呼叫中心產業是生產性服務業的重要組成部分，也是各國爭相發展的信息服務產業。本文聯系國a外呼叫中心產業發展的經驗，結合奧運會對北京城市管理和社會服務的需求，認清發展北京呼叫中心產業的機遇和面臨的挑戰，從而提出符合北京實際，發展呼叫中心產業的原則和具體措施。

　　利用奧運契機

　　發展北京a呼叫中心產業

　　發展態勢

　　近年來，國內外呼叫中心產業得到了快速發展。一些國家已將呼叫中心作為重點產業予以扶持，美國、加拿大、澳大利亞、印度、日本等國呼叫中心產業已走在世界前列。

　　悉尼利用2000年奧運會契機，積極發展呼叫中心經濟，幾年內，新南威爾士州增加了近10萬個就業機會，并吸引了許多跨國公司到此建立地區總部；印度依托軟件產業大力發展呼叫中心經濟，成為發展中國家推動呼叫中心產業、帶動當地經濟的典范，在“財富”1000家公司中，有250家將其呼叫中心業務外包至印度。

　　2003年全球呼叫中心的市場規模達到550億美元，外包服務達到420億美元。全球每年由呼叫中心促成的銷售額高達6500億美元，世界500強企業幾乎全部使用呼叫中心。

　　1998 年以前，中國呼叫中心產業主要集中在電信業的服務領域。1998 年以后，隨著中國電信業的增長，呼叫中心作為客戶服務的重要服務手段越來越引起運營商的重視，2001年至2004 年是中國呼叫中心的快速發展的三年，截止到2004年底，中國呼叫中心座席規模達到13.99 萬個，產業投入達到204.9億元；自2005 年以后中國呼叫中心的發展進入成熟期，座席的增長速度放緩，2005 年中國呼叫中心市場座席規模達到15.1萬個，產業投入達到233.6 億元，同比分別增長8%和14%；2006 年中國呼叫中心市場的座席規模達到15.9 萬個，產業投入達到249.3 億元。

　　呼叫中心的需求情況與區域經濟的相關度非常高，華北、華東和華南三個區占據中國呼叫中心席位數量的絕大部分。隨著東北地區的離岸外包業務的開展，其座席數量的增長也比較快速。

　　北京市目前現有各類呼叫中心500多家，現有市級委辦局呼叫中心20多個。但北京市發展呼叫中心產業也存在著不足之處，并且面臨著國內外一些城市的有力競爭：一是北京市發展呼叫中心產業的人力、房屋租賃等綜合成本相對較高；二是北京市呼叫中心產業市場化程度較低，企業自建多，外包服務少；三是北京市對呼叫中心產業的發展缺乏整體規劃，尚未形成成熟的產業鏈，也未形成龍頭企業；四是政府各部門分散建設呼叫中心，使用效率低，資源不能共享。

　　產業機遇

　　北京市作為現代國際大都市和商務中心，對發展呼叫中心產業具有較大的需求。北京發展總部經濟和現代服務業需要呼叫中心的技術與服務支持；2008年北京奧運會客觀上需要呼叫中心開展面向全球的服務；電信、金融、保險、制造業、服務業等大型行業紛紛建立起自有專業呼叫中心，且有進一步擴展的需要；從未來看，企業尤其是中小企業對呼叫中心外包服務有較大的潛在需求。

　　2008年是奧運年，根據相關資料并結合往屆奧運會的經驗，北京奧運會將迎來共計700至1000萬人次的觀眾，其中奧運大家庭成員、注冊媒體記者、市場合作伙伴、工作人員共計約30萬人。按照來源地的不同又可分為北京市觀眾、國內其它城市的觀眾、港澳臺和國外觀眾，各類觀眾對城市服務也都會有不同的需求，國內觀眾重點需要了解交通、旅游、購物、娛樂等方面的信息，國外觀眾除需要住宿、餐飲、醫療、交通、旅游、購物、娛樂等信息外，重點需要多語言的實時服務。

　　隨著北京經濟的飛速發展和2008年奧運會的舉辦，為北京呼叫中心產業的發展提供了難得的機遇：

　　整合政府服務，建立政府統一呼叫中心的需要。公眾通過呼叫中心獲知城市信息不僅體現一個國家公民的生活質量，更加體現一個國家或組織的民主意識。因此，所有國家和組織越來越重視城市網呼叫中心信息服務，以美國311系統最為典型。北京市作為國際大都市及2008年奧運主辦城市，為應對奧運期間政府管理和公眾信息服務需求，勢必會對現行的信息化管理體系、運營體系、資源共享機制提出挑戰。在現有情況下，最經濟、合理的解決方法就是將呼叫系統進行整合，以奧運為契機，建設統一的政府呼叫中心體系。

