改革開放三十年來中國通過大力引進外資，建成了以產品為主巨大的制造業，積累了大量財富，改善了人民生活，同時也付出了環境污染、資源浪費、效率低下等巨大代價。服務產業是完全不同于農業和工業制造業的一項新興產業，中國沒有現成的路徑和方法可以直接照搬和發展。服務產業是旨在提高國家軟實力，典型的知識經濟。服務產品絕大多數是無形的，服務對象是千變萬化的人，而服務的目標是企圖達到服務采購方精神和心理的滿足。也就是說無論是市場需求，還是服務設計、技術應用、產品組成、交付方法，完完全全不同于以有形產品為標的的其他產業。服務過程中服務供應方和服務采購方都在思想、文化、習慣、精神和心理層面進行著不斷的接觸、試探、揣摩、博弈、詮釋和理解。最終在服務采購方滿意的前提下完成交易。服務的完成是一個市場雙方需要始終不斷溝通交流的過程，服務產品不可存儲，不可使用，只具有即時即用的交換價值。因此服務是一個不折不扣的市場行為。任何不按服務市場規律行事的人和企業都將不可能獲得服務采購方市場持久的青睞和光顧。

中國服務外包企業也正是在這些尚未認知的服務市場中摸索前進。去年以來，從國外相繼退市的九家服務外包企業的例子，有力地佐證了這樣的事實：沒有服務所需知識、經驗積累，沒有企業的核心競爭力形成，沒有在服務市場上具有特色的交付能力，僅有人有多大膽，地有多大產”的莽漢勇氣，僅靠空泛、低廉、龐大的人員規模，依仗政府的強勢推動，服務產業形成不了中國自己的發展模式和特色。回顧過去的七年，我們許多的服務外包企業有著許多的遺憾和不足，究其原因，可能是與企業先天不足，即基因缺失有著密切的關系。本文試圖通過分析中國服務外包領軍企業的現狀，總結和歸納其不足。在新的一年2014年到來之際，寄予中國信息技術服務與外包行業企業更大的期望。

基因缺失之一——隔岸的歐美服務文化理解

由于從中央到地方各級政府的強勢推動，中國現在已有兩萬多家服務外包企業。然而真正具備承接離岸業務的企業不足3千家，其中大多數是經營與中國文化習慣相近的對日外包商。能夠承接歐美離岸外包業務的企業不多，具有一定規模的對歐美離岸服務外包企業更少。由于發展歷史背景的原因，始創于九十年代中葉的中國幾家較大服務外包領軍企業，當時主要是靠微軟windows等信息技術開路先鋒進入中國市場的機遇中發展起來——在中國本土承接漢化微軟WINDOW1S的技術外包。與起始于七、八十年代的印度服務領軍企業相比，我們沒有在歐美本土獲取服務市場的機遇和條件——與客戶以及業務內容在本土的無縫對接，同時積累和持續了巨大深厚的人脈商業關系。反之，中國歐美離岸外包企業對歐美服務采購方文化、習慣、法制、思想缺乏真切的實際體驗、深刻的理解，很難進而實現服務市場的雙方融合。特定歷史條件下造成的歐美文化基因缺失是阻礙歐美服務市場開拓發展最為嚴重的因素。

基因缺失之二——粗放單一的商業模式

服務外包是在互聯網時代蓬勃發展的一類新興服務業態。是適應、繼承和發展了發達國家全球制造業高效率市場資源配置的方法。其商業模式的主要優勢是在于廉價利用后發展國家的自然資源和人力資源，獲取盈利后，持續投資并更廣泛地開拓全球市場。其中在服務產業的價值鏈中，外包明顯的意圖就是利用發展中國家的廉價勞動力成本——人口紅利。因此，我們企業承接離岸服務外包首當其沖必須接受知識勞動力成本轉移的巨大壓力。如果，服務外包企業的商業模式無視服務主客方不可分的伙伴關系，而局限于不對等的甲乙方制造業外包模式，被動地等候甲方”的發包，就只有死板地呆在信息服務價值鏈的低端——編碼和測試環節，試圖盈利和發展，幾乎是無望的。我們退市的服務外包企業大多數就是采用這樣粗放和單一的陳舊商業模式——主要依靠向在中國的外企和跨國公司外派信息技術人員盈利。這些人員大多則是初級的，新入職人員(價格低廉)——獲取其中的人力差價。如此人員外派的商業模式非常落后，業務內容獲取被動的，技術應用多變無序，人員流動巨大。對于企業而言最大的弊病在于技術沒有專注，無法積累知識和經驗(這是服務型企業的核心價值所在)，團隊無法建立，很難形成企業的核心隊伍，也就沒有在服務市場上討價還價的實力。長期在低下價值鏈上徘徊，無法獲取較高的利潤率。

