——天津服務外包運作管理與發展戰略論壇觀點集萃

　　陳黎明：“2010年，天津服務外包業務總額預計達到300億元人民幣，其中服務外包出口達到15億美元”。

　　王亞平：“國家商務部去年提出了實施服務外包的‘千百十’工程，并提出一個相匹配的‘千百十’工程人才培訓計劃?！?/P>

　　艾亞民：“泰達在最好的位置，規劃占地89萬平方米的服務外包基地。并出臺了《天津開發區鼓勵服務外包產業發展的暫行規定》。”

　　張瀟清：“通訊保障是發展外包的關鍵因素?！?/P>

　　解明明：“CRM企業內部管理軟件市場前景很好，利潤高，天津可以包跨國企業在津分公司的這類軟件做。”

　　許德祥：“信息業務外包給專業的公司比自建要節省20%至30%的成本，同時也為企業減去了維護、人員管理的問題?！?/P>

　　鄭雄偉：“天津市一定要把生產型外包、服務型外包，發包、接包有機結合起來。”

　　6月19日，天津服務外包運作管理與發展戰略論壇在天津經濟技術開發區召開。本次論壇由國際外包中心、商務部培訓中心、天津市商務委、天津WTO咨詢服務中心、天津經濟技術開發區管委會、天津日報報業集團、天津通信管理局聯合舉辦。論壇旨在探討全球經濟一體化進程中服務外包發展趨勢以及外包人才培訓機構建設等問題。來自國際外包中心、國家商務部培訓中心、天津市商務委、美國Soft Tech公司、天津市通信公司、亞洲網通的有關專家做了精彩演講。

　　服務外包作為現代高端服務業的重要組成部分，具有信息技術承載度高、附加值大、資源消耗低、環境污染少、吸納就業能力強、國際化水平高等特點，是很多城市優先發展的產業。天津市委、市政府對促進服務外包發展給予高度重視。去年12月21日，國家商務部、信息產業部、科技部認定天津為“中國服務外包基地城市”。今年3月，天津市政府印發了《天津市促進服務外包發展的若干意見》，其中，市財政自2007年至2010年每年將安排5000萬元服務外包專項資金，主要用于支持服務外包人才培訓及服務外包人才培訓示范機構建設。

　　天津市商務委副主任陳黎明：

　　世界變平與促進外包發展

　　《世界是平的》是一本頗具影響力的暢銷書。陳黎明從暢銷書入手闡述了服務外包與世界變平之間的關系。

　　“平坦的世界意味著跨國公司內部服務可以根據各地區比較優勢和競爭力進行國際布局，任何數字化的工作，任何可以被分解的價值鏈，都可以外包出去，使全球資源配置最優化成為可能；平坦的世界還跨越了體制和文化的障礙，使通行的商業準則被發展中國家普遍接受，降低了企業之間跨國合作的不確定性，使更大范圍的國際分工與合作成為可能”，陳黎明認為平坦的世界使服務外包成為可能。

　　“面對平坦的世界，我們必須以世界眼光和戰略思維，敏銳地抓住全球化帶來的商機，大力發展服務外包等新興服務業。”陳黎明認為新一輪全球經濟一體化進程最重要的特征就是服務外包。據悉，目前全球服務外包的市場規模在3000億至5000億美元之間，未來將繼續保持20%至30%的增長速度。預計到2008年，全球服務外包的市場規模將突破1萬億美元。

　　為了牢牢把握這一機遇，大力承接國際(離岸)服務外包業務，轉變對外貿易增長方式，擴大知識密集型服務產品出口，優化外商投資結構，提高利用外資質量和水平，商務部聯合信息產業部、科技部提出實施服務外包“千百十”工程。即“十一五”期間，在全國建設10個具有一定國際競爭力的服務外包基地城市、推動100家世界著名跨國公司將其服務外包業務轉移到中國、培養1000家“本土”大中型服務外包企業。去年12月21日，國家商務部、信息產業部、科技部同意認定天津為“中國服務外包基地城市”。

　　據陳黎明介紹，天津現有軟件出口和服務外包企業98家，其中經CMM/CMMI認證的企業有9家。2006年離岸業務收入8950萬美元，從業人員幾千人，商務部重點推動的業務流程外包處于起步階段。

　　“天津已經明確了發展服務外包的中長期發展目標：到2010年，全市吸納10萬大學生就業，擁有超過16萬服務外包從業人員，吸引1200家海內外公司在天津市建立服務外包企業，其中70家取得CMMI/CMM3以上認證，30家取得CMM5/CMMI5認證；培育1至2家萬人企業，50家千人企業；2010年，服務外包業務總額達到300億元人民幣，其中服務外包出口達到15億美元”，陳黎明說天津的目標就是要建成世界一流的服務外包基地。

