主持人：感謝王主任的精彩演講，接下來有請零點研究咨詢集團董事長袁岳先生發表主題演講。
袁岳：說起現代服務業很多人都在說，很多城市在說，很多領導在說，很多企業在說，就像其它新的口號新的說法一樣，也不知道在說什么，我今天試圖跟大家分享一個題目，現代服務業的樣式。什么樣的服務業叫做現代服務業，擦皮鞋算不算現代服務業，夜總會算不算現代服務業，飛機服務到底算不算現代服務業？但是并不是說我描述的樣式就是現代服務業，至少我們討論現代服務業跟我們一般的服務業到底有什么不一樣。我只是提供一個樣本，供大家探討。
說一個東西是服務還是商品最重要的區別是什么？如果我們說一個物體無論是原來的物還是經過加工賦予適當的新的特性進入交易渠道，這個我們叫商品。但是任何一個東西無論在正式的交易系統還是在非正式的交易系統，人們總有一個交易者到達使用者中間所謂的人際界面。服務是人和人之間就商品或者其它東西，關于它的使用價值或者其它東西的傳遞而發生的人際接觸當中可商業化的部分，我們把它叫做生意中間的服務，它一定是指人中間接觸的方式和關系。
從生意上來說服務可以劃分很多東西，服務業分很多模式，而且服務自古以來就有，很早的時候宗教就是一種服務。整個服務往前發展的時候有一個基本特點，它的規模越來越大，所容納的交易人流越來越多，同時它的服務整合性水平越來越高。以前服務都是單一化的，有像現在還有一些原始狀態留下里的街頭理發，這種服務模式非常簡單。服務作為一種產業樣式的發展，它的復雜度和它的整合度越來越高。
現在我把服務按照所謂服務的待機以及服務的端次形成一個矩陣的結構，一般傳統服務業和現代化的傳統服務業和現代化服務業，每個里面又分中端、高端、低端。往現代服務業方向發展的時候有一個基本特點，更加規模化，尤其是網絡化。一個銀行可以在國內設立很多網點，可以在國際設立很多網點，網點借助IT、ERP等等很多軟件使得它的整個信息傳遞效率非常高，可以在很短的時間內完成結算，它還是以個體的形態出現。
但是在個體當中可以看到包容很多單位，而且是一個復雜的網絡結構的形式，能夠在廣闊的領域當中傳遞服務信息或者物品。現代化的傳統服務業當中出現一種現象，商品的制造者也擴大了自己的服務功能，把服務作為提高商品附加值很重要的內容。一個制造商對于服務創新的重視程度超過了以往的重視程度，甚至在這方面的投入一定程度上超過了對于很多產品的投入。
阿迪達斯這樣的制造商甚至可以成為服務商，它已經不存在著傳統意義上的制造功能，所有的行為就是發包、分包以及在這個意義上的分銷組織服務。它對B2B領域是一個制造者，B2C是服務供應主體，對于阿迪達斯公司來說已經服務化了。但是它仍然是作為阿迪達斯這個企業的個體，它借助很多現代化的手段擴大了它的服務范圍，提高了它的服務效益，擴展了它的服務邊界，但是它仍然以一個個體存在。
現代化的服務業跟現代化的傳統服務業比較有什么不一樣？現代化的傳統服務業提供了一個服務的流程，現代化的服務業是流程當中的某一個環節變成一個行業，原來是一個研發環節現在可以成為一個專業的研發公司。CALL CNETER每個大企業都有，客戶服務中心是一個獨立的行業，而所有的公司都不需要自己做客服，可以委托外包給客服公司來做。
印度的班加羅爾客戶服務業有七萬多接線員，廠房比很多工廠的廠房大多了。中銀有很多的結算中心，結算本身可以發展成為一個非常專門做結算，而且有很多的結算中心，你的客戶面向于所有需要面向結算的服務企業，跨地區、跨地域進行結算的企業。這是現代服務業的基本樣態，跟我們今天討論的大部分服務業以我的標準來界定不是現代服務業，只是傳統服務業的現代化。
