就是中關村的高科技公司，也鮮有如麗華快餐一般專業級的機房和網絡設備

　　看上去，麗華快餐似乎獨立于電子商務之外，雖然我們可能在饑餓時打開IE，訪問麗華快餐的網站，下一份訂單。但更多時候，我們可能沒有意識到麗華快餐式的電子商務模式。

　　敢于嘗鮮

　　作為一家民營企業，麗華快餐1993年起步于江蘇常州，其創始人蔣建平是一個敢于“嘗鮮”的人。盡管當時公司規模還很小，快餐業又是微利行業，但他硬是買回了10臺電腦。當時的電腦價格昂貴，卻又因為性能有限而做不了什么事。麗華快餐北京分公司副總經理馮衛華向本刊介紹，當時還沒有Windows95，更不要說互聯網了。“那時候要把計算機聯網是非常困難的事情。”

　　有過早年使用計算機并將其聯網經歷的資深人士都清楚當時計算機聯網的手段，比如笨拙的令牌環網，一處斷線全網堵塞；用打印機電纜連接，速率只有幾K，并且只能實現雙機互聯等等。但就是在這樣的條件下，麗華仍然堅持用起了這10臺電腦。

　　蔣建平考慮的初衷是，麗華快餐是通過電話接受訂餐的，電話訂餐只能實現一對一的溝通，假如訂餐客戶想要查詢自己所下訂單的處理情況，再打電話到麗華的服務中心時，很可能不是同一個接線員接這兩個電話，就會出現信息查詢障礙。而麗華快餐的接線員也不可能在確定了一個訂單之后，再向所有同事遞交一份備忘錄，這無論是在時間上還是在工作流程上都不可能實現。如果把電腦聯網的話，接線員在接到訂餐電話之后，把信息錄入到電腦中，再共享給其他接線員，就可以巧妙地解決問題。

　　為此，麗華專門開發了信息共享平臺，使得每個接線員錄入的訂餐信息都能與他人共享，而這些信息又可以快速傳達到送餐部門。快餐遞送不同于其他商品，是有時效性的，必須及時送到。為了保證及時，就要盡量縮短客戶從訂餐到信息傳達到送餐部門的時間，而這幾臺聯接成局域網的電腦，剛好解決了這些問題。

　　如今想來，在解決訂餐信息共享和快速傳遞的時候，投入的成本可能不菲，但這給麗華快餐奠定了之后加快信息化建設的基礎。果然，1997年，隨著互聯網在中國出現并迅速成長，麗華快餐上網了。

　　人力+互聯網

　　上網之初，國內只有少數網站，網民則更稀少。“當時很多網民都不太相信網上也能訂餐。”馮衛華說。作為參與并組織了麗華快餐走上互聯網的核心人員，馮衛華對麗華快餐實現網上訂餐的一步步努力深有感觸。“當時很多人不理解，說為什么要投入這么多錢去搞網上訂餐，有這個必要嗎？”

　　但在馮衛華看來，互聯網電子商務是未來的大趨勢，這一步非走不可。“我們老總（蔣建平）就說過，不提前走，之后再做，付出的代價未必就比提前走更少。”

　　麗華快餐是沒有門店的飯館，在網上建一個主頁，就相當于互聯網上有了一個門店，起到了一定的宣傳作用。最初麗華快餐也只是在互聯網上做了一個主頁而已，訂餐用戶可以在這里查到公司的訂餐電話。到1999年，主頁實現了網上訂餐，而彼時一些IT從業者也已經開始嘗試在網上消費。到如今，在網上訂餐或者是打麗華快餐的電話訂餐，對于很多人來說已經沒有更大的差別了。

　　現在，用戶訪問麗華快餐網站，下的訂單在幾秒鐘之內就被反饋到麗華快餐在全國不同省份的分公司，再由分單員手工操作，把它分配到麗華快餐分布在全國的相應的送餐分公司那里。這個過程聽來復雜，既有電腦處理的過程，又有分單員手工操作，而真正實現整個流程不過幾秒鐘。