　　商務部培訓中心主任王亞平：

　　服務外包人才培訓戰略

　　商務部培訓中心是國家商務部直屬的唯一的教育培訓機構，對我國服務外包人才進行培訓是其重要工作之一。商務部培訓中心主任王亞平認為，國際服務外包的飛速發展以及承接外包國家的崛起，證實人才資源無疑是外包業成功的第一要素。他說，“眾所周知，印度的軟件外包業迅速發展的原因之一就是由于印度政府認識到要發展軟件產業必須以人才培訓和教育為突破口。”據王亞平介紹，20世紀80年代和90年代印度國家對教育的投資超過了GDP的3%，本世紀初對教育的投資已超過了GDP的4%，完備的人才培訓體系培養出質高量多的軟件人才，使印度成為僅次于美國的第二大軟件人才儲備庫。

　　我國的服務外包在發展過程中，遇到了很多發展障礙，其中人才瓶頸是最大的制約因素。王亞平講道，“一方面是服務外包人才短缺，另一方面又是大學畢業生就業難，所以迫切需要建立良好的人才培訓系統，為我國服務外包發展源源不斷地輸送專門的人才”。

　　據王亞平介紹，借鑒外包承接國的成功經驗，我國的人才培育系統可以通過以下三個途徑向外包企業輸送外包人才：一是依靠高等院校；二是依靠民辦或私營機構培訓人才；三是外包企業自身建立培訓機構。服務外包培訓的內容可以包括：服務外包企業人才定制培訓、從業人才資質培訓、國際認證培訓、行業標準及相關知識產權培訓、大學生實習項目及勤工儉學培訓，企業新入職人員崗前業務技能培訓、服務外包產業儲備人才培訓等。

　　“國家商務部去年提出了實施服務外包的‘千百十’工程，并提出一個相配的‘千百十’工程人才培訓計劃，提出在商務領域人才培訓資金中，安排服務外包公共培訓專項資金，主要用于支持大學生增加服務外包專業知識和技能，鼓勵服務外包企業新增大學生就業崗位”，王亞平說。

　　據王亞平介紹，目前我國與國際接軌的服務外包人才培訓、認證工作已經展開?！笆准覈壹壏胀獍瞬排嘤柣亍虾埥瓌撔聦W院已于2006年10月成立。由商務部培訓中心與美國國際外包中心聯合成立的‘國際外包管理師中國培訓總部’于今年五月份正式授權天津市華商投資服務中心作為國際外包管理師天津市培訓中心”，王亞平講道。

　　泰達管委會副主任艾亞民：

　　把泰達打造成

　　世界一流服務外包基地

　　天津經濟技術開發區服務外包業的發展已具有一定基礎，聚集了一批國內外知名運營商，包括SCS、ACS、IBM、飛思卡爾、渣打銀行等。據天津經濟技術開發區管委會副主任艾亞民介紹，“截至2006年年底，在開發區注冊的從事軟件開發及服務的企業超過100家，經認定的軟件企業共計43家，通過CMM2級以上水平認證的企業3家。2006年實現軟件總收入約7億元人民幣，軟件及服務出口額超過500萬美元”。

　　“從去年年初，我們觀察到幾個跡象，一是過去為區內制造業企業提供服務的企業開始擴大業務半徑，承接原有客戶全國或者全球范圍內的外包服務；二是越來越多的國內企業開始尋求服務外包，以適應國際競爭和內部管理的需求”，艾亞民認為鑒于以上市場動態，大力發展服務外包產業的機會應運而生，同時這一行業也會對地區發展水平及軟環境提出更高的要求。

　　“2007年1月，天津經濟技術開發區頒布了中國第一個《服務外包產業發展規劃》，到2010年，開發區重點支持的服務外包領域的銷售額達到50至60億元，離岸外包服務業3至4億美元，扶持和引進6至8家銷售額超過5億元的大型企業；支持10家以上軟件骨干企業獲得CMM/CMMI認證”，艾亞民介紹，“另一個行動就是在開發區最好的位置，規劃占地89萬平方米的服務外包基地”。

　　此外，2007年，開發區還出臺了一個頗具競爭力的地方政策——《天津開發區鼓勵服務外包產業發展的暫行規定》。艾亞民介紹其主要內容包括7個方面：“專門建立政府預算，用于支付政策條款中的各類資金扶持，每年為1億元人民幣；對于服務外包企業用于知識產權保護以及訴訟侵權行為的支出，政府給予法律上的援助及費用補貼，資助相關知識產權保護機構在開發區落戶；對于在技術先進、離岸業務規模大、培養專業人才等方面突出，獲得國家資金支持的企業，開發區將再次給予一定比例的資金配套支持；對資金壓力大的新辦企業，政府給予辦公租金方面的補貼；企業為大學畢業生提供實習機會，或者對新員工進行應用技術培訓，政府給予連續三年的資金支持；對于服務外包企業租用國際專用通訊設施的費用，以及申請CMMI、PCMM、ISO27001等國際、國內專業認證的費用，政府給予補貼等等。”