　　整合社會服務資源，建設統一社會呼叫中心門戶，提供以人為本服務的需要。隨著城市現代化的發展和人民物質生活文化水平的提高，社會上也出現了大批類似114(查號)、96156(社區服務)、叫出租車等提供特色服務的呼叫中心，而奧運會的舉辦，迫切需要城市提供統一的服務門戶，整合相關的社會服務資源，提高服務質量、為市民提供更好的溝通渠道，形成覆蓋全市的為民服務網絡；而且在服務層次上有所突破，實現從傳統模式向科學管理轉變，從被動服務向主動服務轉變。

　　大力發展生產型服務業的需要。呼叫中心產業作為信息服務業的重要組織部分，符合北京市發展生產性服務業的產業方向。北京市也具有較好的呼叫中心產業基礎，據調查，北京現有1字頭與9字頭的呼叫中心460多家，各大型企業也基本上自建了規模不等的呼叫中心。初步形成了網通、移動、工行、聯想、鴻聯玖伍、賽迪、紅帆通信、浩豐等公司建設的自用或外包呼叫中心。同時，一些國外大企業和跨國公司也有在京建立全球呼叫中心的意向，如VISA組織擬在北京新建全球華語呼叫中心。

　　措施建議

　　制定城市呼叫中心服務規劃。結合奧運需要，明確首都呼叫中心定位，制定城市呼叫中心體系，一是以110、119、120等為核心的政府緊急救助呼叫中心體系，政府實施建設運維管理，實現聯動互通，強化政府對城市的管理；二是以12345、95177等以政府對外咨詢，煤水電氣管理、社區管理等為核心的非緊急城市服務呼叫中心體系，全面滿足市民對城市公共服務的需要；三是建立以114、96156等以綜合信息服務為核心的公共服務呼叫中心體系，及時為市民提供出行、導航、購物、問電話等日常生活的服務。最終形成政府門戶網站交互，數字電視等媒體發布，呼叫中心實時交互的政府公共服務與公眾接口框架。

　　整合政府呼叫中心，建設城市非緊急呼叫中心體系，實施企業化運營。按照統一規劃，對北京現有20多個政府部門及公共服務呼叫中心納入績效考核，梳理、規范政府和公益部門服務內容、流程，并逐步整合，形成全市統一的非緊急城市服務呼叫中心呼叫號碼；先立后破，原則上不再新建政府部門的呼叫中心，原有的呼叫中心分步驟整合到統一的號碼中；通過市場化運作，采用特許經營模式，實施外包，制訂《市呼叫中心建設管理指導辦法》。梳理呼叫中心業務流程和內容，并結合政府職能梳理，制定呼叫中心服務流程與各相關部門的流程。加緊推進建設市非緊急呼叫中心，在奧運前實現服務。將易于實現和整合的服務先整合到市非緊急服務呼叫中心，服務主要包括：政務引導，政府服務內容，提供政府辦事咨詢和向導；生活應急，實現100%水、電、氣、熱等公共事業報修、醫保、社保等查詢；服務咨詢，以奧運需要為優先，提供整合政府資源為基礎的地點查詢、問路、交通狀況、旅游、金融等各類信息服務。

　　以建設奧運呼叫中心為契機，建設公共服務呼叫中心體系，帶動產業整體發展。深刻挖掘奧運需求，先期整合提供住宿、旅游、公交出行、文化娛樂等信息資源，建設統一的奧運呼叫中心，為奧運會的成功舉辦提供支撐。在建設過程中，形成產業聯盟機制和利益共享機制，以服務帶動合作，以服務促進效益，形成以一個號碼為門戶，專業服務呼叫中心群為支撐的首都公共服務呼叫中心體系。門戶呼叫中心重點解決公眾關心及最短時間能解決的問題(即10秒鐘服務，如電話號碼、出行、簡單咨詢等)并負責將特定服務接轉到相應的呼叫中心(如訂票、旅游、訂餐、訂車等特色服務)。呼叫中心企業同時可利用整合的服務信息資源，開拓服務渠道，與網站、移動短信合作，形成跨網絡、跨平臺的綜合服務體系，實現服務和收益的最大化。

　　加大引導力度，促進企業建立以呼叫中心整合管理與服務的理念，實現雙贏。企業通過建設呼叫中心，逐步形成以市場和客戶為中心的企業運營機制，并以此驅動企業的生產、銷售、支持和維護系統，這已經成為企業適應市場競爭和提高客戶服務質量行之有效的方法。政府應加大宣傳、引導力度，并制定相關鼓勵措施，積極促進企業采用呼叫中心的方式，實現企業的市場、銷售和客戶服務等部門能主動、及時、有效地獲取客戶的各種相關信息，將呼叫中心產生的作用與打造企業核心競爭力聯系起來，將呼叫中心的業務流程融入到企業流程鏈中，使呼叫中心提供的服務業務成為企業核心競爭力的一部分，為企業業務的各個層面提供一致和完整的信息服務，并以此帶動呼叫中心的產業發展，實現雙贏。

