經濟的全球化推動了軟件全球化開發和交付(GDD，Global Development and Delivery)的新浪潮，企業為提高自身的競爭力，越來越關心如何有效地利用全球一切可用的資源。在信息化時代，服務外包和全球交付已經成為當今市場最迫切的需求，而對軟件企業而言，提高自己的全球開發和交付能力，也是它們尋求市場新發展的一個重要機遇和挑戰。軟件企業只有面對全球化的市場需求，才能緊跟應用和技術發展的步伐，走上適者生存之路。

全球交付能力 (Global Delivery CapaBIlITy)是指服務外包供應商向全球客戶提供他們所需的高質量服務的能力，它的含義要高于我們常說的 CMM/CMMI，后者關心的只是軟件過程和軟件質量; 然而客戶關心得更多的是服務提供商的服務效率、質量、對客戶商務目標的貢獻價值等因素。印度由于處于外包領域的領先位置，在全球交付能力上已無形構成一個參照底線，其他國家的服務供應商只有努力地學習并趕超，才能求得在激烈競爭的市場中生存。

軟件外包之變

隨著外包市場的發展， 客戶的要求逐漸提高，如今的外包項目也更加復雜，不再是早期的簡單應用維護，或具備客戶詳細設計說明的簡單編程開發。供應商需要更好地理解客戶的需求，提供滿足客戶商務目標的解決方案。客戶要求更短的交付周期，并要求提高對項目狀態的完全監控和可視性，以盡可能降低離岸外包的風險。為通過最佳的資源分配，實現最低的總體擁用成本，服務外包供應商必須建立一個很好的全球交付模型，保證高質量的全球交付能力。

從外包服務的交付模式來看，為適應客戶的更高要求，單純的離岸模式已逐漸被在岸與離岸的混合模式所取代，外包供應商甚至需要提供在岸、近岸和離岸相結合的多層模式，印度企業把它稱之為靈活的外包交付模式”。通過在客戶現場的在岸呈現，可改善與客戶的聯絡溝通，從而提高客戶對項目實施的可信度。在此模式下，項目開發、需求確認和變更、項目計劃、評審、知識轉移等均可方便地在客戶端現場完成，地域、時區、語言、文化差異帶來的問題也減少很多，降低了客戶的項目風險度與外包管理成本，因此深受客戶的歡迎。

IT外包服務巨頭EDS更是利用其特殊的全球資源優勢，提出了全球交付模型的 Best Shore”策略，能根據客戶的特殊需求，靈活選擇服務交付和外包實施地點。隨著業務的發展，中國的外包供應商也必須注意和考慮這些模式，提高交付能力。盡管目前許多外包服務供應商由于企業規模和實力的限制，在采用混合交付模式上尚有一定困難，但為提交更靈活的全球交付模式，也可考慮采用發展海外合作伙伴的方式，以改善對客戶的服務交付能力。

擴充技術外的實力

在討論全球交付能力時，我們必須注意決不能把眼光僅僅局限于技術方面，還應更注意商務策略，因為外包市場和客戶的需求是多方面的，也是不斷動態發展的，外包服務提供商的任何疏忽，就意味著機遇的喪失。例如，除了流行的信息技術外包 (ITO)和業務流程外包(BPO)外，近年來又出現了知識流程外包(KPO)、工程流程外包(EPO)、招聘流程外包(RPO)等新的市場需求，它們都是幾百億美元的大市場。印度已敏感地認識到這些機遇，企圖利用它的品牌優勢，繼續在這些延伸領域中保持獨占地位; 中國在這幾個領域中都有自己的資源優勢和條件，也必須及時注意布局規劃，抓住機遇，否則不能及時響應客戶的需求，也是一種全球交付能力的喪失。因此，我們在討論交付能力時，必須注意學習和研究新問題。一個好的外包服務供應商，應根據自己的資源條件和機遇，把握住這些新興市場。

除了商務戰略布局，如何更好地提供面向客戶的服務，也是評價交付能力的一個關鍵。目前許多國內供應商較關注的常是自己的開發能力成熟度，因此他們把較多的工夫花在基于 CMM/CMMI 的軟件過程改進上，這雖然沒有錯，但在外包服務領域，也必須關注服務外包的整個生命周期。供應商需要把生命周期延伸到包括開發前的項目開拓、談判、定價、服務水準協議簽定，直至開發交付后的跟蹤服務等，這也解釋了為何 CMU(卡內基·梅隆大學)在CMMI 后，又研究開發電子服務能力模型 eSCM 的原因。

