隨著企業IT系統和應用的增多，為保障系統穩定高效運行，IT部門常常陷入疲于奔命的運維中，而無法再集中精力去發掘新的業務需求，無法更好支持業務發展，難以實現自身價值。對于CIO的這一困境，國內領先IT運營管理服務商金道公司的高級副總裁王勇先生在接受IT168記者專訪時表示，出現這一現象的根源在于這些企業在最開始建設IT系統時，忽視了服務體系的建設，而要解決這一問題，則需從企業層面上，從基礎架構及應用建設的最初階段，就綜合考慮組織/人員、流程和相應的工具。比如參考ITIL思想，進行IT服務管理。

　　IT服務管理即使在云計算時代也一樣重要，因為云計算改變更多的是企業的后臺，包括應用、計算及存儲能力，企業的信息訪問方式，安全管理等，而對于最終的使用者來說，變化則比較有限。無論從哪個角度，比如應用、基礎架構，最終用戶支持，還是面向服務的架構(SOA)，依然需要IT服務管理。”王勇說，做好IT服務管理，不僅能保證系統的穩定運行，還能讓IT跟上業務發展，而IT運維規范之后，從某種層面來講，也能夠促進整個企業管理的變化。”

　　認識IT服務管理

　　在IT服務管理當中，最關鍵的就是組織/人員(Person)、流程(Process)和工具(Tool)三要素，在一個高效的運維體系中，通過充分理解業務的需求以及現有的條件，首先需要設計出合理的組織和流程，而為了提高效率和固化流程，則需要一些相應工具來讓IT運維變得更為有效。有時候人們在談ITIL的時候，會誤認為ITIL就是一個服務管理工具，比如工單管理等等，其實這僅僅是一個方面。”王勇指出，即便只是工具，也包括了好幾個層面，例如需要一些針對網絡、應用、服務器、存儲等的主動監控工具，來保證核心業務和系統正常運行，還需要一些遠程的部署或者幫助工具，以及對服務本身進行管理的自動化工具，來實現實時的服務狀態展現和服務報表的快速生成。”

　　IT運維外包

　　三要素中人員方面的困擾直接催生了目前服務中的人員外包。王勇說：外企、上市公司包括很多央企都有人頭數限制，特別是在很多企業，IT還被劃分為支持部門，在砍人或限制的時候也會首當其沖，但同時又面臨越來越多的IT工作，所以很多企業會選擇外包商提供人員。”

　　王勇介紹，雖然企業的IT應用越來越多，但是對于大多數公司來說，在單一公司中，應用多而淺，企業需要的更多的是理解業務，了解廣泛的人員，所以不利于留住技術型的高端人才;對最終用戶支持等低端人才的上升空間又有限，也會造成人員更換頻繁，而企業重新招人后就需要不斷對新人進行繁瑣的培訓，這都是很多企業極度困擾的問題。而專業IT服務商則有便利解決這兩個問題，首先資源可以很好的利用，比如在金道就有很多服務層次，會有從桌面到網絡再到應用的提升空間，同時由于客戶類型多，相應高端應用也較為多樣。其次，像金道，我們有標準培訓體系，通過系統培訓，可以實現人員快速上崗。這種專業性給企業帶來的已不再只是成本方面的節約，而是過程和結果上的省時、省心。”王勇說。

　　王勇同時還指出，單純的人員外包只能幫助用戶解決人力短缺的問題，IT隨著業務的不斷發展，人員會不斷增加，這時企業會陷入更大的困境。企業會歸罪于服務商沒有提供合適的人員，而由于合作僅僅是人員外包，服務商缺乏動力去主動改善人員質量，于是雙方陷入僵局。王勇認為，要想走出困境，只有進行IT服務管理，無論是企業自己做，還是整體外包給服務商。

　　外包商選擇

　　談到外包，就不得不說外包服務商的選擇問題。如今，很多產品廠商和集成商也都紛紛開始涉足相關IT運維服務，企業是否還有必要請第三方IT服務商?對此，王勇認為，產品服務僅僅只是IT服務中很狹窄的一部分，且產品服務商在做IT服務時會首先考慮自己產品相關的利益訴求，而第三方獨立服務商所提供的服務完全是站在用戶的角度。另外，綜合性的中立服務商，還可以更好管理產品服務。而集成商雖然有多廠商產品優勢，但用戶往往不愿意過度依賴某一集成商，所以金道這類完全第三方服務商就成了眾多企業的理性之選。

　　外包建議

　　而對于企業進行IT運維外包應該注意哪些問題，王勇先生結合其10多年大型外企服務經驗，給出了十分中肯的建議，他說：CIO在考慮外包時需要很清楚IT運維做什么，而在外包之后則需要與服務商時刻保持良好的交流溝通。”

　　王勇指出，有兩種情況比較適合外包：一是，CIO認為找幾個人手就可以解決問題，那此時可以進行簡單外包;二是，如果CIO很清楚IT服務該怎樣去做，就完全只需找到一家很適合自己思路的外包商就可以，這樣能讓自己的精力更多放在業務方面，更多體現IT價值。但如果CIO對這些都不是很清楚，王勇則建議不要輕易外包，而是要事先想明白。