　　亞洲網通副總裁張瀟清：

　　國際外包產業革新浪潮

　　和記黃埔把3G核心網絡建設和運維外包給NEC；泰國電信局把CDMA2000 1X&EV—DO網絡建設和運維外包給華為；英國電信宣布為聯合利華建設和管理連接全球5個戰略城市的廣播級電視會議系統……近些年，電信行業外包發展迅猛，外包案例層出不窮，成為服務外包中的新增長點。據統計，電信運營商的全球外包支出將在2007年達到1980億美元，今后5年內達到1.4兆億。

　　作為一家國際電信運營商的副總裁，張瀟清在演講開場介紹了近些年電信外包的經典案例。張瀟清認為從以上案例中不難看出全球外包的發展趨勢，她說：“自動化、標準化和利潤正逐漸取代‘低成本人力’的目的”。張瀟清解釋道，“印度的崛起得益于前些年全球軟件業降低成本的壓力，將非核心業務分包到低成本地區。但是現在降低成本已經不是最主要的目的，發包方更注重的是承接方的資質，趨向于尋找比自身在專業領域更強的承接方做項目”。

　　據張瀟清介紹，電信外包市場前景廣闊，涉及的主要業務形式包括：“企業或個人把通訊需求外包給運營商；運營商包IT運營，包括應用開發，部署和維護外包；運營商把客戶和技術支持外包給系統集成商和客服公司；運營商外包核心網絡及其運維；企業把IT需求外包給運營商”。

　　她認為電信外包的驅動力在于：“節約成本；讓設備提供商共同承擔技術和投資風險；在市場快速擴張時能夠確保服務水平和客戶忠誠度；專注于戰略發展和市場開發，及其他直接影響股東價值的流程等”。

　　此外張瀟清還提出在天津建立電信保稅區的設想。她說，“通訊保障是發展外包的關鍵因素，由于政策法規原因，中國網絡與全球網絡并沒有實現真正的無縫鏈接，海外網絡的性能在中國不能完全實現，通訊成本相對較高，尤其是經香港中轉與直達電路的差價高達數倍”。因此她提出在電信保稅區內提供真正無縫的國際鏈接，從而吸引運營商數據中心、研發及客戶服務中心并帶動產業鏈上的其他公司進入。

　　美國Soft Tech公司總經理解明明：

　　成功的國際外包

　　運作與管理策略

　　身為美國Soft Tech公司總經理的解明明1991年在美國創立了Soft Tech公司，專門在美國境內從事軟件外包、培訓與咨詢，至今已有22年的從業經驗。在論壇上，解明明對天津市發展軟件外包工作，特別是對美軟件外包的運作和管理提出了寶貴的意見。

　　解明明首先介紹了美國軟件行業的發展動向，“外包已經成為趨勢。有些企業把自己不能做的工作，如測試交給別人做，就如同建筑行業中找包工隊；有些企業把自己做不好的工作交給別人做，市場進一步細分，進入專業服務時代，如動漫形象設計、網頁設計”。

　　“近些年以下幾個軟件在美國發展較快：安全軟件、無線應用軟件、電子商務軟件、CRM等企業內部非核心業務管理軟件等”，解明明說道。

　　解明明認為，天津未來要建全球外包基地機會在于上面提到的無線應用軟件和CRM企業內部管理軟件。他解釋道，“因為天津聚集了摩托羅拉等世界諸多知名手機生產商，可以依托它們開發應用產品。而且無線應用軟件很多是嵌入式軟件，雖然項目不大，但難度不小，在美國并沒有多少人會”。解明明認為另一個發展機會是CRM企業內部管理軟件，他說，“這類軟件市場前景很好，利潤高，天津可以包跨國企業在津分公司的這類軟件做”。

　　此外解明明建議，天津市要建立培養服務外包業人才的軟件培訓機制。他解釋說，在服務外包領域，依靠傳統的“挖人”方式快速獲得人才幾乎行不通，因為不同外包企業的需求趨同性非常小，而且從事服務外包的人員流動過于頻繁會成為企業的“癌癥”，使企業喪失很多機會。他同時建議，培訓中心要從語言、團隊精神、先進的技術發展方向和文化等四個方面進行。解明明還介紹說，服務外包企業要能夠抓住技術轉型的關鍵點進入國際市場，同時，要利用濱海新區的市場優勢作為獲得外包項目的砝碼。