代級的傳遞當中，一般企業的現代化還沒有實現的時候，談現代服務業過早了。中國現在熱烈討論的所謂現代服務業很大程度上是指傳統服務業的現代化。今天很多使用SAP軟件的企業都是支持自己的，加強經銷商管理，加強結算水平的管理，都是加強傳統服務業現代化功能的提升。
有的個體是存在于個人的個體，終端能夠作為一個單位或者是具有較大規模的單位，或者是能夠有若干個單位進行的操作。高端是具備較強的網絡化集成能力的服務模式。同一代當中，也跟你集成能力水平的高低有關。你開一個小店就算低端的，連開幾個小店，或者能夠再建設一個全國的連鎖網店，如果所有的傳統模式都是傳統的，那么就是傳統服務業。
假定借助于現在的結算卡，借助快速的網絡訂房，甚至以酒店為中心整合其它服務的話那可能就是比較現代化了。如果能夠變成專門的商務服務綜合提供商的話，可以成為現代化的服務業。
現代服務業不同于傳統服務業，人才的水平都是高知識或者高專業化的，當我們進入到現代服務業的時候，它的一個特點在某一個專門技術服務領域的細節化程度和深化程度達到空前的水平。以前單單那個領域當中再把它能夠細分成若干個崗位，在每個細節還有專門的專業職位、專門的工程師在那兒研發、組織管理，在那兒進行執行，從而使得在現代服務業當中服務的細節化和專業化的概念跟傳統服務業相比上了一個新的高度。
最重要的不一樣，以前對傳統服務業來說只是一個環節，在現代服務業當中是一個流程。物理學當中看微觀世界當中的例子一樣，過去我們看到一個分子覺得夠大了，如果在一個中子的世界當中分子本身是外面最大的，里面可以更細化。我們討論細節化服務的時候，作為整個產業換代的時候，到了那種產業形態里面它的細節化程度就會更深。
如果純粹來看現代服務業和傳統服務業最大的區別有兩個方面，深度專業化、整合性，以深度專業化為核心所進行的整合，現在我們報論的阿迪達斯的虛擬經營，阿迪達斯虛擬經營的時候，過去可能只是傳統制造商，增加服務附加值，而阿迪完成了擁有服務附加值的制造商向現代服務商的轉化。
對于阿迪來說需要多環節的整合者，很有可能像物流當中的第四方物流，沒有運輸隊，沒有倉庫，沒有碼頭，所有這些物流介質都不存在，但是它可能完整地掌握所有這些資源，同時擁有具規模的用戶信息，根據用戶的需求，最佳的計算進行最有效的配置模式，從而為用戶提供雖然不是它自己擁有的資源，但是它卻是最優化的資源。
包括零售服務，未來相當一部分網絡零售像阿里巴巴作為一個業態來說實際上具有現代服務業業態的基本形態，具備大規模操作，同時深度專業化和高度整合的能力。一旦深度專業化和整合能力實現之后就具備了把單一的環節做成大規模產業的能力，而由于在整個服務業當中每一個環節都是大規模的，所以整體上來說拓展了服務業的疆界。
如果在現代服務業為主導的時代，這個時代的制造業就會萎縮，這個時代相對而言什么東西都服務化了，或者說是服務是領導，服務是領導國民經濟的。制造業只是被服務進行調控和協調的對象，只是滿足服務環節中間需求的一個具體落實單位。當現代服務業的水平在較高水平的時候，能夠在經濟分工當中處在優先位置。如果我們看國民經濟形態或者綜合國力競爭的時候，現代服務業是國民經濟具有領導力的象征。
從緯度來看，專業化的水平，市場化的程度，資源規模的程度，壟斷化的程度，一般服務業的市場化程度很高，但是擁有的資源有限，專業化水平也有限，由于它的市場化程度它的壟斷性也是較低的。現代化的傳統服務業資源規模較大，像我們今天討論的包括這次獲獎的大部分企業是傳統服務業，它的壟斷化程度較高，它的市場化程度相對來說比較低，它的專業化水平高于一般傳統服務業但低于現代服務業。
