在后危機時代，越來越多的企業為了降低風險紛紛采取內包重啟的戰略。同時，全球范圍內開始出現以美國為主的制造業的回流趨勢，這都將給我國的服務外包企業帶來新的挑戰。

　　可以說，隨著全球產業環境的變化，我國服務外包企業面臨規模、市場、技術和服務等方面的成長瓶頸的同時，更是直接承受了全球外包市場萎縮、運營成本上升、信任危機、人才缺口及競爭紅海等一系列的挑戰及壓力，這些都是整個行業必須正視的問題。

　　新技術 新機遇

　　然而，后危機時代是機會與風險并存的時期，是未來新一輪產業經濟發展高潮引領者與淘汰者的分水嶺。”鼎韜研究院在報告中認為，只有具備高度的信息敏感度、產業前瞻性以及卓越創新能力的企業才能夠實施正確的戰略部署。而新一輪的技術革命也將使得全球經濟增長方式呈現全新的變革。

　　事實上，對服務外包業稍有了解的人都知道，這個行業和IT業的發展息息相關，云計算、大數據、物聯網等一系列極具技術含金量的名詞背后，是服務外包行業發展的新動力。技術革命帶來產業革命，產業革命帶來了服務外包交付形式的變化，這使得我們必須用新的組織方式和新的技術手段、新的生產力滿足客戶的服務需求。”在談到新技術帶來的影響時，郭昕如是說。

　　可以看到，信息技術的快速發展以及互聯網的普及為服務的評估、實施和交易提供了可行性。作為核心商業模式的服務外包的興盛，則直接推動了服務貿易的繁榮，知識產權環境的完善為服務貿易的安全性和穩定性提供了保障，而云計算則從技術層面解決了服務貿易的底層架構和升級需求。”沙琦介紹說，技術的發展使得我們的服務業像制造業一樣可以得到評估、交易，服務的貿易化也成為可能。在各種因素的驅動下，全球服務貿易呈現較快發展。截至2011年，全球服務進出口總額達到8萬億美元，年均增長8.8%，服務業占全球經濟總量的70%。

　　這是一個非常時期。”文思海輝技術有限公司董事長陳淑寧在談到技術變革帶來的機遇時表示。現在的企業發展不是單純拼人頭”的規模擴張，而應是創新的驅動。在過去三年中，諾基亞倒下去了，惠普搖搖欲墜，戴爾現在也要退市，并向服務轉型。因而可見，通過技術創新而尋求新的發展動力顯得更為重要。而這當中，服務是非常重要的一個方面。

　　根據著名的市場研究企業Gartner預測，全球服務可貿易規模在未來十年內將大幅增長到40萬億至45萬億美元，占全球貿易總量的40%。可見，繼制造業之后，服務業的可貿易化發展，將成為全球經濟變革的重要組成部分。

　　增值不減價

　　一邊是挑戰，一邊是機遇。不難看出，當下環境，正是我國服務外包行業創新求變、謀求更大發展的時機。2012年是變革元年，在CCES（Cloud Computing Enabled Service）模式的推動下，全球服務外包產業將被賦予新的內涵和外延。”沙琦如是說。

　　現在服務外包要從1.0時代轉型2.0時代，從過去的制造外包變成真正的服務外包。”郭昕表示，在價值鏈當中，價值中樞已經出現了偏移，最值錢的部分從對物的管理變成了對信息的管理。因而，對于服務外包行業來說，再憑借低勞動力成本競爭，是根本行不通的，面對著各種壓力和機遇，國內的服務外包也必須完成產業升級。

　　有人說制造業回流美國給我們帶來挑戰，但這只是一方面，要注意的是，回流不是把印度和中國的東西挪回去。事實上，未來印度和中國特別是中國的市場越來越重要，美國的企業會通過新技術，同時在美國在岸建立云狀態的服務外包，這是我們需要注意的傾向。”在郭昕看來，面對著制造業的回流，中國的服務外包商應該為企業提供更大的增值服務，使得企業不僅僅是為了節約成本才去做外包，走產業鏈的模式發展，這才能在未來的市場上取得一席之地。

　　對于服務外包商來說，面對目前不利的局面，應該尋找利潤隱藏點，挖掘新的服務附加值。”沙琦表示，現在越來越多的服務外包企業意識到，和國外企業的競爭中，價格戰已經沒有什么優勢，通過挖掘服務的附加值、提高單價才是獲利的更有效途徑，而差異化競爭的策略也由此體現。她舉例說，傳統的呼叫中心在服務外包行業看來比較低端，但同樣隱藏著很多利潤點，比如他們接觸第一線的客戶，有原始數據的積累，如果對這些數據可續地深入發掘，并由此為基礎向企業提供更多咨詢建議，那么就可以獲得更大的收益。

