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更加專業智能！用知識管理聯想服務

新年伊始，作為卓越IT服務的引領者，聯想服務在中國知識管理領域上再獲殊榮。近期，聯想大中國區服務運作支持技術總監周志勤先生在2008中國知識管理論壇上榮獲年度“知識管理人物”稱號。獲此獎項不僅是對周志勤知識管理工作的肯定，更是對聯想服務專業和服務領域創新實力的重大褒獎。憑借堅實強大的知識管理體系，特別是聯想eCare平臺，WIKI知識庫，eRobot（智能機器人專利技術）等創新服務成果，使聯想服務不斷為用戶提供高品質技術支持，也成為聯想服務在業界持續保持領先優勢的成功關鍵因素。

“2008中國知識管理人物”獎由中國知識管理論壇評選，該論壇由中國知識管理中心（KnowledgeManagementCenter，KMC）聯合多家權威機構舉辦。KMC作為知識管理領域的權威研究中心和最有影響力的媒體，多年來致力于探索中國知識管理解決之道。這次共評選出了6位“中國知識管理人物”，分別代表了中國知識管理領域的最高專業水準。高品質的聯想服務品牌，得益于多年來聯想人的辛勤經營與不斷“超越期待”，她憑借的不僅是一張張客戶滿意的服務答卷，而且體現了真正的服務實力---專業，便捷，智能；其中，聯想eCare平臺（三網合一），WIKI知識庫，eRobot智能機器人等創新項目受到業界的廣泛關注。

知識管理系統全力支持eCare
聯想服務在2003年已領先開始進行知識管理工作。當時各業務部門分別建立了自己的知識管理系統，這在一定時期內卓有成效地促進了業務發展，但隨著時間推移，系統間的孤島態勢逐漸暴露出弊端。
聯想服務人敏銳地發現癥結所在，周志勤帶領的技術中心知識管理團隊開始積極推動各知識管理系統間的無縫整合，將其全面整合為統一的、多元化的知識管理平臺，實現了“三網合一”，即同時支持聯想呼叫中心、全國維修站、web服務網站的統一用戶服務平臺。

聯想服務知識管理平臺聯結著聯想800條熱線電話線路，600多個呼叫座席，信息通達全國1063家服務網點，支持著全國近6000名專業服務工程師大軍。它不僅為每位聯想內部使用者提供堅實有力的知識支持，并且面向聯想用戶開放，用戶可以方便地通過Web形式進行訪問，享受超過40000篇的優質技術文檔。

此次三網合一項目打通各個關鍵業務的措施，為聯想2008年重磅推出的新型服務模式eCare提供了至關重要的保障。eCare網絡服務模式不是一個簡單的口號和概念，它蘊含著豐富的服務理念和服務內容，我們不妨用“360”來概括，象征著eCare為客戶提供360度全方位關懷。3是指"3網合一"，也就是用戶無論通過電話、網絡、或者終端都可以得到的一點接觸全程解決的最佳服務體驗。舉例來說，用戶信息不僅可以通過800熱線注冊，還可以通過官方support網站進行注冊，統一的用戶信息保證了用戶可以在網站上隨時隨地查詢到電話和現場服務咨詢記錄，保證更高效的為用戶提供精準解決方案。6是指6大特色服務，它包括網上報修、預約送修、遠程接管、智能修復、智能機器人、方案推送等。當用戶在非工作時間使用電腦遇到問題，它可以上網使用網上報修，省去了舟車勞頓之苦。如果用戶上門送修，就可以使用網上預約送修，方便用戶到達服務站及時得到響應和支持。如果用戶遇到電腦軟件和網絡應用問題，就可以使用“遠程專家”，聯想專業工程師遠程接管用戶桌面，如同與工程師面對面交流，操作過程，一目了然，聯想可以對147種常用軟件遠程支持。“方案推送”可以幫助用戶在打電話咨詢時通過手機短信接受解決方案查詢代碼，讓用戶上網快速查詢解決方案。最后說“0”，0是特指與客戶“零距離接觸，個性化關懷”，也就是說聯想為用戶提供最方便快捷的聯絡和接觸方式，讓用戶隨時隨地享受聯想個性化、高品質專業服務。

引入新技術，打造WIKI知識庫
聯想服務一直非常重視知識管理創新，認為知識的積累與分享是技術創新的基礎，技術創新是業務可持續發展的關鍵。而這一切都是與“人”的創造分不開的。因此，調動聯想工程師的積極性，使其主動參與到知識管理的各個環節中，是知識管理工作的核心要素。
為了能夠深挖知識管理工作的潛力，聯想服務群組的知識管理平臺中創新引入了基于WEB2.0理念的WIKI技術。WIKI有助于促進聯想工程師變被動為主動的知識分享，通過工程師你修我改、大家幫助大家的方式，有效提升知識管理系統中知識文檔的技術含量，從而促進技術工程師群體整體技術水平的提高。

周志勤先生表示，聯想WIKI知識管理平臺是一個開放性的知識分享平臺，簡單，易用，快捷。每個人都可以修改平臺上所有的詞條內容，這代表WEB2.0時代全新的知識管理方式。相信這種帶來的驚喜將遠不止于此，很可能會引發一場工作方式的變革，讓知識與技術能力的提升，最終為用戶快速解決問題創造更大的價值。

知識創新，開發服務新產品（eRobot）
2008年，聯想服務群組推出了全新的網上技術支持工具——聯想智能機器人（eRobot）網頁版及MSN版。它是聯想診斷思路與新技術完美結合的產物，是第一個應用到電腦故障列表引導客戶自助解決的智能系統，擁有強大的自然語言分析能力與引導功能。eRobot已經成功申請了國家技術專利，這在PC廠商服務發展史上開創了知識產權先河。

聯想“診斷思路”是服務知識管理平臺中的重要內容，它是聯想服務長期在客戶交互過程中不斷積累下來的解決方案知識庫。經過一年多的研發，聯想服務技術中心成功推出網絡智能機器人工具（eRobot）。它將聯想“診斷思路”的內容與自然語言分析技術相融合，用戶只需要和機器人使用自然語言交談，就可以逐步地被引導得到精確解決方案。這款智能工具融合了大量的用戶建議，匯總了多方專家與開發者的智慧。它作為智能修復的重要環節，現在已成為聯想eCare服務模式不可或缺的一部分。

除智能機器人外，聯想技術中心以知識管理平臺為依托，還推出了多款面向用戶的網上智能服務工具，如智能驅動下載與智能軟件修復等，這些智能工具可以幫助用戶通過網絡（www.ecare360.com）快速便捷地及時解決問題。同時，還面向聯想全國維修站推出了金鑰匙、AllinoneRCD、快速修復等工具，幫助現場服務的工程師為用戶提供更專業、更便捷、更優質的服務。周志勤先生帶領他的團隊堅持以客戶為導向，深挖服務價值，以技術創新保證運作品質，以優質服務讓客戶安心無憂。

如今的聯想服務，已經發展到了一個前所未有的高度，在擁有業界最廣泛客戶群的同時，聯想擁有著業界最強大的客戶服務體系。今天的成就源于聯想對客戶需求的深刻理解和堅持不懈的探索精神，“以客為尊超越期待”的服務理念，已成為聯想服務不斷進步走向榮耀巔峰的價值基石。正如聯想亞太及俄羅斯地區服務副總裁李祥林先生提出的聯想服務愿景中所說：以網絡為中樞，以便捷專業為指紋，以硬件維修服務為基礎，讓客戶用好IT設備，為用戶創造“愉悅”的最佳服務體驗。讓我們繼續期待聯想服務更多的精彩。

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