　　引導企業呼叫中心業務外包，打造呼叫中心核心競爭力。呼叫中心外包是當前呼叫中心產業發展的趨勢，據國外統計，北美外包市場2005年的收入為195億美元，到2012年的收入可能達到201億美元。據國內計世資訊(CCW Research)調研表明，國內自建型呼叫中心當中只有9%把全部或部分業務外包給了專業的呼叫中心外包服務商，相較國外的數值偏低，發展潛力巨大。政府應引導企業充分認識呼叫中心外包對企業經營和管理的作用，并扶持本地大型呼叫中心提供質優價廉的服務，將市場做大做強。政府可建立扶持資金，鼓勵企業呼叫中心參加國際知名的服務外包項目對接專業會展，鼓勵實施品牌戰略，增強市場競爭力，鼓勵呼叫中心服務外包企業向國外派遣市場拓展和技術研修骨干，支持企業積極申報中小企業國際市場開拓資金等國家專項扶持資金。

　　逐步形成相對集中的呼叫中心產業區域。鼓勵遠郊區縣在現有科技或工業園區內整合資源，為呼叫中心產業創造良好的電信基礎設施，建立公共服務與技術平臺，降低人力、水電房租等成本，形成呼叫中心產業密集區域，帶動當地產業和就業。將政府部門呼叫中心遷入該區域，并實施整合，逐步實現外包。同時吸引國內外大型企業的資金和管理，引入外包呼叫中心技術。大膽探索和創新，可以借鑒印度、新加坡等科技園區吸引企業的經驗，建成面向國際市場的呼叫中心聚集中心，創造與國際生產性服務業接軌的體制、制度環境，全面提高我國承接國際呼叫中心服務，打造集研發、生產、服務應用為一體，特色鮮明的產業體系，逐步形成規模優勢、成果優勢、技術優勢，示范引導輻射帶動周邊地區甚至更大范圍的產業發展的能力，積極探索國際呼叫中心產業中心的建設思路。

　　大力培育并規范呼叫中心市場，制定呼叫中心服務質量標準和管理規范。研究財政、稅收和人才引進等相關政策，吸引國內外投資，并在呼叫中心的中介服務、培訓、宣傳上予以支持。同時建立全面涵蓋呼叫中心戰略規劃、運營管理、績效評估，以及服務標準的規范體系，為各個行業的呼叫中心提供運營管理方面的指導原則，倡導呼叫中心的規范化、規模化、產業化的運作與發展。明確呼叫中心產業創建規范化運營管理模式，建立規范化客戶服務質量標準，并倡導規模化、規范化發展的新思路，實現呼叫中心產業社會效益與經濟效益的雙豐收。加強對各行業企業自建呼叫中心以及外包呼叫中心服務質量的監督與宏觀管理，使對呼叫中心產業的服務與質量的管理和監督系統化、規范化。

　　資料1：市場預測

　　計世資訊(CCW Research)的研究成果《2006～2007年中國呼叫中心市場研究報告》預計，2007～2010年中國呼叫中心的產業投入規模平均年度復合增長率將超過20%，預計2007年中國呼叫中心投入規模將達到337.19億元，同比增長24.8%。由于2007、2009兩個年度中國呼叫中心將開始更換新的系統平臺，并開拓遠程座席市場，因此2007年的呼叫中心座席規模增長率高于2006年，2009年的呼叫中心座席規模增長率高于2008年。預計2007年中國呼叫中心座席數量將達到18.92萬個，同比增長14.9%；而2006年呼叫中心座席數量的同比增長率僅僅是8.7%，可見2007年的增長率比2006年的高出6.2個百分點。計世資訊(CCW Research)研究認為，2007年成為中國呼叫中心產業發展的轉折點，2007年中國開始進入第二波呼叫中心建設高潮期。

　　資料2：發展原則

　　北京作為全國信息中心和商務中心，應大力發展呼叫中心產業，力爭成為面向全球的呼叫中心產業中心城市。基本原則是：

　　政府引導，需求導向，規范市場。政府主管部門要加強研究，準確把握技術和業務發展的趨勢，制定科學的產業政策、技術政策和業務政策，加強對呼叫中心發展的政策引導、管理和規范，從市場準入、資源配置、標準制定等方面給予支持，為發展創造良好的外部環境。同時，充分發揮企業在技術創新中的主體作用，將二者有機結合起來，形成政府引導、企業推動的更具活力的發展機制。

　　市場化運作，扶持龍頭企業，培育呼叫中心產業。以市場需求為導向，積極務實地促進呼叫中心產業發展，堅持以市場需求為導向，把握好新技術采用與網絡演進、業務更替的關系，引導、支持鼓勵大型呼叫中心企業，做大做強，立足于整個信息服務業的發展，突破原有業務劃分的局限，不斷增強自主創新能力，全方位、多層次、寬領域地推廣新業務。

　　大力發展呼叫中心產業鏈。呼叫中心作為對公眾服務的手段，涉及電信增值、軟件開發、系統集成、信息咨詢、培訓、中介服務等多類信息服務業。從建設上涉及到運營管理、理念培訓、IT設備選型、技術方案設計、項目管理等多個環節。要創新手段，以政府引導，資金政策支持等方式，大力發展以呼叫中心為核心的軟件開發、人員培訓、系統集成、內容集成等產業，互相帶動，共促發展。