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中信外包服務有限公司的檔案管理中心

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　　情迷天津

　　金融后臺服務支持體系具有科技含量高、高級人才密集、吸納就業量大、提供數據集中和技術保障能力強、直接支持前臺業務發展的特點。

　　客戶服務中心屬于知識、人員、技術密集型機構，規模化、集約化運營能有效地提高服務水平，并降低運營成本。”農行客服中心（天津）綜合部負責人說。以前各分行有獨立的客服中心，就出現重復建設的問題，一套呼叫中心平臺的成本很高。呼叫中心屬于知識、人員、技術密集型中心，具有規模效應。假如一個省就100人，那上一套設備的投入產出比就很差。”該中心員工補充解釋道。目前國際上各大金融中心已越來越多地將非核心后臺業務轉移至專業的第三方外包服務運營商，通過其建立的統一的金融后臺服務中心獲得各種專業化、標準化的金融后臺外包服務，由此使金融機構得以將有限的資源集中配置到核心業務領域。中信外包服務有限公司董事總經理沈琛表示，金融后臺業務外包可以使金融機構的運營成本降低20%-70%。

　　除了對成本杠桿的衡量，提高客戶的滿意度及忠誠度也是金融后臺服務的一大利好面。通過統一培訓，員工用語一致，保證客戶一致的服務體驗。客服中心的存在就是為了提高客戶的服務質量，提高他們的忠誠度。”建行信用卡中心天津運行中心副主任李占往說。就天津地區而言，記者對周圍同事朋友就上述兩個銀行的客服中心服務情況做了隨機調查，他們均表示，辦事效率高，服務好。

　　此外，后臺服務的分離在后臺業務運營專業化、規范化的基礎上加強了監督管理力度，防范了金融風險、提高了專業化管理水平和自身競爭優勢，增強了可持續發展的能力。

　　據了解，金融后臺服務支持體系具有科技含量高、高級人才密集、吸納就業量大、提供數據集中和技術保障能力強、直接支持前臺業務發展的特點，已日漸成為金融機構創新發展的重要支撐，這些金融機構緣何將其后臺服務”的橄欖枝拋給天津？沈琛給出解釋：天津的金融環境及政策好。天津金融改革先行先試，金融改革必然以后臺作為保障，金融改革的先行先試一定會伴隨產生大量的后臺業務需求，而且，天津市政府對我們的政策扶持及高關注度也推動了我們的發展。”

　　據了解，天津市政府按照2009年1月1日起實施的《天津經濟技術開發區促進服務外包產業發展的規定》對中信外包服務有限公司這類企業實行政策支持及補貼。目前天津市的政策導向為天津金融服務外包產業的發展和打造專業金融服務外包平臺提供了良好的機遇。

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　　天津定位”

　　天津是最早開展金融后臺服務業務的，除了政府政策面大力扶持外，其市場程度及運作也已達到成熟狀態。

　　隨著越來越多的金融機構的后臺服務中心進駐天津，所表現出的集群效應明顯，政府對其支持力度也不斷加大。就天津而言，政府在稅收、人才培訓、政策監管及政府效率等方面都表現出了極大的支持，也制定了相關的優惠措施。記者從所采訪的幾家金融后臺外包服務公司了解到，政府對其關注度及支持度很高。公司在設立初期，政府在各方面給了我們很多支持。”沈琛說。

　　記者采訪的幾家金融后臺服務中心均表示，除了政策利好的吸引外，天津的人力資源相當豐富。實踐表明，人力資源是影響后臺服務的重要因素。天津擁有很多著名高校，其人力資源無論是在人才數量還是質量方面，都占有較大優勢，并且天津在人才培養和引進方面特色突出，有利于發展金融后臺服務。農行客服中心（天津）就是看中了天津的人力資源：天津的教育基礎扎實，而且天津的高校很多，人力資源相對豐富。”

　　除此之外，運營成本優勢也挑逗”著參與者的神經。中國社科院金融所報告指出：運營成本（包括員工的工資、辦公樓的租用和建造購買費用、網絡的租賃費用和電費等）是影響金融后臺產業發展的重要因素。而天津的綜合成本區域比較優勢較為明顯。

　　成本優勢并不是天津的唯一亮點，地理特色使其更具吸引力。在記者采訪過程中，受訪者均表示，金融機構或外包提供商在選址的時候，都會考慮該城市是否具有區位優勢、交通是否便捷等因素。地理環境和生活便利對于后臺服務”顯得尤為重要。而天津緊靠首都北京，并具有港口優勢，交通便捷。

　　有專家指出，大力推動金融外包服務業在天津的發展，有助于推進天津市經濟結構的調整、加快轉變經濟的發展方式、帶動天津產業結構升級、增加財政收入、擴大就業、促進金融業資源和社會資源的優化利用。金融后臺服務屬于現代服務業的一種，規模化的集群效應對天津金融經濟結構升級有帶動作用。與此同時，也在一定程度上解決了就業等社會問題。”農行客服中心（天津）綜合部負責人告訴記者。

　　天津作為金融后臺服務外包起步最早的城市，其外包需求增長迅速，運作模式也日趨成熟。有業內人士指出：天津在金融后臺外包領域的大踏步前進給天津的金融創新帶來了新的希望。天津是最早開展金融后臺服務業務的，除了政府政策面大力扶持外，其市場程度及運作也已達到成熟狀態。但目前，這個行業并沒有一個標準，這或許是天津的機會。”該業內人士稱。

　　就像做企業一樣：三流企業做產品；二流企業做品牌；一流企業做標準。如同微軟樹立的標準，任何軟件想要運行，一定要適應微軟的系統。天津以其獨特的優勢在金融后臺外包領域或許能填補標準真空的空白。曾有專家預測，到2015年，中國和印度有望成為全球金融服務外包業的中心。而天津在金融外包服務領域形成的獨特競爭優勢，有望發展成為全國乃至亞洲金融外包服務中心城市。