　　馮衛華告訴記者，之所以這樣做是因為處理流程上的需要。用戶在網上訂餐時，所做的選擇只具體到了某個省市，再往下則是用戶自己的具體送餐地點，用戶不可能替麗華選擇具體的送餐公司。比如麗華在北京就有20多家分布在不同區域的分公司負責送餐，用戶并不清楚自己訂的餐是由哪家分公司送的，而電腦僅憑借用戶提供的送餐地點，也很難自動判斷出應該把訂餐信息下發到哪家送餐分公司，所以這就需要手工干預，進行選擇確定。馮衛華稱，將來麗華快餐網站升級時，會考慮通過電腦+人力的方式，盡量實現不需要人工分配送餐信息，就全部由電腦完成。當然，這樣做的難度也非常高。

　　在使用電子商務方面，麗華快餐似乎也已經走在了世界前列。記者嘗試訪問了世界快餐業巨頭肯德基、麥當勞的網站，其無論是中國還是美國主頁，都只是一個宣傳的窗口。要嘗試把全世界（或者某個國家）的肯德基或者麥當勞餐館用信息化手段管理起來，成為一個龐大的送餐網絡，似乎還沒有什么有效辦法。如果要讓麗華快餐送餐，我們只需要在麗華快餐的網站上填入相應的要求，并不需要知道是由它的哪一個分公司來做這件事；而如果要讓肯德基送餐，我們必須清楚地知道那家肯德基快餐店離自己有多遠，并且我們能查到它的電話，通過打電話的方式訂餐。而這種方式實在是非常低能的電子商務。

　　瓶頸與突破

　　馮衛華坦言，雖然網上訂餐的量增加得很快，但更多人仍然認為通過電話“面對面”地訂餐更為可信。目前北京地區每天通過網上訂餐的數量平均在2500～3000份，只占訂餐總量的1/4～1/5。

　　其實網上訂餐有著降低成本的顯著優勢。馮衛華舉例，現在的快餐業正在發生變化，客戶不是提前很多時間來訂餐，而是感到饑餓時才訂餐，因此訂餐電話一般都集中在飯前的一個小時段內。比如一個熟練的接線員每天可以處理100個訂餐電話，北京地區每天網上訂餐的總量折算下來，至少能替公司減少20名接線員，而需要添加的只是一個訂餐網站。

　　在麗華快餐北京分公司總部的呼叫中心，記者看到了幾十臺電腦一字排開，接線員們正襟危坐。“即使這樣，到訂餐高峰期時仍然有些忙不過來。”馮衛華說，就在麗華快餐主頁上，還掛著招聘接線員的廣告。

　　在呼叫中心旁邊，就是麗華快餐在北京的機房，機房里放滿了專業設備。“這是能供電10小時的UPS，這是思科路由器。”馮衛華挨個介紹。讓人沒有想到的是，在普通人眼中一家非常傳統的快餐企業卻有著一個專業機房，里面放著的是專業設備，有著專業的人員維護，而麗華在全國的60余家分公司之間都是通過信息化手段進行信息溝通與交流。事實上，北京的眾多高科技公司或者互聯網企業中，都很難找到為IT投入如此巨大、效果如此明顯的案例。

　　盡管麗華快餐已經擁有了大量用戶，但其提供的會員訂餐服務，又因為沒有更多對會員的優惠政策而幾乎形同虛設。事實上，會員訂餐的訂單可以直接分配給送餐點，而不必再由人工分配，可以節省一定的人力和時間，而這在以微利、追求急速響應為特點的快餐業尤為重要。

　　馮衛華對會員制也有著自己的考慮，“會員應該能享受一定的優惠，比如積分送禮、打折等。”而這些想法將會在網站再次改版時考慮進去。

　　電子商務一體化

　　“我們正在考慮對網站進行改版升級。”馮衛華說，在全國快餐業普遍處于手工操作的現狀中，麗華快餐已經開始了新的電子商務嘗試。

　　在新版網站的構想中，已經不僅僅是服務于訂餐用戶和在互聯網上擁有一個宣傳陣地，麗華快餐正在考慮實現更多功能，比如網上采購。麗華快餐可以通過網站與供貨商形成更加緊密的合作關系，這樣信息將更準確、傳遞也會更快捷。為此麗華快餐還向咨詢公司招標，準備做出一套完整的解決方案。

　　至于上ERP，又是一個艱難的改變。很多企業因為上ERP而損失了大量財力物力，最終卻不得不全盤推翻。而對于麗華快餐而言，沒有前人的成功樣本，一切都需要自己去探索。

來源：電子商務世界