　　網通天津分公司市場部經理許德祥：

　　開發企業信息服務

　　拓寬公共服務外包領域

　　近幾年，天津的外包服務快速發展，特別是天津濱海新區開發開放納入國家整體發展規劃，給外包服務提供了歷史機遇?！疤旖蚴姓鸩酵晟乒残畔⒎掌脚_建設，同時下大力量發展信息服務產業，加速政府、企業信息化建設，通過鼓勵專業的企業發展信息化服務，拓寬公共服務外包領域”，中國網通(集團)有限公司天津市分公司市場部經理許德祥介紹說。

　　“越來越多的企業將精力集中于自身的核心業務，將信息業務外包給專業的公司運營，實踐證明，外包比自建要節省20%至30%的成本，同時也為企業減去了維護、人員管理的問題”，許德祥認為。

　　隨著企業對信息化需求的逐步提高，信息服務外包需求日益擴大，從局域網聯網到生產監控、ERP管理、CRM、HRM管理、系統集成等領域，信息化正在發揮著巨大的作用。許德祥認為企業信息服務外包一般包括以下幾個方面。

　　首先是網絡系統集成服務?！霸摲崭鶕髽I的需求，提供包含組網咨詢、規劃、網絡設備選型、方案設計、設備采購、工程實施、組網電路調度、系統安裝調試、開通驗收、技術支持及培訓的一站式服務”，許德祥介紹。

　　應用系統及軟件服務也是一項重要業務，許德祥說，“該業務為金融、政府、制造商等諸多企事業客戶提供生產、管理等各類信息化軟件方面的服務。主要包括電子商務平臺、企業業務流程信息化、企業管理流程信息化、企業綜合信息化等”。

　　此外，安全防護集成服務，可以提供網絡安全服務、網絡加速服務、存儲備份等專業安全服務內容，還包括對客戶的IT基礎設施、網絡、系統、數據庫及應用進行全面的安全風險評估。

　　許德祥特別介紹了天津網通新開辟的外包呼叫中心服務。他說，“外包呼叫中心業務為客戶提供全面的座席功能(電話會議、電話轉接、錄音及專家咨詢)、專業化的經營管理及個性化的統計分析功能；完善的系統網絡資源，靈活多樣的接入方式。外包呼叫中心可以提供獨立的呼叫接入碼；獨立的座席；獨立的業務流程；獨立的智能路由管理；獨立的維護管理；獨立的呼出管理系統”。

　　IOC全球董事、中國區總裁鄭雄偉：

　　世界服務外包

　　發展趨勢與戰略

　　作為國際外包中心(IOC)全球董事，鄭雄偉首先介紹了全球服務外包的發展情況，“全球跨國投資中投向服務業的比重已經從上世紀90年代初期的50%左右上升到目前的65%左右，其中，服務外包，即將服務流程發包給境外服務提供者，是近年成長最快的服務業跨國轉移方式，2005年全球服務外包市場超過3500億美元”。鄭雄偉說，“我國要將承接全球服務外包擺在今后對外開放的重要位置，在這樣的大背景、大趨勢下，舉辦天津服務外包運作管理與發展戰略論壇，其重大意義不言而喻”。

　　據鄭雄偉介紹，“外包在20世紀80年代還鮮為人知，短短二十多年的時間，隨著全球經濟一體化和專業分工越來越細化，國際服務外包以驚人的速度迅猛增長”?！豆鹕虡I評論》證實，外包模式是過去75年來企業最重要的管理理念和經營手法。有關數字表明，在不到30年的時間里，全球外包市場已經發展成為一個每年數千億美元的巨大市場。據聯合國貿易發展委員會預計，未來五年全球外包市場將以每年30%到40%的速度遞增，2007年將進一步增至1.2萬億美元。

　　鄭雄偉認為全球最快速擴張的企業外包領域是：人力資源管理、媒體公關管理、電腦信息、客戶服務和市場營銷。企業輸出外包最多的國家是美國、歐盟、日本等發達國家，而承接外包發展最為迅速的主要是印度、東歐、東南亞、中國等發展中國家和地區。

　　談及天津未來發展服務外包應該采取怎樣的戰略時，鄭雄偉說，“天津市一定要把生產型外包、服務型外包，發包、接包有機結合起來”。他具體闡釋道，“因為天津市目前經濟結構以制造業為主，很多在津的知名企業都可以成為發包方”。

　　此外，鄭雄偉對天津發展服務外包提出四點建議，一是要充分發揮政府的推動作用；二是要建立國際外包的市場和交易平臺；三是必須把服務外包和生產型外包、國內市場和國際市場、代加工和自有品牌等方面結合起來；四是擴大天津的知名度和美譽度，從而吸引更多的國際知名企業到來。

天津日報