如何發展與客戶的合作伙伴關系，也是外包服務中一個十分重要的課題。面對很寬的客戶面，一個好的服務供應商必須有一套完整靈活的商務模式，適應不同客戶的需求。如對需求定義比較清晰與穩定的項目可采用定價方式; 而對需求流動性大的項目，可采用工時核算的方式; 對長期合作的客戶，可設立專門的離岸開發中心(ODC模式)，以保持開發團隊和技術專長的穩定性; 對希望建立自己附屬離岸中心(Captive Center)的客戶，為幫助客戶降低風險度和初期投資、提高成本有效性，供應商也可通過建立合資方式的虛擬附屬中心”，或者采用建立-運行-轉移 (BOT)模式等，提供多種可靈活選擇的合作模式。

在知識流程外包市場，客戶出于自身知識產權保護的考慮，較傾向采用在離岸國家建立自有附屬中心的模式，這不利于第三方外包服務供應商的介入，但如果外包服務供應商能靈活學習運用各種商務模式，以自身真誠的合作服務態度，加上資源優勢，仍有機會進入這些領域，這也再次說明在外包領域學習和研究問題的重要性。

提升交付能力需過四關

在外包服務的開發階段，也存在許多挑戰，直接影響到對客戶的交付能力。

● 問題之一是如何建立與客戶一致、可協調的工作流程，以保證雙方不致誤解和出現管理的不協調。

由于客戶與供應商各有各的工作流程和開發管理方法，要實現完全一致的流程標準是不可能的，因此供應商必須在堅持開發自己流程規范的同時，努力學習客戶端的工作流程。

在著手開發之前，就應清晰定義雙方的協調流程，確定雙方流程的匯合點，提交信息和文檔的標準，以保證雙方的一致理解。對使用不同工具和基礎設施架構的問題，也必須及時溝通和協調，使雙方相互間能適應，最大限度地保持信息存取的能力，提高項目狀態信息的透明度。

● 分布開發的另一個重要問題是雙方成員要加強及時溝通，確保互相了解和信任。

供應商除了提供在岸支持外，還要想方設法建立各種通信渠道，包括電子郵件、電話或視頻會議、Web 會議、Wikis 和團隊博客、文件和屏幕共享、網上聊天、文件評注等，為做好這一點，項目開始時就應明確規定溝通計劃。外包服務的流行使傳統的同地項目管理已上升到全球項目管理(GPM)，現在業界已開始討論全球軟件開發(QSD)或全球軟件工程(GSE)帶來的新挑戰，包括分布虛擬團隊的建立和管理問題，這對外包人員而言，都是需要重新學習和研究的新課題。

● 需緊跟國際潮流。

日本政府出于對IT外包的安全性考慮，已提出國家級研究課題 STAGE 項目(Software TraceaBIlity and Accountability For Global Software Engineering)，這是一類適合購買商(即軟件外包方)的經驗工程方法。外包方通過收集、抽取、分析來自供應商的經驗定量數據，掌握主動權，知道軟件供應商的開發過程是否適當、提交的軟件質量是否足夠高。為此，將來的軟件外包供應商，除了提交相關軟件產品外，還要提交與開發相關的數據，稱之為軟件標簽”(Software Tag)。

STAGE 計劃的目標，就是要研究什么是合適的軟件標簽數據，開發相關的標準、數據收集和分析工具、應用指南等，這個計劃如最終實施，必將對供應商的服務交付提出新的更高要求。目前許多發包商強調，他們不僅關心供應商的能力成熟度級別，更關心其質量改進的實際數據，讓數據和事實說話，這就要求供應商具備定量管理能力。

● 把握住新的服務和機會才能激流勇進。

在業務流程外包(BPO)領域，早期主要集中在一些可明顯幫助降低客戶成本的低端事務性處理活動上，如呼叫中心、數據登錄服務等，但隨著 BPO 的成熟和客戶與供應商關系的建立，新的服務要求和機會開始呈現。幾個趨勢已變得更加明顯，一是 BPO 向價值鏈的高端轉移，客戶要求 BPO 服務能面向更復雜的后臺內部處理移動，而且要求不是簡單的低成本再現，最好能提供實質性的改進，幫助企業提高收益價值，改進企業業務能力。

參與 IT 外包服務的供應商為了增加對業務流程的了解，應幫助客戶利用 IT 技術，進行商務流程管理、重構和優化，這就帶來了近年出現的 BPO 和 ITO 結合的趨勢。

印度軟件企業，特別是那些著名的大企業，由于其先行的優勢，已開始注意研究這一需求和趨勢，以使 BPO 市場更加成熟。中國的軟件企業應注意學習這一經驗，一開始就主動關心和學習客戶的商務流程，爭取做好客戶的貼心幫手和參謀，提供更高級的交付能力。

從過程成熟”到人員成熟”

如何在外包服務市場提高全球交付能力，對核心競爭力的要求相當高，它不僅涉及技術方面，也涉及如何改進服務質量、效率和商務策略的問題。2006 年，國際外包專業聯合會IAOP指出，基于外包服務已成為新興產業，外包專業人員已成為新的職業領域，IAOP發布了外包專業人員知識體系 OPBOK 和授證外包專業人員 COP 程序，這意味著給外包人員和產業的交付能力提供了一個客觀要求和標準。但目前 IAOP 開發的 OPBOK較偏重于客戶方，即發包商如何管好外包項目。對中國而言，更需要的是面向供應商的 OPBOK，即如何更有效地開拓國際外包服務市場，提高客戶服務質量和效率，以及改進企業能力成熟度。

