在全球服務外包產業發展中，創新得到了發包方、領先的服務外包企業和服務外包承接地的重視。中國在服務外包產業飛速發展的過程中，產業創新能力有了較大提升，但是與服務外包產業發達的國家相比尚存在著不小的差距。為了進一步提升我國服務外包產業創新能力，相關政府部門需要不斷集成創新鼓勵政策，重視并打造有利于創新的軟環境；服務外包企業應積極融入到全球服務外包產業鏈當中，搶抓信技術發展升級中的創新機遇。

　　創新：全球服務外包產業發展的主旋律

　　創新已成為滿足發包方需求的重要因素。當前，創新已成為除了成本、質量和風險之外，發包方越來越重視的要素，這種現象在金融、電信、醫藥等知識密集型產業的服務外包中尤為常見。美國杜克（Duke）大學的調查顯示，全球金融危機發生之后，越來越多的服務外包企業為了提升核心競爭力，紛紛利用服務外包實現自身業務流程的調整和轉型,而這往往需要服務外包企業提供創新有效的解決方案甚至為企業轉型提供咨詢服務，極大地考驗了服務外包企業的創新能力。

　　知名的服務外包企業重視創新。創新意味著高附加值，意味著競爭力。一方面，服務外包企業可以通過服務模式、解決方案的創新獲取高附加值的外包業務。另一方面，還可以通過業務流程的創新提升自身的運營效率。美國的IBM公司、印度的Infosys、Wipro等國際知名的服務外包企業都非常重視創新，不斷通過創新提升自身的競爭優勢。例如，IBM公司利用云計算創新服務模式，在愛爾蘭都柏林開放一個新的數據中心，依托云計算所形成的強大處理能力，向客戶提供軟件和IT服務開發等協作項目的應用軟件。Infosys公司專注于銀行和金融服務業，創新推出了Finacle銀行通用解決方案，有效地獲取了金融機構的系統集成、咨詢顧問、業務流程等外包業務。Wipro公司創新了識別客戶并爭取潛在客戶的業務流程，在短短6個月的時間內便使得目標客戶總數增長了4倍。

　　領先的服務外包承接地重視創新。國際領先的服務外包承接地都非常重視營造服務外包創新發展的環境，它們通過引導和鼓勵服務外包企業創新，實現了服務外包產業升級。以印度為例，由于重視服務外包產業創新，已經從最初承接復雜度較低的代碼編寫、軟件測試、數據錄入等低端外包服務，發展到目前知識含量較高的研發外包、知識服務和法律流程服務等高端外包服務,從成本和人力資源優勢驅動”階段升級到當前的創新驅動”階段。印度的服務外包產業創新與政府和行業協會的有力推動是分不開的，具體舉措包括：印度政府起草了創新法案，為技術的研究和商業化提供法律框架和支持；啟動了1.83億美元的國家創新項目，旨在通過多種方案加速創新；積極資助國際專利申請，在2002～2007年間，印度服務外包產業的專利申請數年均增長150%（從2002年的11466件上升到2007年的28940件），同期專利的批準率上升了150%。印度的服務外包行業協會（NASSCOM）還設立了創新獎金，對服務外包企業的創新活動進行獎勵。

　　服務外包創新是促進客戶產業升級的重要抓手。服務外包產業與客戶所在的產業有著密不可分的聯系。服務外包中的信息技術外包服務、業務流程外包服務以及知識流程外包服務是提供給戶所在產業的，用作客戶生產商品和提供服務的中間投入，即中間需求服務。這種緊密聯系使得服務外包的創新水平在一定程度上影響了其所服務客戶所在產業的發展水平,服務外包產業創新成為促進客戶所在產業升級的重要抓手。以銀行業為例，作為全球最大的金融服務外包企業之一，IBM公司在為銀行業客戶提供外包服務的過程中,除了提供硬件、軟件和標準服務之外，還有一項重要的創新資產——金融業務模型，該模型凝聚了公司專家們在全球不同的金融項目應用開發中的智慧結晶。IBM于2008年創建了中國金融卓越中心，希望能夠幫助中國的銀行業客戶在未來做更好的轉型和產品創新的工作，傳統的銀行業客戶完全可以利用此項全球創新經驗和服務提升國際競爭力，實現產業轉型升級。

