2006年 千百十工程”以來，我國將服務外包定位為重點發展的戰略型產業，以示范城市為主體、以外包企業為落腳點、以政策為手段，自上而下全面推動產業蓬勃發展。目前，21個服務外包示范城市已經成為我國服務外包產業發展的第一梯隊，同時還有30多個城市也將服務外包納入城市發展核心戰略之中，各示范與非示范城市圍繞服務外包產業，在吸引投資、產業聚集等方面展開了激烈的競爭。
在這場服務外包領域的角逐中，哪些城市能夠脫穎而出呢？
在IEEG體系中，對城市服務外包產業發展，尤其是招商引資工作推進方面最為核心的影響要素主要包括以下幾個方面。
1.人力資源供給環境
服務外包業是勞動及知識密集型行業，對人員的需求度不言而喻。目前城市服務外包行業人才支持環境主要包括三點：（1）人員的持續供給，其中包括院校及培訓機構數量、畢業生數量、人才引進及外流狀況等等；（2）人員的綜合素質水平，主要體現在人才的崗位適用度，包括行業知識和認可度、專業技能、語言水平及其他綜合素質衡量要素；（3）高端人才的聚集情況，主要包括創業/領軍人才、項目管理型人才和市場銷售類人才。目前，除北京、上海和廣州等一線城市，國內眾多城市均呈現出不同成都的人才匱乏情況，其中，又以高端人才的缺乏最為嚴重。在任何一個城市, 只有從業人群達到一定規模后, 才有可能形成互相供給、相對穩定的產業氛圍；只有從業人員在一個城市內進行業內交流, 而不是單向外流，這樣才能形成有效的城市服務外包行業人才支持體系。而這些又同本地的薪酬水平、生活環境、總體經濟水平等城市基礎建設和綜合發展息息相關。
2.交通運輸和對外交流環境
服務外包尤其是離岸外包并不涉及大量貨物運輸, 但信息、資本、技術、人員的國內外交流的便捷性, 以及國際間人員流動的渠道和航空交通條件是否便捷至關重要，發達的交通運輸能夠為企業提供便利的商務、生活服務，滿足企業及員工對出行的需求。因此, 城市交通運輸發達城市、通航城市以及航班次數、國際化交流的環境等, 都是服務外包商在選擇投資地所關注的指標。
3.通訊設施環境
發達的基礎設施為服務外包的發展奠定堅實的物質基礎。通訊設施是服務外包產業高度依賴的基礎設施條件, 是構成城市服務外包產業基礎環境的核心要素，它又分為硬件環境和軟件環境兩個部分。其中，硬件環境主要包括足夠容量和能夠穩定運行的國際帶寬網絡、高速路由交換設備以及企業專線網絡等等；軟件環境主要指各類通迅運營商的服務水平及內容。完善的通訊設施不僅是服務外包企業生存的必備條件，更是保證服務外包企業業務正常運作的基礎。
4.產業集群環境
具備了相應的產業條件, 服務外包業態形成產業集群的速度要相對快于制造業, 但對相關要素的要求也相對較高。 因此,一個城市的服務外包產業當前的規模以及產業集群的環境成熟度在很大程度上影響服務外包產業的發展速度。如果城市服務外包業內缺少具有實力的企業群, 就往往因為業務規模小, 認證、管理、集成、交易等綜合成本高而難以獲得服務外包發包商及接包商的青睞，也難以實現規模的擴大、業務的延伸和產業的升級。
5.政府扶持環境
作為一個新興的，還并不成熟穩定的產業，服務外包行業的發展尤其需要政府的引領、扶持和保護。在鼎韜的專項調研中，幾乎100%的服務外包企業都將政府支持要素納入其投資選址模型之中，軟環境成為企業評估城市綜合環境的重要要素之一。政府的支持環境主要包括：（1）城市針對服務外包產業的專項規劃，包括產業定位、目標產業、產業推動組織架構及核心舉措等等；（2）產業發展專項政策，包括稅收優惠、專項發展資金、人才補貼、創新扶持等等；（3）政府的執行力度及工作效率，包括領導班子的組成及工作能力，政策落實力度等等。這些不僅是最能影響服務外包企業投資地址的要素，也是推動城市服務外包產業發展過程中不可或缺的因素。
6.知識產權保護和數據安全環境
服務外包產業是知識型、創新型、高科技型服務產業，無論是發包企業還是接包企業，對信息安全、數據安全以及知識產權保護的要求相對其他產業都有較高的需求, 如征信系統、政府保護知識產權的態度和行動、相應的政策工具、一定的公共服務等, 都能增強投資者的信心。盡管每個城市的知識產權保護、數據安全環境都與國內的整體環境密切相關, 但營造更好的局部環境, 盡快形成與產業要求相適應的綜合商務環境也是服務外包城市需要提升服務的方面。
另外，公共信息服務平臺也逐漸成為企業考量一個城市的重要因素之一，服務外包作為知識型產業比其它產業，更加需要為企業的研發創新、技術交流、培訓服務以及技術推廣與認證等提供專業而優質的服務。
服務外包城市是服務外包產業發展和服務外包企業聚集的空間載體，同時也承載著服務外包從業人員的工作、生活、娛樂等。我們很高興的看到很多城市已經在扭轉發展思路，從傳統的以我為主”向以企業為主”轉變，深入企業運營的各個環節，依據企業的需求打造產業促進體系。我們更希望盡快看到這些美好的想法能夠盡快落實到具體的工作中，并在各個城市中推廣開來，共同打造服務外包企業發展的良好環境。
本文的部分觀點來自《2011年中國服務外包城市投資吸引力評估報告》，敬請關注9月25上線的中國服務外包城市投資吸引力評估結果及報告。
文/ 陳 娟（作者單位：鼎韜服務外包研究院）