根據當前國家培養高素質外包復合人才的急迫需求，中國軟件行業協會系統與軟件過程改進分會(簡稱CSPIN)在系統調研國際外包人員培訓模式的基礎上，吸收各家之長，開發了適合供應方的 OPBOK，提出了可與國際標準接軌的外包人員培訓方案，它可綜合為五個管理: 商務管理、人員管理、技術/知識管理、全球項目管理和服務/運行管理，這一方案系統總結出外包領域已有的最佳實踐和成熟經驗。

提高外包領域的全球交付能力，關鍵在于人，因此，從過程成熟到人員成熟”的發展目標成為趕超印度的根本性措施。基于同樣的認識，CSPIN在原信息產業部和科技部的支持下，已正式啟動軟件過程改進人才工程，以人才職業化”和國際化”建設為目標，著手研究開發軟件過程改進人員的《知識體系》，為高質量培養急需的過程改進人才奠定科學基礎，在此基礎上，發展相關的職業資格認定程序，目前，一個來自全國的專業工作組已經成立，并投入緊張的研究開發工作，該項目也將得到國際專家的合作和支持。

提高全球交付能力已成為行業當前關切的熱點，這是一個系統工程問題，需要從人員、技術和過程幾個方面一起著手，也需要政、產、學、研、財五方面的共同努力。

鏈接：全球交付問題將成為熱點

IDC預測，全球交付將成為整個亞太區各大企業關心的頭等大事，進而掀起一股部署全球采購戰略的浪潮。2008年的焦點將是混合解決方案，企業的決策不再僅僅以成本為導向，而是轉向技能模式。

全球采購能夠提升企業潛力從而幫助其實現最佳業務成效。”IDC負責亞太區全球交付研究的資深分析師Jenna Griffin表示: 它使企業可以獲取最佳技術和最好的價格，而不受地域的限制。”

由于更加重視全球交付能力，新興市場的增長潛力強勁。盡管國內市場，特別是在發展中國家，可能在增長勢頭方面表現遲緩。”Jenna表示，如果服務提供商有能力提供在岸和離岸外包兩種服務，那么就整體國內市場而言，這將形成更強勁的增長軌跡。不僅服務提供商能夠從規模經濟中獲益，他們創造的就業機會也意味著整個市場能夠從更大的經濟繁榮中獲益。”

IDC預計，到2011年，中國城市將會超越印度成為更適宜離岸外包的地點，其原因是中國大力投資于基礎設施、英語技能、互聯網條件和技術技能等方面。

服務資源的全球化配置(Global Sourcing)已經成為跨國企業重要的發展戰略。發包商在選擇外包目的地時主要考慮四方面因素: 人力資源、成本、市場、環境。除了充沛的人力供給、有競爭力的成本優勢外，中國吸引海外服務外包的關鍵是巨大的、極具潛力的內需市場，這也是中國區別于印度等國的重要差異點。只有結合中國自身經濟特點和產業優勢，從制造、電信、金融等優勢行業入手，將國內外包與國際接包有機結合起來，中國才能在全球服務資源配置中形成自身的特色和核心競爭力。各個基地城市也應該充分挖掘自身優勢，差異化定位，錯位競爭，共同打造中國服務的國際化品牌形象。

作為中國企業，除了積極承接海外服務外包項目外，還應該不斷進行自主創新，從業務模式、業務流程到產品和服務等方面持續優化和提升。這需要國內的服務外包企業快速地成長，并不斷向產業鏈的上游拓展延伸。

·小詞條·

ITO(InformationTechnology Outsourcing,信息技術外包):

ITO是指企業將全部或部分IT工作外包給供應商完成的服務模式，其主要業務包括發包商信息化的戰略規則、設計與咨詢，IT設備和軟件的選型，網絡系統和應用軟件系統的建設開發等。

BPO(Business Process Outsourcing,業務流程外包):

BPO就是企業將一些重復性的非核心或核心業務流程外包給供應商,以降低成本，同時提高服務質量。

KPO(Knowledge Process Outsourcing,知識流程外包):

KPO介入比業務流程外包更為高端的知識工作的外包。這包括在知識產權的研究和工作、產權和財務、市場研究、數據管理和規定制訂等。

RPO(Recruitment Process Outsourcing，招聘流程外包):

RPO是指企業將招聘需求外包給第三方專業公司來完成，RPO服務供應商管理著企業內部招聘的整個流程，包括雇主品牌管理、內外部招聘渠道的管理、直接尋訪中高級管理人才等。