程度要高，而對于不喜愛或者不信賴的產品，對其價格變動的容忍程度要低。顧客滿意和價格容忍度正相關，即顧客對產品越滿意，其對價格的容忍度越高；反之，顧客對產品越不滿意，其對價格的容忍度越低，這意味著企業可以獲得較高的毛利率。企業每年的廣告、促銷等都是大的花費，如果提高了顧客滿意度，增強顧客忠誠度，它就會擁有固定的顧客群，不需要花費更多的錢來吸引新顧客，顧客之間信息的傳播非常廣泛，如果一個企業擁有很高的顧客滿意度，就會通過口口相傳來贏得更多的新顧客。在社會發展的今天，售后服務的好壞優勢正逐漸減弱，顧客對產品的質量要求越來越高，單純好的售后服務已經不能滿足顧客的需求，一個企業如果不斷的出現產品退貨、更換、修理、返工，以及處理顧客抱怨，一旦這樣的過程處理不好，就會影響企業的聲譽，這樣無形中會降低顧客的滿意度。

總之，提高顧客滿意度，提高企業的聲譽，能使企業在許多方面增加盈利，增強企業的競爭力，從而更有效地實現企業生存與發展的目標。

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