劉積仁博士在第五屆中國軟件合作洽談會上的演講

女士們，先生們，各位來賓：
大家早上好！

十分榮幸有這個機會和大家交流一個非技術因素對服務外包的影響。我選擇談這樣一個主題是來自過去我們的實踐，也是來自于我們對軟件產業發展的認識。

一、中國已經迎來IT服務工業化時代

如果看過去幾年里全球IT市場發生的一個最大變化，就是IT服務已經在全球范圍內由發達國家向發展中國家快速轉移，這也導致了服務業與制造業之間的產業特色越來越接近。過去我們談IT服務的時候，經常把IT和服務看成為一種管理的藝術而強調其特點，而今天我們談IT服務的時候，我看的是服務的質量，服務的成本，服務的滿意度，這些的特征都導致了很多從事IT服務的企業，正在使用制造業企業所采取的手段來提升他們的核心競爭力，也意味著我們在服務業看到更多的創新，更多有個性的服務，更強的競爭能力都產生于特別簡單的要素，而企業把所有的復雜因素都隱藏在這些簡單因素的背后，比如說，外包的產生，就是因為這樣的服務可以通過一種流程，通過一種全球化的過程，通過在任何的地方都能來從事這些工作，通過因特網使得這些工作得以在全球范圍內移動。而在移動里面我們所要控制的最重要的因素，除了成本，還有和制造業相關的問題，如知識產權、項目管理、細節、安全、人力資源等一系列問題。

我們之所以迎來服務業工業化時代，是因為現代社會對軟件和服務的消耗量越來越大，過去軟件和服務曾經是實驗室研究的高科技，而今天軟件和IT服務已經是大眾的消費品，軟件已經走下了神壇，走向了我們的日常生活，軟件已經在手機、電視機、DVD、鋼琴以及各種數碼設備的應用中表現出來，每個家庭每個人都用來大量的軟件，今天的軟件已經沒有那么的神秘。過去我們看軟件與IT服務，我們更多把它與創新和研究聯系在一起，今天這些特征還是十分重要，但是在軟件與信息服務業背后所表現出的制造業的特征卻越來越明顯，所以在這個方面，中國的軟件企業將同樣面臨著誘人的機遇和巨大的挑戰。

二、中國的優勢是人才，瓶頸也是人才

如果我們看中國軟件企業未來機會的話，在前不久美國達拉斯舉辦的全球外包峰會上，GARTNER發布了一個市場調查報告，這個報告調查了全球幾十個國家的外包商，他們未來選擇外包合作伙伴是會選擇哪個國家的企業，排在第一的愛爾蘭，第二是墨西哥，第三是巴西，第四個菲律賓，第五個是中國，而在這個報告里面，最吃驚的是印度的位置，印度排在20個國家里面倒數第一的位置，倒數第二是俄羅斯，為什么會產生這個結果呢，這個分析報告說明了幾個因素。

第一個是關于勞動力價格的上漲，印度的勞動力成本未來可能從35%增長到65%；第二個是人員的流動率，這個因素會導致歐美外包商在未來可能會選擇以印度為主要國家，變成未來三個或者幾個國家一起外包。在這個方面，中國被認為是全球人才最為豐富的國家，而在從事服務業方面，我們最大的瓶頸也是人才。如果我們看到印度這樣與中國人口差不多的國家，在人才供應方面發生了問題，產生了客戶滿意度的下降，產生了服務的轉移的話，中國企業應該從中吸取深刻的教訓。

我們有人，但不等于有人才，有大學畢業生，但不一定有人才。我們所有的口號都需要我們花費相當長的時間才能完成，服務業的轉移速度之快連印度這樣的人才大國也會感到吃緊，印度的人才為什么這么緊缺？我不覺得印度突然會感覺到人才會這樣缺，因為印度也有特別好的培訓機構，也有大批的人愿意從事這個工作。跟中國比，中國大學生可能有太多的職業去選擇，而在印度大學生更多的愿意選擇去從事軟件和IT服務。

今天有一個記者問我說，東軟在成都有比較大的投資，未來3-5年要發展到5000人，是不是成都的人力成本比別的城市要低？我說，我們現在沒有資格談哪個地方便宜哪個地方貴，我們是找不到我們需要的數量的人才。所以當一個產業面對蓬勃發展的市場環境的時候，如果一個城市一個區域，沒有一個人力資源生態系統的開發，就不會有產業的繁榮，東軟在全國各地建立了5個軟件研發基地，11個研發中心，一個主要的目的就是我們的投資要圍繞著人才來建立，因為現在獲得人才已經變成了一個困難的事情。