基因缺失之三——唯技術傾向的軟件研發

九十年代中期以信息技術服務為主體的領軍企業服務外包企業悄悄地發端于西方文化體系之外，當時國內的經濟環境也遠遠沒有實現市場化。方興未艾的軟件系統開發路徑幾乎完全被一批純技術類的學院派把控，中國的軟件研發行業就在這樣非市場的畸形環境中形成，既談不上以市場需求為導向，更無法與國際軟件開發思想接軌。多少年來，中國沒有一個為自己客戶喜歡，叫得響的軟件產品就是明證。信息服務，軟件開發根本上講，不是單純的技術問題。信息技術是一個利用計算機資源，延長和開發人腦和肢體等能力的工具，應該是與行業需求，市場發展，人們的文化習慣是密不可分的。由于計算機早期的技術復雜性，使得很多人誤認為信息和軟件是純技術領域的事，這也是很多國內與計算機相關從業人員在學校里落下的病根，至今信息技術應用進展很快。尤其是iPhone斯蒂夫喬布斯的開創性發明，徹底地改變了信息服務的行為習慣。原來計算機、手機都做成傻瓜”的。未來的時代，信息服務必將成為各行各業中的水”和電”，人們生活中的空氣”，離不開但沒感覺。信息在各類組織中成為骨架、樞紐，而業務流程和內容就是流動在中間的血液和生物電流，與行業知識和流程融合一體。遠離行業應用的軟件乃至信息服務的指導思想和各種方法也如基因缺陷一般深深地烙印在服務外包企業之中，為各行各業提供喜聞樂見的服務也就無從談起。更何況信息技術又在以令人瞠目的飛速發展，很多的服務外包企業只具有PC技術的基因，很難大規模進軍服務需求極其旺盛的移動互聯網藍海”市場?？上攵?，這樣一群自以為是、自得其樂的純技術打工仔”又能如何適應歐美國家完全自由的服務市場環境?獲得與行業需求相適應的長期、巨額的行業服務訂單呢?

基因缺失之四——非市場規格的人力供應

服務本質是一群活生生的人向另一群活生生的人提供能夠滿足其內在精神和心理層面上感知的一系列活動。人性是多變的和貪得無厭的，這也就決定了服務本身必須是隨著客戶需要的變化而變化，而服務供應方又不得不在與服務采購方不斷交流中獲取新的需要，持續改善自己知識的學習和擴展。其中信息服務中最核心的內容就是知識的創造、傳授和應用。今天任何一個超級互聯的信息服務推出，比如基于移動互聯的博客、微博到微信服務，就是在不斷重復這樣的一個知識和信息在人群中的互動過程。這樣從事于異?；钴S服務市場的人員必須具有自覺的市場意識(為他人需求的滿足而無條件勤奮工作。)，誠信，可靠，善于學習，勇于擔當。遺憾的現實是，我們的學校，我們的人力供應生態環境遠離市場，脫離社會。泛政治化，空洞無用的所謂思想教育基本上是失敗的。許多進入就業市場的畢業生并不具備服務產業急需具有社會市場生存最基本的概念和必備能力的合格人員。我們培養學生的模式有著非常大的根本性問題，從小的護養”，到中小學的圍養”，到大學的圈養”，沒有傳統意識的革新，沒有自由思想的開放，沒有獨立人格的熏陶，沒有社會實踐的錘煉，就沒有人們市場意識的形成，也就沒有服務市場大量合格人員的供應。這不是一個家庭的問題，也不是眾多學校的困惑，這是造就有用之人最基本社會生態環境的嚴重缺失，不是企業自身輕易可以解決的局部問題，這個基因的缺失需要長期幾代人堅忍不拔的努力。