　　中國服務外包產業創新能力的發展現狀

　　發展服務外包是中國轉變經濟發展方式和外貿增長方式，調整優化產業結構的重大機遇，也是中國從更深層次融入經濟全球化的一次具有轉折點意義的戰略抉擇。中國政府積極出臺各項支持政策，從國家戰略高度上推動產業發展。在各方的共同努力下，近年來服務外包產業規模實現了飛速增長，2010年，中國的離岸服務外包合同簽約金額198.3億美元，同比增長34.26%，其中合同執行金額144.5億美元，同比增長43.14%。

　　在產業規模取得飛速增長的同時，中國服務外包產業的創新能力較以往也有了較大提升：

　　服務外包領軍企業已經意識到創新的重要性，積極開展創新。東軟集團積極創新服務模式，提供云計算應用的解決方案和服務，除了為客戶建設自有云之外，還在一些垂直應用領域提供云應用的服務，在管理平臺、支撐平臺、客戶端接入上同時引入物聯網技術。另外，華道數據公司開發出了混合錄入”系統，用制造業的方法來處理服務外包業務，這個基于掃描影像的準時生產方式（JIT, Just In Time）遠程處理系統保證了公司能夠在一個無紙化的環境里并發處理多語言和多客戶的業務，大幅提升了工作效率。

　　一些城市的服務外包產業創新能力提升較大，知識流程外包（KPO）占比增加。一些服務外包示范城市大力發展醫藥研發、工業設計、技術服務等KPO業務，這些高端業務在整體業務中的比重呈增加趨勢。例如，天津市在已有的制造業基礎之上，積極發展基于生產的技術性KPO業務，2010年該領域業務占整體業務的44.4%；西安市依托已有的教育、科技研發實力和華為、中興、西郵科技等一批KPO企業，2010年KPO離岸合同額占比達到29.8%；蘇州市從事KPO的企業數已經超過從事業務流程外包（BPO）的企業數。

　　但是不可否認，中國服務外包產業的創新能力與美國、印度等服務外包產業領先的國家相比，尚存在著較大的發展空間。

　　多數服務外包企業缺乏足夠的創新能力，不夠重視創新。中國多數服務外包企業規模較小，除少部分醫藥研發外包企業外，大多數從事的是勞動密集、較為低端的業務或者是經過多次轉包的三四手業務。以對日的軟件外包為例，多數企業主要參與程序開發、編碼、測試及本地化工作，較少從事整體框架設計、綜合解決方案等高端外包服務。多數服務外包企業不夠重視創新，很少將創新成果申請專利，形成知識產權。

　　服務外包企業之間的合作不夠積極，減少了創新的機會。充分的信息和知識的交流可以激發創新。目前看來，中國的多數服務外包企業之間的合作不夠積極，這在一定程度上減少了信息交流和創新的機會。以在中國的一些跨國服務外包企業如花旗軟件、索尼軟件、Infosys等為例，這些公司大都依靠母公司原有的市場影響力來構建自身業務網絡，業務聯系往往超出了本地和所在園區的企業，根植性較差。這些企業雖然在投資初期對于區域經濟發展有著較大的經濟和就業貢獻，但其技術勢差和封閉的創新活動影響了其與當地相關企業交流與互動的積極性，延緩了知識溢出和創新效應的形成。

　　中高端服務外包人才相對缺乏。在國家的大力推動下，中國的服務外包人才培訓工作得到了大力推進，基層服務外包人才得到了較大的發展，僅2009年全國共有894家服務外包企業和220家培訓機構約12萬人享受了3.4億元財政培訓資金支持。但是，我國缺乏中高端服務外包人才的現狀還有待進一步改善。中高端服務外包人才往往具有豐富的管理和技術服務經驗，了解客戶的創新需求，極大地影響著企業的創新決策和管理。中高端人才很難在短時間內依靠教育機構培養儲備，主要靠實踐鍛煉積累經驗而成長，或者外部引進，他們的缺乏在很大程度上制約了中國服務外包產業的創新能力。