　　我們不應該基于低成本勞動力的方式，賺取差價，這不是我們的目標。”在談到增值服務時，北京服務外包企業協會理事長、天津經濟開發區產業顧問曲玲年則一再強調雙贏。他介紹說，華為發現天津電信局交換機有一定數量的冗余，隨即通過分析研究提出了一個解決方案免費幫電信局為大學宿舍裝電話，把這些電話接到冗余的交換機上，然后在由此帶來的話費收益上進行分成，獲利頗豐，并且達到了雙贏。在曲玲年看來，華為向電信局提供的解決方案，就是服務的一種。在這種服務下，企業得到意料之外的收益，服務業的價值也就體現了。這樣的服務可以通過技術的創新，或者商業模式的創新來提供。

　　此外，國內市場也逐漸成為服務外包行業爭奪的新戰場，很多人把這塊市場看成我國服務外包業務的藍海。曲玲年對記者表示，中國和印度的情況不同，印度的離岸外包業務超過了七成，而中國的在岸服務量卻大于離岸。

　　從總的趨勢來看，在岸市場的發展潛力巨大，所以我認為談到外包產業的發展，要盡量多考慮在中國內部拉動消費，把在岸的國內外包產業帶動起來。”德勤會計師事務所合伙人、企業管理咨詢及融資高級顧問金建表示，目前政府號召拉動內需，這就為外包服務產業突破帶來機會，中國的服務外包商應該抓住這個市場。

　　我國的經濟體量、經濟成長高度都要優于印度，國內市場需求很大，在岸業務也應該超過印度。”曲玲年表示，未來十到二十年，中國整體的服務業將超過65%，而在岸服務業會占整個服務行業的90%。

　　外包政策加快調整

　　那么，如何做大做強服務外包行業的在岸業務呢？幾乎所有的人都將目光投向了政府。

　　政府在外包服務產業當中擔當什么角色？這不僅僅是發個文，給個稅收優惠、房租優惠就完了，政府起到了非常關鍵的作用。應該說既是裁判員也是教練員，又是運動員，這是現在外包服務產業當中獨特的現象。”在談到政府的作用時金建如是說。

　　可以看到，服務外包將政府看成了外包市場上一個最大的用戶，因而，他們希望政府放開，能把業務交給服務外包商來完成。政府是現代服務外包產業與服務的最終用戶，把政府的職能向市場轉化，把政府原有可以外包的統統拿出來，只有這樣才能最終實現我們政府的職能轉變。”金建說，比如政府的用車、食堂、出版、通訊、電力、印刷、快遞、設備維護、政府大樓衛生清潔等等都可以通過外包減少不必要的成本支出。

　　另外，從技術服務領域來看，數據庫、人力資源、人才交流、教育培訓也都可以外包。還有公共服務，比如計劃生育、交通安全、交警考試、駕駛員培訓等等，以及各種公關、保安、物流、倉儲、統計都可以外包。”金建表示，如果把政府的職能重新設置，外包產業，特別是非信息技術領域的外包，將面臨更為廣闊的市場。

　　但金建也表示，這樣的政府職能轉變也不可能是一朝一夕就完成的，因而目前形勢下，希望政府能多出臺一些相關優惠、促進政策，幫助服務外包企業渡過目前的難關。

　　對此，商務部國際貿易經濟合作研究院、國際服務貿易研究所所長李鋼透露，新一輪的外包政策有進一步調整和完善的必要，而且加快出臺是有背景的。”他表示，今年年初出臺的十二五”期間服務外包產業的發展規劃，確定了2015年達到850億美元總額目標，給整個行業非常大的支持。

　　在未來新政策的設計上，應該更加結合現實發展，回歸貿易政策的本質屬性，從而轉換到促進服務貿易發展的新業態去考慮。”李鋼說，現在我們已經成為服務外包的世界第二大國，未來的政策，應該是轉換成更加合規的貿易促進政策，由扶植變為促進是重要的理念上的轉變。另外，在地方一級配套政策出臺方面，也要求能夠符合國家總體的服務外包產業發展的引導方向，結合自身的特點實現更多的差異化發展，共同打造服務外包產業的國際競爭力。

　　隨著國家產業結構調整的速度加快，我相信政策重點也將向現代服務業進一步傾斜，行業將有更大的發展機會，預計未來五到十年，這個產業將再迎來一個大發展的時機。”曲玲年對行業的前景充滿信心。

　　云計算、大數據、物聯網等一系列極具技術含金量的名詞背后，是服務外包行業發展的新動力。技術革命帶來產業革命，產業革命帶來了服務外包交付形式的變化，這使得我們必須用新的組織方式和新的技術手段、新的生產力滿足客戶的服務需求。”