三、影響中國服務外包的非技術因素

哪些非技術的因素對中國服務外包帶來影響？我認為第一是人才，第二是管理。過去我們在實驗室里做研究，現在我們做的是產業，科研跟產業最大特點是科研有很多的探索性，允許你可以失敗；而你發展產業的時候，每一個失敗都可能帶來致命的傷害。無論是國際外包客戶，還是中國的客戶，事實上你十分困難獲得這些客戶，但是你特別容易傷害他，特別容易讓他對你產生不信賴感。而這個方面，過去我們更多地強調技術能力，強調有多少博士碩士。但是當一個發包商跟你談判的時候，你會發現他用70%的時間來討論如何才能回避他的風險，而他所有的風險是來自于你技術的因素。

有一個調查報告來顯示，發包商關注幾個方面的因素，第一是價格，這是成本增長的因素；第二是服務提供商財務的可靠性，這一點是往往被我們忽略。我們認為我為你提供服務，你為什么要了解我的財務情況？因為發包商認為，一個財務不可靠的公司提供的服務業也是不可靠的。所以一個服務的提供者，沒有好的財務管理，沒有一個很好的商業信譽，他在服務外包包括在中國市場上的服務能力將大打折扣。

第三是你在行業里面的經驗。我們更多談到我們有多少技術，但是當你要解決問題的時候，你對你所要解決的問題不了解，往往在這個方面你的障礙把你的技術還要大得多，比如說你對銀行的業務有多了解，你對保險業務有多了解，你為對于客戶的ERP有多少了解，因為你達到你對客戶的滿意不是來自于技術的不行，是來自于你聽不懂你的客戶要你做什么，這個不能通過短時間來解決這個問題。

還有你的品牌和信譽，你在知識產權和安全的保護，我特別要強調一下關于知識產權。事實上當客戶把他的軟件或者服務交給你的時候，他就把他的生命一部分托付給你。供應商的安全就是發包商自己的安全，因為一個供應商可以讓一個非常知名的企業品牌名聲掃地，也可以給他帶來巨大的損失。而我們如果得不到客戶的認可，我們就沒有辦法獲得更多人的認可。

中國的知識產權在全世界沒有一個好的名聲，我經常參加各種會議，大家問我的問題基本是中國如何保護知識產權。所以我們尊重知識產權，就是尊敬客戶的安全，就是保護自己的信譽，就是對你自己的保護。當你面對客戶的時候，每一個客戶對安全都有不同的考慮，這些安全的考慮可能完全超出你現有的控制能力。所以要從我們的員工管理，從我們的安全機制，從我們的法律機制加大投入，為客戶提供一個安全的方案，而事實上我們很難做一個絕對安全的方案。

文化的兼容更是一個挑戰的問題。在外包的過程中，如何與你的客戶達成一種默契，實現高質量的溝通，來共同完成一個工作，在這些方面，我們的工程師由于他們從事工程的背景，使得他們在溝通的能力相當薄弱，這也給企業帶來了很大的成本開銷和客戶對我們的不信賴。一個良好的溝通會使你的合作伙伴與你同舟共濟，一個不好的溝通使得你所有的能力在客戶面前都變成不信賴的因素。
事實上發包商對發包區域的選擇是所有的要素中考慮最少的，我們能想象美國的企業能把項目發到印度，發到中國，也就不在乎是發到北京還是發到成都，所以成都發展服務外包產業應該不是問題。

所以，非技術因素對中國軟件產業的發展，應該說是一個巨大的挑戰。這個挑戰是繼中國30年制造業的進步之后，我們服務業也需要經歷一個成長、成熟的發展過程。中國制造業的發展進步是通過企業嚴格的規定，標準的生產線，嚴格的流程控制，一個相對短時間的訓練，而今天服務業的發展所遇到的挑戰，文化的融合，法律的規范，國際化的過程，和每一個工作人員對客戶的尊敬，在這些方面我們所需要的時間要遠遠比我們制造業的轉變更加慢長，而我們只有認識到這些挑戰，我們才可以圓滿的解決我們的問題。

四、青城山是軟件人的天堂

最后我簡單介紹一下東軟在成都的發展。東軟在青城山下面有一個東軟軟件園，建立了16萬平方米的軟件開發中心，我們3-5年的發展目標是要達到5000人的規模。目前第一步進展的非常的順利，今年我們從事手機軟件外包、通信軟件外包，還有對日外包的團隊轉移到成都來，同時東軟的英文服務平臺建立在東軟成都園區，東軟全國的員工學習英語，是四川人為大家提供英文的講解。我相信東軟在成都會擴大到一個更大的規模，我認為成都是更適合建立一個好的發展環境，而東軟選擇的青城山是軟件人的天堂，我認為我們的事業一定會在成都發展起來。

謝謝！