　　一些地方政府對軟環境建設的重視程度不夠。服務外包是一個知識和人才密集型的服務產業，對于人力資源、服務體系、金融資本等軟環境方面有著更高的要求。一些地方政府沒有及時轉變觀念，仍然遵循著以前吸引制造業外資的思路發展服務外包產業，將精力和資源集中在招商引資和硬件建設上，而在打造適合于產業創新的軟環境方面投入不足，減少了對服務外包企業的吸引力。由于各地在硬件設施、優惠政策上的趨同，使得一些服務外包承接地和園區之間相互挖角企業的現象頻頻出現，為服務外包的市場秩序穩定帶來了不良的影響，同時也帶來了資源的浪費。

　　多方參與，共同提升中國服務外包產業創新能力

　　服務外包產業創新不僅是服務外包企業的個體創新行為，它也是產業中各個參與主體的相互作用、相互學習而導致的創新，是知識在各個參與主體間轉移、溢出、吸收的結果，由政府、園區、行業協會等共同營造的創新支撐體系深刻影響著服務外包產業的創新。為了更好地滿足全球服務外包客戶的需求，提升中國服務外包產業的整體國際競爭優勢，中國服務外包產業創新能力亟需要進一步提升，建議從如下幾個方面積極開展工作。

　　不斷集成創新鼓勵政策，在制度層面上繼續支持創新。政府部門可以借鑒國際經驗，不斷集成創新鼓勵政策，加大對服務外包創新的財政和金融支持。除了不斷增大科研投入、提高科研支出在財政支出的比重之外，各級財政還可以成立創新基金，獎勵重視創新的服務外包企業，鼓勵企業申請國際專利。金融機構可以從信貸、融資政策上向重視創新的服務外包企業傾斜，為有創新成果的服務外包企業貸款提供便利。政府部門可以牽頭整合社會力量設立創新投資基金，為服務外包企業的融資提供渠道。

　　重視軟環境建設，促進企業之間的交流合作。地方政府和服務外包園區應將加強建設有利于創新的軟環境工作提上重要日程，為服務外包企業提供優惠政策、人力資源、投融資等全過程的一站式”專業服務，打造良好的服務外包產業生態環境。其中，尤其應該重視公共服務平臺的搭建，優秀的公共服務平臺可以增強服務外包企業之間的交流合作，提高知識的共享水平，促進創新成果的應用和傳播。在搭建公共服務平臺的時候，應該注重設計促進知識信息交流的機制和模塊，運用先進的信息網絡技術（如云計算平臺），將學術界、企業界、政府、研究機構等各方資源進行有效整合。

　　積極融入全球服務外包產業鏈，在國際合作中不斷創新。目前，在各個國家和地區的積極參與和推動下，全球服務外包分工協作的產業鏈已經形成。一項服務外包業務可以通過在不同服務外包承接地之間、不同服務外包企業之間進行多次的轉移承接來完成交付。在此背景下，中國的服務外包企業應該積極融入到全球服務外包產業鏈之中，以開放合作的創新模式，與發包方客戶、研究機構和學術界一起加強戰略合作、共同創新。有條件的服務外包企業可以在美國、歐洲以及服務外包產業發達的地區中設立服務交付中心或者技術監聽站（TLP,Technology Listening Post），以及時了解世界前沿服務外包創新動態，獲取有益于創新的知識和信息。

　　搶抓信息技術發展升級中的創新機遇，實現跨越發展。伴隨著信息技術的發展升級，服務外包的概念和內涵在不斷豐富，新興業態和創新機遇不斷涌現。例如云計算的出現創新了服務外包模式，擴展了服務外包的種類和范圍、定價和交付模式，而物聯網的發展則帶來多種基于RFID和設備的外包服務需求。高德納（Gartner）公司近期披露了2011年10大戰略技術，包括：云計算、移動應用程序和媒體平板電腦、社交通訊與協作、視頻、下一代分析能力、社交分析、情境感知計算、儲存級內存、無所不在的計算、基于結構的計算，這些信息技術將毫無疑問地催生出諸多服務外包創新機遇。中國的服務外包企業應該敏銳地捕捉到這些機遇，盡早組織人力、物力開展相關核心技術、服務模塊和解決方案的研發，開創出一片服務外包藍海”，實現中國服務外包產業的跨越發展。

來源:<中國服務外包>文/ 季 成 徐福緣