現代服務業的基本模式，專業化程度最高，市場化的程度低于一般傳統服務業，高于現代化傳統服務業，因為在現代服務業當中雖然它沒有基于特權形成壟斷的模式，但是通常在市場上面會形成少數相對集中的領導者，它的壟斷化程度也是處在中等的，是由市場形成的相對優勢地位，從而客觀上形成市場上集中的能力，與此同時它的資源規模也是較大的。
如果在社區里面或者在社會當中一般傳統服務業的分布模式很零散的樣子，到了現代化的傳統服務業規模、整合程度提升了，如果到了現代服務業的時候我們可以看到是以有機整合的方式，通常形成一定的整合形態，能夠把各種各樣的社會資源整合到它的服務鏈條里面。
在現代服務當中有兩個關鍵概念，一個叫做成熟的專業細分，第二個叫做專業共享能力。銀行之間互相競爭，但是可以外包給同一個公司，結算中心用的是同一個這個沒有問題，具有高度的整合能力，全面的專業外包。我們現在大量的現代化傳統服務業當中企業做得很大，但是老覺得自己的服務附加值很大，老想自己做，這個不是現代服務業的理念，而是傳統理念。
還有一個概念就是第四方，比第三方更為發展的第四方。第三方有實體，第四方的平臺當中更多發揮整合協調的作用。我們剛才說的CALL CENTER的形態，可以提供很多的服務，但是還是基于使用大量的勞務，有形的成本還是比較高，這個我們看作是現代服務業當中的低端，這個低端我們中國都不太發達，我們還是自己擁有CALL CENTER，研發外包是終端服務，高端的全球結算中心和專業化的軟件外包公司實際上我們調查的軟件外包公司發展在全世界有一百多個，都不在中國，印度已經有八個。
服務行業里面會發展出來第四方的公司，如果在現代化的服務業當中，服務業很大程度上還是服務于商品或者服務于有形的，到了第四方物流的時候有一個很明顯的形態，就是以服務業的形態把原來服務業當中的流程更加細分化，這是我們說的比較理想的現代服務業的形態。對比一下印度和中國的服務業分布，現代服務業在中國是非常危險的，大部分處在萌芽狀態。
印度剛好和我們相反，一般程度的服務業很落后，從攤兒到店都比我們差，現代傳統服務業跟我們有互補的地方，現代服務業已經形成了規模，同時成為國民經濟當中非常重要的組成部分。構成這一點也是非常值得的，印度的優勢一個是語言優勢，語言有25％的人懂英語，每年大學畢業生當中75％是英語能夠作為工作語言使用的，這是人才戰略上的優勢。
另外印度使用工程師總量比我們多，印度每年出口十萬工程師到全世界各地。對于發展真正的現代服務業，一個是現代服務業理念，核心是充分的外包化。大而全，小而全的思想即使那么大的服務業企業里面，其實不是現代服務業。
現代服務業管理模式中間一個非常重要的就是具有新的創業者和新的投資者，能夠建設具有高度集成能力的服務型企業。我們現在還沒有，或者現在有了包括阿里巴巴、攜程，但是是不夠，現有的規模還不夠大。在這個基礎上現代服務業單一發展出一個環節還不夠，多環節形成一種所謂現代服務業體系，那才能夠跟所有的制造業一樣，制造業在產業鏈當中投資成本最低，運營效率最高。現代服務業也是一樣，多環節均具有這樣的意識，我們所面臨的客戶均具有較強的外包意識，現代服務業的概念才能得以成立。
謝謝大家。
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